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　　销售技巧和贩卖应对

销售技巧和贩卖应对

∷∷　中国大学http://www.unjs.com 文章来源：实用资料

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在卖场上必须随时注意有无客人光临，不要一味地专心于作业中，而错过了接待顾客的机会。因为店员的使命是卖出东西，而不是整理商品或票据。

　 １、顾客购买心理的８个阶段

　在研究如何应对顾客、贩卖商品之际，首先必须充分了解顾客在购物时的心理转换过程。因为不能了解顾客心理，便无法应对顾客的需求。
　
　　来到店内的顾客究竟在怎样的心态下购物？其购物时的心情变化则如下图所示。依据此图可研究顾客购物时的心理变化！

　　　　注意→兴趣→联想→欲望→比较检讨→信念→行动→满足
　
　（１）注意
　　
　　所谓注意乃指顾客盯着商品看。换言之，顾客眺望陈列于店头、店前橱窗的商品，或者顾客进入店中观看展示柜中的商品，这是
购买心理过程的第一阶段。称之为“注意”。

　（２）兴趣

　盯住商品的顾客之中，有人就直接离开，但是也有人对商品感到兴趣而止步，有人更想一探究竟。这时候的兴趣可能是“颜色好看
”、“很贵”等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法的产生兴趣。

　（３）联想
　
　　当手碰触商品时，不仅产生浓厚的兴趣，甚至开始联想起自己使用该商品的样子。例如，这次旅行如果能穿这件羊毛衫，一定魅
力倍增。这个窗帘如果装饰我房间的话，必定是很棒、很愉快的房间，诸如此类的心中联想。

　　从这一层意义来说，商品陈列和橱窗，不应只是着眼于吸引顾客的目光，应该也能引发顾客的联想，联想到使用该商品能得到莫
大的喜悦才是。
　　
　（４）欲望
　
　　顾客若将其联想延伸，就是对商品的欲望。当对某商品存有很高的欲望时，最后产生“对我来说是最好的吗？”的疑惑，“难道
没有更好的吗？”的期待自然产生。

　（５）比较检讨

　　该商品真的适合自己吗？果真和房间相配吗？当对好产品的期待提高之际，在与周围其他列的许多商品比较的同时，更会和友人
使用的物品或其他商品所陈列的物品与自己的经验相对照，对其颜色、性能、尺寸和价格都作一比较检讨。

　　在处于比较检讨的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有利于贩卖员良好的建议和指导。假如这个时候贩卖员无
法顺利加以引导，那么顾客将迷糊于“和家人研究看看”、“会再来”而掉头离去。

　　因此，比较检讨阶段对贩卖员而言，其应对相当重要，也可以说不是件容易的事。

　（６）信念

　　　经过各种比较检讨之后，终于发现自己所需要的。相信适合自己而决定购买。此时顾客的信念有如下二点：
　　
　 ①对贩卖员的信赖。知道顾客需要而协助挑选，且满怀信心推荐的贩卖员所说的话应该错不了。
　　
　 ②信赖商店和制造商。“这类商品相当适合自己的喜好”，“这个没问题，值得信赖”的功能对商品的信赖及源于本身的
感觉、经验和判断力。

　（７）行动
　
　　这里所谓的行动指顾客下定决心购买，具体言之，即把钱交给贩卖员，“请把它包起来”、“就这个吧！”。
　
　　此一购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。贩卖之所以困难在于掌握时机。只要时机一消逝，即使畅销品也变得不畅销，喊
出“跳楼大拍卖”也不管用。
　
　（８）满足

　　即使收取了顾客的金钱，贩卖行为还不能算完全终了。必须将所购物品加以包装、找回零钱，送到手边，使顾客在购物后有最高
的满足感。

　　一般来说，购物上的满足感有两方面。即购物终了时满意的满足感和使用购买品的满足感。而这里所探讨的购买心理过程阶段则
不包含后者。

　　至于购物终了时的满足感，又可分为两种。其一为买到好商品的满足感，其二是来自贩卖员令人感到愉快的应对、态度和建议的
满足感。这两种满足感虽各有不同，但有其共通点，又因二者互补作用，所以二则者相加将能为顾客带来更大的喜悦。

　　当顾客带着这么高的满足感步出店外，必能折服于贩卖员高明的贩卖技巧和诚意，日后必将是店里的老主顾了。

　　以上所谈即为“购买心理过程的八阶段。”

　 ２、等待销售时机应注意的事项
　
　（１）等待时机
　　
　　　所谓等待时机，按文字上的解释是“整理准备、等待机会到来”之意。
　
　　这里所谓的机会是什么呢？顾客声音接近即是机会。因此，等待时机的正确解释是，在卖场准备贩卖，等待顾客的声音接近。所
以，等待时机就是包含准备贩卖和顾客声音两个因素。但是，对于后者顾客声音，要想掌握好时机是极不容易的。因为好时机稍纵即
逝。而贩卖员不可稍有偷懒，无视于顾客存在，或与卖场内的同事闲聊、游玩。必须不断观察顾客的动态，注意其声音。

　（２）等待时机的错误作法
　　　
　　　　 ①和同事闲聊。
　　　　 ②靠着柱子和箱子胡思乱想。
　　　　 ③阅读报刊。
　　　　 ④远离自己的贩卖场所。
　　　　 ⑤欲批评顾客的服装，不怀好意地瞧。　　
　　　　⑥打哈欠。
　　　　⑦失神地整理票据，连顾客来到眼前都不知道。　　　　

　（３）等待时机的正确姿势
　　　
　　　　 ①双脚稍开，自然，不感到累的站姿。
　　　　 ②双手合于前方（若双手合于后，总有不可亲近之感）。
　　　　 ③双手置于收银台时，稍后重叠。
　　　　 ④正视着顾客，否则亦应注意顾客的一举一动，尤其是声音。

