论人身保险的服务价值
【摘要】
随着社会的进步和保险业的发展，越来越多的人开始关注保险的服务价值。作为保险公司，也只有不断提升保险的服务价值，才能在激烈竞争中保持不败。一般说来，保险公司为客户提供了两个层次价值的服务，基本价值与附加价值。基本价值的创新就是围绕“保险咨询、风险评估、保险方案设计、承保、承保后风险防范、出险后的查勘定损、理赔”这一服务链的创新，可分为保障价值和投资价值；附加价值的创新是围绕除保单所约定的赔付责任以外的一些额外增值服务的创新。
【关键词】
人身保险；服务价值
一、人身保险服务价值的决定因素
（一）保障价值的决定因素
1.保险定价
保险定价不仅是决定经营价值的重要因素，也是决定保障价值的重要因素。如上文中的例子，如果保险人的定价为20元，则消费者的保障价值即为200000-20=199980元；如果定价高于20元，则消费者的保障价值将低于199980元。可见，保障价值与保险定价成负相关。
2. 保障范围
保险的保障价值还取决于保单提供的保障范围。首先，保险公司承保的是纯粹风险，这种风险只有损失机会，而无获利可能。这在一定程度上规避了投机。但是，即使对于纯粹风险，保险的保障范围也是有限的。保险公司为了业务的稳健性，会选择性承保，或者拒绝设置某些损失后果严重的风险，如巨灾风险，这区别于救济。可见，保险能为消费者提供的服务价值，要依托于风险的性质和保险所承诺的保障范围。
3. 保险合同的设计
在保险合同中经常有免赔额的规定，指保险人根据保险的条件做出赔付之间，被保险人先要自己承担损失额度。因为免赔额能消除许多小额索赔，损失理赔费用就大为减少，虽然可以降低保费，但是一旦发生事故，消费者可能得不到全面的保障。例如保单中约定的绝对免赔额是500元，如果事故发生的损失是400元，则被保险人将不会得到赔偿。
此外，法律法规、保险合同中的共保率、赔偿限额等受对保障价值起决定作用。
（二）投资价值的决定因素
1. 宏观经济层面
（1）财政、货币政策
从整体上看，松的财政政策和货币政策有利于保险公司的投资，紧的财政政策和货币政策影响投资的进行。以利率为例，从国外的情况看，由于保险公司特别是人寿保险公司的投资渠道主要以股票等中长期有价证券为主，因此利率的'下降往往会提高盈利水平，增加消费者投资价值。
（2）收入政策
收人政策包括收人总量调控政策和收人结构调控政策，收人政策的调整会对不同的保险公司产生不同的影响，从而影响投资收益。从我国目前的情况看，高收人阶层的保险购买倾向要高于低收人阶层。因此，个人所得税的调整会影响到消费者的投资价值。
2. 保险公司层面
保险公司的投资盈利能力是很重要的。只有保险公司将收到的保费进行合理的投资管理，加强盈利能力，才能在保费的基础上，赚取更多的投资收益，才会给消费者更多的分红等汇报，才会增加消费者的投资价值。
（三）附加价值的决定因素
1. 保险市场的发达程度
一个保险市场刚刚建立，大多只会发挥保险的基本职能，即分散风险和损失补偿。随着保险业的继续发展，开始重视投资带来的收益，增加保险公司和消费者的保险价值。当保险业继续发展，行业系统发达，与其他行业间建立紧密的合作关系，就开始发挥其附加服务职能。如提供紧急救援服务、倒按揭等。
2. 保险公司的竞争策略
随着保险业的发展，产品的差异化越来越小，一些保险公司为了在竞争中保存自身，便通过附加服务增加其竞争力，将服务作为保险公司品牌的重要组成部分。一些保险公司开展客户为中心的“一对一”服务，培养客户的品牌忠诚度。
二、人身保险服务价值的提升与创造
（一）扩大保险经营范围，提升保险保障水平
目前，我国保险业在巨灾或者重大疾病的保障上，仍存在缺口，不能切实给消费者带来保障。当这些事件发生后，消费者仍然要花费大量的钱，这些甚至超过他们可以承受的范围。因此，要扩大保险的保障范围，争取做到为消费者提供所需的保险产品。
（二）健全保险服务体系，提升保险服务水平
目前大部分保险公司都存在这样的问题：员工素质不高，服务意识淡薄；岗位设置不合理，客户服务人员不落实；人员流动性大，缺乏归属感等问题。归结起来，就是公司体制和制度问题。缺乏合理的制度，就缺乏凝聚力和外在吸引力，必然会造成服务品质的下降，服务问题由此产生。因此加强企业服务文化的培育，进而转变服务观念、提高服务意识，全面促进公司整体服务水平与服务能力的提高。
（三）加强保险监管，切实保护消费者权利
1. 机构设立监管
首先要对保险人的组织形式进行限制，必须符合申请许可。其次，要对保险公司的停业解散进行监督管理。保险监督机构如发现公司存在违法保险法、损害消费者利益的行为，要责令保险公司限期改正；若保险公司在限期内未改正，保险监管机构可以决定对保险公司进行整顿；对违法、违规行为严重的公司，保险监管机构可以对其执行接管。
2. 经营范围监管
经营范围监管主要包括兼业 和兼营问题。保险公司的经营范围应该由监管机构核定，且保险公司只能在被核定的经营范围内从事保险经营活动。
参考文献：
[1]李凌雪.大型中资财产保险公司竞争策略研究.[D]上海师范大学硕士论文.
[2]杨红燕.基本医疗保险保障范围分析.[J]中国卫生事业管理.2003（12）：732-734.
[3]齐群.浅谈如何提升保险服务品质.[J]福建质量管理.2010（04）：53.
【论人身保险的服务价值】相关文章：
论权利的价值07-08
论生活的价值07-14
哲学价值论论纲07-14
论人的价值的内容07-27
论科学的伦理价值07-30
论墨经逻辑的价值07-16
论档案价值形态01-20
档案价值论01-20
公证价值论01-20