老客人来的，对客人要特别热情，尽可能称呼客人的名字（最好以官职称呼） 如果客人坚持要喝其他牌子的酒，应尊重客人的意见，不要希望客人每次都喝我们的酒。客人喝其他酒时，还要热情服务，给客人留下个好印象，下次可能又会喝你的酒。
十五、客人问我们的酒有没有假酒，怎么回答？
回答：我们的酒全部由厂家直供酒店，没有经过任何中间环节，假酒进不来，您尽管放心喝。
十六、你们的酒怎么比 ×× 牌贵几块钱？
（一）分析
提出这个问题的客人肯定对二中酒都比较熟悉，而且认为这两种酒的档次差不多。
（二）回答
有下列选择回答：
- 我们专门请专家品尝鉴定过，我们的酒比 ×× 酒档次稍高一点。
- 一分钱一分货，我们的酒是请全国有名的品酒专家品尝后定的价，确实物有所值。
十七、客人说以前喝过你们的酒后上头，怎么办？
（一）分析
大多数情况下，这是不愿意喝的借口。这意味这导购难度很大。一般来说，喝酒上头有几种情况：
- 喝酒过量都会上头，但不能这样对客人说。
- 身体不适。也不能这样对客人说。
要先了解顾客是真上头还是不愿喝的借口。可以问：“您上次在哪里喝的 ? 喝的什么酒 ?” 如果确有其事 , 客人会说出品种 ; 否则 , 是不愿喝的托词 . 如果实在回答不上来这个问题 , 也可以不正面回答 , 顾左右而言它 .
( 二 ) 回答
您说的确实是个新问题 , 我做好几年了，喝我们的酒不过量上头的情况很少见。这样吧 , 您把电话留下来 , 我跟公司咨询一下再给你回电话 .
十八、客人想喝清香型或酱香型 , 不愿喝浓香型怎么办 ?
( 一 ) 说明
白酒分为浓香型、酱香型、清香型、米香型四种香型 .80% 以上的白酒都是农香型 ,90% 以上的消费者都爱喝浓香型酒，酱香型只有茅台、汾酒等几家名酒厂，很多酱香型白酒厂已经变成浓香型，比如 宝丰酒。遇到很多这种客人，要改变客人的态度很难，但还是要做一些尝试。
（二）回答
先生，看来您不仅内行，还很有个性。一般人只知道喝酒，不知道酒的香型。其实，每种香型都有它独特的风味，轮换着喝也是一种享受，这次品味一下浓香型的酒好吗？
十九 、客人问“五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”、“千年老酒”是怎么回事？
（一）说明
“五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”主要是指酒是用储藏多长的时间调制的。基于“酒是陈的香”的认识，很多消费者认为窖长时间越长越好。导购员完全可以因势利导，因为 ×× 有悠久的酿酒历史，窖藏酒的时间长。有些历史很短的酒厂打出“五年陈酿”、“十年陈酿”的招牌，仅仅是厂家的宣传用语，并非真的是窖藏五年、十年的原酒调制品。
“百年老窖”、“千年老酒”是虚数，说明酒的历史很长，并不是说酒酒窖中存放有百年、千年。
（二）回答
据我们酒厂的一个国家级老品酒师介绍，“五年陈酿”、“十年陈酿”是指原酒的窖藏时间。用窖藏时间长的酒调制的白酒，味道当然好啦。不是有句古话，叫“酒是陈的香”吗？（对“五年陈酿”、“十年陈酿”的回答）
“百年老窖”、“千年老酒”主要是指我们酿酒的历史悠久。现在专家考证出我们酿酒的历史有 4000 年。不过我们的这些酒都是用窖藏 20 多年以上的原酒调制的，品质非常好。（对“百年老窖”、“千年老窖”的回答）
二十、夏天客人要喝啤酒，不愿喝白酒怎么办？
解决思路：客人喝啤酒、白酒或葡萄酒，一般在点酒前会有所议论，如果客人决定喝啤酒，导购员很难改变。这时，千万不能强行推白酒，要尽可能尊重客人的意见。否则，很容易引起客人的反感。当然，如果客人在啤酒和白酒之间犹豫，这时可以大力推白酒。比如可以说：“其实白酒更能活跃气氛。”“真正喝酒的人还是喝白酒来劲。”“啤酒养肚，白酒健美。”“朋友喜相逢，还是喝点白酒有气氛。”“老朋友相见，还是喝白酒能唤起以前的回忆。”
二十一、客人说我们的酒不好喝，要求中途换酒怎么办？
（一）分析
这种情况比较少见，一旦出现就很棘手。造成这个问题的原因很可能有四个：第一，导购员只顾推销，而没有引导客人品尝；第二，向客人推荐的酒档次太低，客人喝惯了高档酒，喝中低档酒不惯；第三，客人对服务不满意，有意找茬；第四，酒确实有问题。
（二）解决思路
首先要理智地问客人换酒的原因。此时客人可能火气比较大，应不急不躁。