　（４）等待时机的正确位置
　
　　　①本身所负责的商品能一目了然之处——商品和顾客的活动一清二楚。
　　　②能看到顾客视线之处。
　　　③顾客出声时能立刻接近之处。
　　　④移动到稍近待客之处。
　　　
　（５）眼前没有任何顾客时

　　　眼前没有顾客时，如果仍保持正确等待时机的姿势是痛苦的事，也会徒劳无功的。所以，此时可进行下面的作业：

　　　 ①整理、补充商品。
　　　 ②打扫收银台。
　　　 ③打扫、整理卖场内部和玻璃。
　　　 ④整理票据

　 ３、如何有效把握接近顾客的时机
　
　（１）接近

　　接近是指向顾客说声“欢迎光临”并走向他。可是，什么时候开口并靠近客人比较好呢？这时机如何拿捏，对销售员来讲是非常
重要的一件事，也是非常困难的事。

　有人说：“招呼成功的话，便等于销售成功了一半”，事实上，招呼成功的话，后面进行较顺利，反之，失败的话，接着应答就困
难得多。

　（２）适当的招呼

　招呼客人最好的时机，在八个阶段中，以顾客的心理变化过程在“兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想。在这之前或之后都不
好。在这之前的阶段为“注目”，此时向客人出声，顾客会率先提高警觉拔腿就跑。

　 ４、掌握接近时机的要领

　（１）顾客一直注视着同一件商品时
　（２）用手触摸商品时
　（３）从看商品的地方扬起脸来时
　（４）脚静止不动时
　（５）像是在找寻什么时　
　（６）和顾客眼睛碰上时
　（７）行礼的角度

　　　　卖场上贩卖员行礼的角度，可依次分为下列３种：

　　　　 ①15度——受委托时，“请稍等一会”。
　 ②30度——“欢迎光临”。
　 ③45度——“谢谢光临”。

　 ４、如何做好金钱接受工作
　
　　　客人决定购买后，接着就是向客人收取金钱，这时，有件事千万不能忘记，拿到钱后记得把金额细数一遍出来，免得在发生短少时，缺少了解决纠纷的证据。

　　金钱的纠纷会使再好的服务也付之一炬，除引起顾客不快外，有时会损及整个店面的信用，所以，金钱的处理一定要小心才可以。以下是沿着接客应对的顺序，述说收取金钱时有关的留意点。

　　 ①　确认卖价。
　　 ②　确认收到的钱。
　　 ③　拿钱给收银小姐时，再确认一次。　　　
　　 ④　在收银处把找钱再确认一次。
　　 ⑤　将找的钱一边拿给客人一边确认。

　 ５、卖场待客用语的活用

　　　说是待客用语，并不是什么特别的言语，但做为一般言语却能收到精简短的效果。

　　（１）待客的六大用语

　　　　待客上使用最频繁的言语，归类起来，有以下六种：

　　 ①欢迎光临：这句对客人说的“欢迎光临”有欢迎的意思和“需要什么吗？”的招呼语气在里面，常常同时使用。

　　 ②好的，是的：最近常见一些回答不吭声的贩卖员接到客人的指示，一定要回答“好的”或“是的”。当然，有时不回答，只要照着顾客的意识行动就够了，这样的想法并非有什么不可以，只是不吭声这件事，对顾客来说一定不是很愉快。不管如何，有说有答才是应该的。

　　 ③请稍等一会：不管时间长短，只要须让客人等的时候都一定要说这句话，说这句话以前可以把“我马上到仓库检查一下”这样的理由加上一句。如此，客人不仅明白为何要等，也能预测大约需要等多久。

　　④抱歉，让您久等：让客人等着时说“请稍等会”，回来以后就要说“让您久等了”或“抱歉，让您久等”来做待客的续词。　

　 ⑤谢谢您：有人说这是魔术语言，是无论说多少都不会有损失的语言。

　 ⑥对不起：这是有任何不周或对顾客的要求无法做到时，表示歉意的言语。例如，“对不起，现在正好没货”。有时候可用“真抱歉”这句话代替，意思是一样的。

　（２）尊敬语

　　　为表示对对方的尊敬，用语上尽量客气。（例）先生，小姐，这一位，您……。

　（３）谦让语

　　（例）请先，请用，请×……。

　（４）特殊的待客用语

　　　称呼客人时，若是知道姓名，可以直呼×先生，×小姐……。唯有太太这个称呼不可乱用，现在不结婚的人很多，离婚的人也不少，除了已知道结婚的熟面孔外，一律称“小姐”比较保险。

　　对年纪大的人，不要一直强调“老”或“您这年纪”等这样的话。因为每个人都希望自己看起来年轻，不希望被人认为老了。

　　年龄除非客人自己说，否则尽量不要乱问。

　　还有介绍价钱低的商品时，“便宜”这句话尽可能不用。因为“便宜”这句话用得不当，会予人“便宜货”也就是粗制滥造的感觉，或者说“这么便宜你怎么不买？”很可能刺伤客人的自尊。在这种时候你要说“物美价廉”或“值得”这样的话。

　　还有对于顾客身体上的缺陷等，都不可提，因为谚语适当，令人很难下台。比如把“客人您的脚真大”这话改成“这双鞋子太小”。“皮肤黑”改口说“健康的肤色”，“瘦小”不说，讲“苗条”。除此之外，不仅身体上的，凡是会影响客人情绪的言语也尽量不说。所以，身为店员有时候要设身处地为客人想一下，才不会处处得罪人。

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