打造个性化客舱服务管理论文
摘要：安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，而乘务工作是实现这一特点的重要组成部分，也是航空运输中直接面对乘客的窗口。因此，空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅代表自身和航空公司，还代表整个民航和国家的形象与尊严，空乘必备的职业礼仪素养将直接影响优质的客舱服务，影响着航空公司的生存和发展。
在“全国乘客话民航”活动调查中，有46。2%和28。3%的乘客认为空乘的优质服务有利于树立航空公司形象和促进公司的经济效益。乘务员的一切举动，包括蹲、坐、走、站、对乘客的服务方式和态度等，都直接影响着航空公司的声望。所以，空乘人员得体的修饰、恰当的礼仪对打造优质客舱服务具有着重大意义。
一、空乘人员应具备的乘务礼仪素养
作为一名空中乘务员应具备一定的外在素质，包括容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，这是空乘人员精神面貌的外在表现。同时也要规范自己的举止言谈，掌握基本的乘务礼仪。
1、美丽的外在形态
美丽的外在形态是空中乘务员精神面貌的外观表现。乘务员在执行航班任务时的装束应以淡雅、清新、自然为宜。乘务员美丽、端庄、大方的外表是固定的形象特征。学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务员的形象，包括外在和内在两方面内容。内在美包括素质的提高、心灵的美丑，外在美包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础，所以只有加强自身的修养，才能做到“秀外慧中”，真正树立起空中乘务员的形象。
2、整洁的服饰
服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，代表一个人的品格。空中乘务员必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人及航空公司的形象。所以空乘人员在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装，保持工作服干净整洁，每次登机前，将工作服熨烫平整，不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物和异味。干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。
3、优雅的举止
空乘人员优雅的举止非常重要，需要标准的航空服务礼仪进行规范。航空服务礼仪是乘务员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，具体是指乘务员在客舱服务中的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套的行为规范。只有掌握好航空服务的礼仪，才能做好服务工作。俗语说“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象”，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，第一印象将永远留在乘客心里，所以掌握航空服务礼仪对乘务员来说非常重要。
4、得体的谈吐
“良言一句冬日暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。空乘人员在服务工作中要做到言谈得体，应注意以下几点：
第一，言谈的仪态。与乘客交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、目光温和，要正视对方。
第二，话题的选择。要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机的高度，航班飞过的航线地标，飞行中需注意的问题等。
第三，言语的表达。语言表达要准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。
第四，做耐心的听众。要耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容做出积极反应，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。
二、乘务礼仪促进客舱服务个性化
在客舱服务中，程序化服务是对空中乘务员的基本要求，但由于乘客的情况千差万别，所以提高服务质量必须强调个性化，这是程序化服务的延伸，是更加细化，更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务。由于乘坐飞机的乘客千差万别，服务的层次和需求也不尽相同。虽然个性化服务难以统一规范和程序化，无法直观、量化，但却最能发挥空中乘务员的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。所以，要搞好客舱的'个性化服务，乘务员的职业礼仪素养和综合素质尤为重要。
个性化服务有很多种类，对每一类特殊人群的服务都可称为个性化服务，以婴儿乘客为例来讲，航空公司给婴儿下的定义是两周岁以下的儿童，但14天以内的又不允许乘坐飞机，所以本例中的婴儿是指14天～2周岁。对于婴儿乘客的照顾，空乘人员需要注意下述问题：在登机后，要在第一时间向其父母（或随行乘客）客气地询问在飞行期间的客舱服务过程中，有没有需要特别注意的问题（比如说，奶瓶冲灌、临时婴儿用品等问题），提前了解这些问题在中、长途航班上尤为重要。在起飞后，要在第一时间向其父母（或随行乘客）客气地询问婴儿的冷暖情况，以便在第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿用睡毯等保暖机供品。如需要为婴儿乘客打开婴儿专用睡车或婴儿专用睡篮，一定要注意睡车或睡篮的固定，此外还要注意在此过程中要将其噪音减至最低，以便打扰周边乘客。
为婴儿乘客准备所需要的饮品（或餐品）时，要尤其注意加热时间、味道、饮品（或食物）的流质程度及餐饮器具等方面。
要特别注意，一定不要把给婴儿乘客的餐饮物加热时间过长，以免造成不必要的烫伤等，而且对婴儿相对锋利的餐饮器具要百分之百的避免使用。提醒家长不能同时为喂婴儿牛奶和橙汁，否则会消化不良。
在航行过程中，要每隔一段时间向其父母（或随行乘客）客气地询问有无需要帮忙的地方，但同时也不要过多打扰其父母（或随行乘客）及周围乘客。在飞机上，一旦听到婴儿乘客哭泣或其他异样声响，空乘人员应在第一时间前去查看，以便能在最快时间内为其提供相应服务或所需物品。在婴儿乘客父母（或随行乘客）入睡或上洗手间期间，空乘人员要多加帮忙留意照看婴儿乘客，以免发生问题。在空乘送餐、饮品或其他物品经过婴儿乘客时，要注意尽量保持最小的噪音，此外更得要对婴儿乘客安全多加留意，要百分之百避免诸如手中物品不小心掉落并砸在婴儿乘客身体任何部位等事件的发生。在航班降落前，如婴儿乘客仍在使用专用睡车或睡篮，要跟其父母（或随行乘客）做好解释工作，及时将睡车或睡篮收放好，以保证降落安全。在航班降落后，如果婴儿乘客其父母（或随行乘客）同意，尽量安排他们在最后下飞机，以免在下机过程中对婴儿造成意外伤害。此外，在其他乘客下机过程中，应提醒其父母（或随行乘客）将婴儿安置在不靠机舱过道的座位，以免其他乘客在下机过程中有任何的意外发生。
综上，乘务礼仪是一名空乘人员应具备的基本职业素养，也是空中乘务员搞好客舱个性化服务的要求。将乘务礼仪的细节溶入到服务工作中，大大促进了客舱服务的个性化和规范化，提高了服务质量，为航空公司赢得了良好的声誉和效益。
参考文献
[1]郑颖。客舱乘务员礼仪。厦门出版社，2003。1。
[2]殷生。完美服务之路。北京：教育科学出版社，ISBN7—5053—7789—2。
[3]简·哥特。细节决定成败。北京：人民教育出版社，ISBN7—30334—245—2。
【打造个性化客舱服务管理论文】相关文章：
旅行社个性化服务论文10-01
又谈酒店个性化服务 -管理资料01-01
银行“个性化”服务营销 -管理资料01-01
服务营销打造“骨”品牌 -管理资料01-01
如何打造强势服务品牌 -管理资料01-01
管理会计个性化分析论文11-21
用服务管理打造企业三化 -管理资料01-01
个性化服务信息资源整合论文10-06
小议个性化服务信息资源结合论文10-05