- 如果是对服务员或导购员的服务不满意，应主动道歉，哪怕真正的过错方并不是服务员或导购员。
- 酒确实有问题，应立即请示领导，尽量挽回损失。
二十二、几个酒厂的导购员同时导购怎么办？
解决思路：具体如何应付，可能千变万化，我们只能提出几种思路。第一，不要胆怯，要敢于及时上去导购；第二，要看准点酒人是谁，焦点人物是谁；第三，导购时要不紧不慢，不给对方提供机会；第四，如果你拿着菜单、酒壶或酒杯，就比对方有更多的机会；第五，比对方先进去，就有更多的机会；第六，如果能叫出客人的名字、官职，就有更多的机会； 第七、即使客人 决定喝其他牌子的酒，也应坚持介绍 我们的酒，可以这样说：“喝不喝没关系，这么好的酒不给您介绍一下真可惜。”
二十三、其他厂家有几个导购员，一个把门，一个导购，我们的导购员进不去怎么办？
解决思路：把门不让你导购，但总不能不让你做服务吧。你拿着酒杯（或酒壶、菜单）就很容易进了。
二十四、客人要兑奖券，吧台不给怎么办？
解决思路：客人要兑奖券，一定要说服吧台。在这种情况下，首先要尊重客人，吧台的问题可以等客人走后解决 。
二十五、客人要礼品，但这种酒没有怎么办？（类似的问题：客人说有礼品就喝，没有礼品就不喝）
（一）分析
此类问题的客人，一定是以前喝我们的酒，得到过礼品。不要因这个小问题影响生意。
（二）回答
有下列可供选择的回答（或方案）：
1. 上次我们是促销期间，所以有礼品，现在促销已经结束，礼品已经取消了。
2. 虽然公司已经取消了礼品，但既然您已经提出来了，我自己想办法给您找一个。不过这次确实没带，下次您来时我一定给您带来。
二十六、客人说你们的酒已过时，怎么回答？
（一）分析
提出这个问题通常是我们的酒曾经流行过，但现在热度已经降温。
（二）回答
别的酒一般只能流行一年半载，真是一年喝倒一个牌子，甚至几个牌子。我们的酒在这里卖了这么多年，一直是流行酒。别的牌子倒了，最后留下来的还是我们的酒。喝我们的酒永远都不过时。
二十七、酒店安排导购员推销别的产品怎么办？
解决思路：如果不是我们的竞争，可以大包大揽地推，没问题。如果老板要求推销竞争产品，可以采取下列两种方法。
1.（对老板说）我们公司有规定，绝对不准推销竞争产品，推销其他产品没问题，我可以帮您的忙。
2. 实在拒绝不了时，可以表面上应承，给老板一个面子。实际上不推销，到时候以“酒不好销”或“我对这个酒不熟悉，不知如何推销”搪塞。
二十八、老板经常刁难导购员怎么办？
解决思路：要让老板不刁难，须解决三个问题：第一，主动与老板搞好关系，经常夸奖老板能干；第二，老板在场时，要特别勤快，。多帮老板干活；第三，合适的时候告诉老板，我今天帮老板推销了多少高档酒，帮老板推销了多少高档菜。
至于老板在生意不好或心情不好时，说几句难听话，只有随他去，不要太在意。
如故老板看不惯导购员，经常故意刁难，可以换一个酒店。
二十九、遇到客人提出的怪问题，回答不上来怎么办？
解决思路：有以下几种方式。
1. 确实回答不上来，可以不正面回答，顾左右而言它，转移话题。
2. 按照你认为正确的方式回答。客人可能也不知道正确的回答是什么？
3. 老老实实地说出自己不知道，向对方请教。
4. 如果客人说出答案，可以这样说：“公司给我们这样讲过，可惜我没记住。”
5. 有些问题确实不好回答，就装作没听见，不予理睬。
6. 无论是否回答上，无论如何回答，都要保持微笑。
三十、怎么知道应该向客人推销什么档次的酒？
分析思路：如果向客人推销白酒的档次不合客人的心意，导购十有八九要失败。因此，不可为了得到高提成一味向客人推销高档酒。导购员要切记两句话：
推销成功率比推销酒的档次重要。
了解客人对档次的要求是提高推销成功率的基础。
从下列几方面可以基本了解客人喝什么档次的酒：
1. 根据客人点菜的档次和金额可以大致猜出喝酒的档次。一般来说，点什么档次的菜酒喝什么档次的酒。
2. 根据客人的议论猜测喝酒的档次。客人从落座到点菜过程中，可能会议论以前喝过什么酒，从中可能猜出一些意向。
3. 根据客人的身份猜测喝酒的档次。
4. 根据主客之间的关系猜测喝酒的档次。如果主客之间是老朋友，喝酒可能不太讲究。如果一方有求于另一方，则喝酒的档次高。
5. 如果对档次判断不准，可以拿出 2~3 个品种，让客人选择。
三十一、导购时除了向客人介绍酒的特点外，还应向客人介绍酒。
解决思路：还可以从酒文化和酒的象征功能方面进行介绍
