关于通信服务投诉处理的技巧的论文
摘要：现代通信业高速发展，从事通信服务行业的企业和个人越来越多，从业的人员素质也参差不齐，所以就不可避免地出现了服务失误的现象。既然失误是不可避免的，所以通信服务业的从业人员应该要采取合理的处理技巧，正确地处理问题，让客户得到满意的服务，形成良好的服务口碑。
关键词：通信服务；客户投诉；处理技巧
由于服务的失误会导致客户的投诉，企业寻求恰当的力式来处理客户反馈上来的信息。假如客户对于某通信企业的服务不满意，他(她)不进行投诉，而是选择另外的通信公司进行服务，或者是措r褥新也的客户，那此通信企业的客户就不断地流失，而企业又不能认识到自身的不足，没有能及时地跟进服务，弥补缺陷，会给公司带来较大的利益损失，造成恶陛循环。所以通信企业应该提高服务质量，运用合理的技巧正确地处理客户的投诉，改进服务系统，提高技术水平，能在整体上提高服务的质量，减少失误的概率，降低服务成本，让客户真正满意。采取科学有效的宣传策略，鼓励客户对服务不满意的及时进行投诉，以便企业认识到客户的需求，改善本身的服务水平，提高同行竞争力。
1客户投诉的类型与心理需求
第—类是对服务人员的工作态度不满意。具体可以表现为如某客户是个比较急的人，在办理业务的时候业务员的办事速度让他心里部分不满，从而产生消极的情绪，会产生两种结果，第一种是对此营业厅或者此企业的服务—唰绪解孰彘是这种低办事效率的，因此以后会到此营业厅或者此企业来办业务；第二种是对此企业的其他地方的营业厅的服务还泡有希望，会照着企业所以提示的方式对某办理业务的业务员进行投诉，以发泄心中的不满。有的通信服务行业的人员心理素质过硬，服务质量不够好，当客户出现抱怨时，跟客户理论起来，会造成客户对企业服务质量的失望，导致客户流失。
第二类是对产品的价格和结算方式存在质疑。具体可以表现为某客户对于此项业务的收费感到不合理，于是向服务人员提出质疑，根据服务人员给出的答复做出自己的选择：继续使用此业务，并且长时间用下去。或者是不要这项业务，从而选择新白钳k务。在此过程中，他(她地会向其他的客户传达服务人员的服务质量，或者产品的价格信息，如果业务人员的服务质量让他(她)感到满意的话，他(她)自然会传达对企业有利的信息，有利于提高客户的忠诚度；如果业务人员的服务让他(她)感到不满意的话，他(她)自然会传达不利于此企业的信息，会降低客户的忠诚度。
第三类是认为产品质量和陛能有问题。具体表现为如某客户拿到产品使用之后，觉得产品达不到预想当中的质量标准，对产品的质量和陛能产生怀疑，因此对企业的服务质量提出质疑，如这时服务人员不能给出满意的处理结果，会使客户产生对此企业的产品质量不信任之感，在下一次更换产品，使用新的产品时会考虑使用其他企业的产品，或者向其他的客户传达这种则企缩；誉不利的信息，导致客户在无形中流失，造成损失。第四类是对产品的配套服务以及售后等不满意。通信行业的服务大部分包含配套服务和售后服务等，客户所买到的是整个服务的过程和后续服务。有些客户感觉自己所得到的服务价值达不到自己所花费的价值，或岩在产品的.使用过程中出现A或渚擘弛因素的影响，造成产品损坏和贬值，会对企业的服务感觉不满意，认为自己可以享受到价值比更加合理的服务，因此，向企业负责人投诉。
上述这四种投诉的噗垂蛎秫B本的原因是客户想通过投诉，向企业传达自己想要得到的服务质量，以及在服务中得到更多的实惠和利益，这是通信服务企业业物谨明懿见的。
2通信服务投诉处理的技巧
