楚州区电信分公司放心消费创建工作总结
007年以来，我公司服务工作以创建"诚信服务、放心消费"活动为中心，以加强"营业厅四项能力建设"为抓手，以"整治服务短板"为突破，以"提升客户满意"为追求，紧扣企业发展主题，深入扎实开展创建活动，加强服务检查力度，积极优化创建措施，全力做好客户沟通工作，有效促进了服务能力的全面提高，我公司先后被评为"2006-2007年消费纠纷和解示范单位"、"2007-2008年度省级诚信单位"、"2009--2010年度省级诚信单位"和"2009--2010年度诚信单位"。现将我公司2007年-2009年三年放心消费创建工作总结如下：一、加强组织领导，完善制度建设。
我公司高度重视放心消费制度建设，成立创建工作领导小组和创建工作办公室，具体负责放心消费创建工作。组织各部门员工及时学习贯彻服务规范、服务标准等各类服务制度，切实将放心消费创建工作落到实处。每月召开服务例会，分析、研究放心消费工作中存在的问题，对相关责任人进行严格考核。同时，每年年初完善优化年度服务工作计划，修订下发了《楚州区电信分公司服务质量监督监察制度》、《楚州区电信分公司服务责任考核细则》和《楚州区电信分公司投诉问题升级处理实施办法》等相关服务工作文件，加强制度建设，理顺创建渠道。
三年来，我们坚持对全公司员工特别是窗口和对外服务人员进行《江苏电信企业服务规范和服务标准》的学习，从仪容仪表和言行举止、服务方法和服务方式上规范员工的服务行为，增强用户对电信的亲切感，树电信人良好形象。新进窗口服务人员和社区人员，上岗前的第一课就是服务礼仪教育，按照不同的岗位要求认真学习服务规范。客户营业班坚持每周利用一个晚上对窗口服务人员进行业务知识和服务标准培训。切实通过不断学习、培训，努力提高员工自身素质。
二、创新创建举措，细化创建内容。
1、认真落实集团公司要求，全面落实三项服务承诺，预约装移机、详单查询、收费确认均已达到相关规定和要求。强化服务管理工作，认真做好营业厅服务质量的督查。2008年，组织营业员开展"星级营业员"评选活动，08-09年共有18人被评为一星级营业员，10人被评为二星级营业员。
2、努力改善营业厅环境，按照服务标准和创建工作的要求，从树形象入手，2008-2009年，我们投入160余万元对农村支局营业厅和镇淮楼中心营业厅进行了改造，从而使营业厅的软硬件服务设施达到一流标准。
3、注重用户投诉的流程管理和规范管理。为进一步完善用户投诉处理工作，我公司充分发挥"10000"号客户服务中心和"总经理热线电话"的功能，在显著位置设立客户接待中心，方便客户的投诉，"10000"号客户服务中心能坚持闭环管理，对用户的投诉做到件件有落实，事事有回音，并在规定的时限内给用户一个满意的答复，做到100%的回访。对无理由申告的，每月定期发放用户意见调查函，了解广大用户对电信服务的意见，及时向用户做详细的解释工作，直至用户满意。
4、强化细化考核机制。认真制定《楚州区分公司服务投诉处理机制和服务质量考核办法》，每月召开服务工作例会，对用户投诉和服务工作中出现的问题进行分析研究，对存在问题的人和事提出考核意见并进行通报。
5、认真开展用户满意度调查活动。采取"请进来，走出去"的方法，主动和客户接触，联络感情，增进了解。近三年来，我公司共组织进社区活动85次，参与进社区活动的有800多人次，如：在国际商城、八一新村、楚港花苑、翔宇小区，楼东等社区，不仅进行了现场业务宣传与发展，更重要的是为用户提供现场服务，解决了用户有关资费、营销政策、电话与宽带现场维护等许多实际问题。我们每年都要召开两次用户座谈会，征求他们在使用电信产品过程中的意见和建议，帮助他们解决通信需求，通过广泛交流，既增进了相互了解，又及时解决了服务工作中的实际问题。每月定期发放用户意见调查函，了解广大用户对电信服务的意见。每到年底，前端服务人员按客户群的不同对楚州所有电信用户进行一次回访。此外，我公司还在每年的"5.17"世界电信日期间，邀请区部分人大代表、政协委员、行风监督员和消费者代表共30余人参加"放心消费，走进电信"活动，让客户充分了解电信，有关新闻媒体进行了宣传，受到社会各界的好评。六是加强服务培训，不断提高素质。
三、加强质量检查，强化服务短板整改。
根据集团公司《中国电信营业服务规范》关于全面提升营业厅服务水平要求，以营业厅现场管理能力、服务亲和力、主动营销能力和服务亲和力四项能力建设为重点认真开展深入性检查。
1、根据《楚州区电信分公司营业员星级评定办法》，将提升营业服务质量的基本要求列入检查内容，明确具体评分标准，每月评出一名月度服务明星，使营业厅提升服务有目标，监督检查有依据。
2、加强《中国电信营业服务规范》宣贯，增强各级人员提升营业服务质量意识，引导各级人员思想上予以重视，行动上积极落实。
3、加强检查考核，积极推进营业厅四项能力建设。我公司将服务监督检查工作重点突出营业厅四项能力建设情况的检查，每月对各业务单元营业厅服务质量情况进行检查评分，每月打分将计入年终营业厅服务质量综合考核。三年共对全区服务窗口和营业厅检查649个次，发整改通知书43份。共有11个支局39名营业人员因服务问题被考核。
4、认真做好用户投诉和用户反馈意见的整改工作。加强首次投诉处理考核工作，规定各级人员处理投诉的程序、义务和权限，努力从源头上减少客户越级投诉。对客户反映的热点问题认真排查服务短板问题，促进相关部门采取针对性整改措施，努力提升客户感知度。去年七、八月份雨季，电话和宽带障碍查修及时率问题一度成为客户投诉热点。针对这一问题，服务监督检查人员加强障碍修复跟踪调查工作，回访客户了解实际反映。通过分析调查，及时将整改意见反馈给相关部门落实，较好促进了全区障碍修复及时率的提高。
公司组织全体员工开展"诚信经营大家谈活动"提高员工思想认识，以诚信争取客户，让客户放心使用电信产品和业务。
五、加强联动，全面推进。
我公司认真开展基层站所作风建设活动，通过抓站所建设促支局管理，通过抓作风改进促服务加强。一是加强领导布置，年初即将基层站所作风建设要求发文布置，明确任务和职责；二是不断深化基层站所作风建设工作，结合服务检查促进支局作风建设工作，努力作出新成绩，创出新水平。
六、下一步创建工作打算：
1、继续认真贯彻落实中国电信"五个一"服务举措"，着力加强培训，狠抓督促检查，不断提升电信形象。
2、继续"开展"诚信服务，放心消费"活动，积极开展自查自纠，规范营销措施和营销协议文本，以诚信促经营，以诚信促发展。
3、继续加大客户投诉处理力度，加强源头控制，做好初始投诉处理，积极开展投诉不出公司活动。认真执行首问负责制和一次申告下岗制，坚决杜绝越级投诉和重复投诉。
4、创新服务监督手段，继续开展"神秘顾客"暗访活动，加强同业对比，努力提升客户感知度，提高客户满意度。
二〇一〇年十一月二十五日