客服类笔试试题

时间：2018-12-31 12:00:00 资料大全我要投稿

客服类笔试试题

　　一、单选题(每题0.5分，共6分)

客服类笔试试题

　　1.接听电话时，以下不正确的做法是( )

　　A如是传言，只要记录留言人是谁即可;

　　B等对方放下电话后再轻轻放回电话机上;

　　C最好能告知对方自己姓名;

　　D接电话时，不使用“喂” 回答;

　　2.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?( )

　　A服务客户时采用的态度;B服务客户时采用的行为;

　　C服务客户时采用的语言;D服务客户的流程设计;

　　3.在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是( )

　　A应由被访问者先递名片;

　　B应由职位低的一方先递出名片;

　　C如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片;

　　D多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片;

　　4.当客户有失误时，应该( )

　　A直接对客户说“你搞错了”;

　　B用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误;

　　C直接对客户说“这不是我的错”

　　D对客户说：“怎么搞的，重新填”

　　5.公司客户服务中心具有( )的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务

　　A ONE NUMBER 接入;B 服务综合性强;

　　C 服务流量高; D 人工密集;

　　6.顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示，

客服类笔试试题

。所以在处理顺从型客户的问题时应( )

　　A以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案;

　　B有理有据，以理服人;

　　C应耐心引导，使其说出真实想法;

　　D态度要热情，多花一点时间倾听;

　　7. 外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的问题时应( )

　　A以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案;

　　B有理有据，以理服人;

　　C应耐心引导，使其说出真实想法;

　　D态度要热情，多花一点时间倾听 ;

　　8.内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的问题时应( )

　　A以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案;

　　B有理有据，以理服人;

　　C应耐心引导，使其说出真实想法;

　　D态度要热情，多花一点时间倾听;

　　9.独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的问题时应( )

　　A既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感;

　　B建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权;

　　C 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟;

　　D应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断;

　　10.幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务，

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《客服类笔试试题》(https://www.unjs.com)。所以在处理幼稚型客户的问题时应( )

　　A既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感;

　　B建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权;

　　C保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟;

　　D 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断;

　　11.暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的问题时应( )

　　A既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

　　B建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权

　　C保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟

　　D应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

　　12.敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的`人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的问题时应( )

　　A既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感;

　　B建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权;

　　C保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟;

　　D应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断;

　　二、判断题(每题0.5分，共3分)

　　1.在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。 ( )

　　2.为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的营销服务手段。 ( )

　　3.在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。( )

　　4.有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 ( )

　　5.客户服务人员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。 ( )

　　6.上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。 ( )

　　三、简答题(每题3分，共3分)：

　　1.你认为一个优秀的客户服务人员应具备哪些素质?

　　2.与你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突，你将如何解决这个矛盾?

　　四、论述题(每题5分，共5分)：

　　1.统计数字表明，19个客户中只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。你将怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法?

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