客户投诉的根本原因是维护~f宦求自身利益的最大化，所以通信企业应该计划藉客户的需求，妥善地处理客户所提出的要求，争取实现企业和客户的双赢局面。在处理客户的投诉时，应当选择—个使企业和客户的利益都能得到实现的方案，在处理客户的投诉时，可以采取一些技巧，能做到圆满地解决问题。
2.1善于倾听
当遇到客户抱怨服务不好或者是发牢骚的时候，从业人员要做—个善于倾听的人，而不能和客户面对面地理论，这样可能会造姣服务人员和客户产生激烈的冲突，导致矛盾扩大化，使得企业形象大打折扣，造成不好的后果。
2.2善于j刘翊拷
对待客户的投诉和抱怨，正确的做法是站在客户的角度上去考虑问题，冷静思考，认真地对待客户投诉所提出的要求，要保持感隋上的交流，尊重客户的种种不满。要真正解决问题，表明自己的态度，真诚地向客户道歉，表明自己立场，其实重要的不是对与错，而是态度问题，只有善于把握客户的心理，才能保证问题Efl嘲刈解决。客户是仑、Ip利益的带来者，所以要认真对待客户所提出的利益或者优惠的需求，才能赢得客户的尊重和信任。
2.3及时采取秀雅缺问题
当遇到客户投诉的时候，—方面要第一时间采取相应的措施去真正地帮助客户解决问题，而不是追究谁的责任，适时作出回应，在客户的要求不能立即得到满足时应判断、分析原因，真诚地解释，并提出合理方案，转交相关部门进行处理，真正地能及时帮客户解决问题，就会给客户留下良好的印象，企业形象也会有所提升。另—方面，客户的投诉如果能够得到企业及时地解决，会使客户对企业的沟通意愿加强，当下一次再遇到问题时，客户会强化上一次的经历，选择将自己的问题告诉企业，即投诉。
2.4积极沟通，收集客户信息
有时候客户在投诉时，会出现_定的利益需求，但是这在表面的投诉信良上显示并不明显，因为有的客户在表现利益需求时，会忘记或者遗漏，甚至是故意隐瞒自己的利益需求，这样如果莽撞行事的话就会使矛盾扩大，不能真正地解决问题。所以这就要求服务人员在处理问固理耍深入问题本身，跟客户及时沟通了解，在沟通中了解客户的隐在需求，全面了解问题的关键所在，做出正确的判断，才能真正地去解决问题。
2.5及时跟进服务
有的客户在接受投i~睦里后，已经圆满地解决了问题，但提通AI时候新的问题又产生了，却由于投诉的成本说花费时间较多，就不再次投诉。因此，假如此刻通信服务人员能做到及时跟进服务，就能真正地解决了问题，又能使客户感觉自己所买的服务物有所值，会大大提升客户的忠诚度。即使是没有后续的问题产生，服务人员的—个简短的问候短信，都可以达到贴近客户生活、了编客户需求、真正服务客户的效果。
3结论
通信企业在长久的发展历程中，遇到的行业竞争是十分激烈的。而客户对于服务的投诉，是有利于企业在发展过程中更好的完善企业服务和产品质量，企业要想从客户投诉中挖掘价值，必须正确看到客户投诉问题，将投诉作为企业成长的动力。在客户的投诉中，企业可以发现在产品和服务方面存在的问题，并找出合理的解决方法，开创新的服务产品，拓宽企业的经营渠道。如果对于客户的投诉处理得很好的话，这对于企业来说，—方面可以积累处理紧急事件的宝贵经验，—力面可以奠定客户的忠诚度，塑造食业的良好形象，提高企业的品牌价值。正确地运用通信服务投诉处理的技巧，必将为企业赢得广阔的市场，大大增强企业的竞争力。
参考文献
[1费丹青.浅谈优质服务理念及其客户投诉处理技巧[J] 经营管理者，2012(7).
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