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　　顾客异议的有效处理

顾客异议的有效处理

∷∷　中国大学http://www.unjs.com 文章来源：实用资料

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异议是顾客在购物过程中提出的不同观点和反对意见，它经常以顾客提出问题的形式出现。要顺利完成销售，服务员必须对顾客异议作出恰当反应。
　
　顾客异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号，我国有一句经商格言“褒贬是顾客，喝彩是闲人”，即说明了这个道理。
　
　异议表明顾客对产品的兴趣，包含着成交的希望，店员对顾客异议答复，有可能说服顾客购买产品；并且店员还可以通过顾客异议了解顾客心理，知道他为何不买，从而有助于店员采取相应对策。
　
　因此，处理顾客异议就是与顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解的一种技巧。

　 １、有效处理顾客异议

　　　　 ①事先制定处理异议的方案
　　　　 ②倾听顾客异议
　　　　③确信你理解了顾客的异议
　　　　④不要与顾客争吵
　　　　⑤努力进行沟通

　 ２、处理顾客异议的基本策略

　　　处理顾客异议的方法技巧不胜枚举要靠店员灵活掌握运用，但必须注意以下基本策略：

　　　①欢迎顾客提出异议
　　　②认真分析顾客异议
　　　③科学预测顾客异议
　　　④不要夸大顾客异议
　　　⑤回避某些异议
　　　⑥避免与顾客争吵和冒犯顾客

　 ３、处理顾客异议的最佳时机

　　　掌握好处理顾客异议的最佳时机是店员的基本功之一。处理时机有以下几种情况：

　　　①在顾客提出异议之前进行处理
　　　②在顾客提出异议时当即进行处理
　　　③推迟处理
　　　④不予处理

　 ４、消除顾客异议的步骤

　　零售店员要想比较容易和有效地消除顾客异议，就应遵循一定的程序。下面就介绍一些相关步骤：

　　（１）认真听取顾客的异议

　　回答顾客异议的前提是要弄清顾客究竟提出了什么异议。

　　店员要做到：

　　　①认真听顾客讲
　　　②让顾客把话讲完，不要打断顾客谈话
　　　③要带有浓厚兴趣去听

　　店员应避免的现象是：

　　　①打断顾客的话
　　　②匆匆为自己辩解
　　　③竭力证明顾客的看法是错误的

　（２）选择恰当的时机回答

　　美国通过几千名销售人员的调查研究，发现好的店员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的服务员的１/10。这是因为，优秀的店员对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议的店员，会取得更大的成绩。

　（３）要对顾客表现出同情心
　
　　　顾客对产品提出异议，通常带着某种主观感情，所以要向顾客表示你已经了解他们的心情，如对顾客说：“我明白你的意思”、“很多人这么看”、“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说”等等。

　（４）复述顾客提出的问题

　　为了向顾客表明你明白了他的话，可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍。

　（５）回答顾客

　　对顾客提出的异议，店员要回答清楚，这样才能促使销售进入下一步。切记，在后面的商品介绍中，店员不要提及顾客前面提到的，因为这样会在顾客脑子里留下不必要的顾虑。

　（６）“对，但是”处理法

　　　对顾客的不同意见，如果店员直接反驳，会引起顾客不快。店员可先承认顾客的意见有道理，然后再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接否定顾客意见，比起正面反击要委婉得多。

　（７）同意和补偿处理法

　　如果顾客提出的异议有道理，店员采取否认策略是不明智的。这时，店员应首先承认顾客的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点来补偿和抵消这些缺点。

　　如店员可以对顾客说：“价高质量更高”，即是通过质量更高的优点来抵消和弥补价格高的缺点。

　（８）迂回方法

　　这种方法是把顾客的异议转化为购买商品的原因，当顾客异议是错误时，这种方法非常有效。

　（９）强调感觉的方法

　　当潜在顾客的异议建立在感觉之上时，店员应该告诉他们，其他潜在顾客开始也有同样的感觉。但使用了商品和服务之后，就不再那么想了。
　　使用这种方法时没，要特别注意谈话中提到的顾客的名字最好是对方知道的，因为这可以证明你没有在编故事。

　（10）提问的方法

　　　异议也可以这样加以处理，即向潜在顾客问一个问题，他就被迫去进一步考虑所提的异议并能给你提供更多的信息，因而有助于决定下一步如何行事。
　　如果潜在顾客回答说“买”，那么一旦店员解释清楚了他的商品有更大的潜在能力，交易可能立即达成。
　　如果他们回答“不买”，那么店员就应去发现这些拒绝属于哪一类的，从而有针对性地采取接办法。

　（11）抢先法

　　　抢先法一般在这种情况下应用：一是推迟你对一个异议作出回答，二是提前提出有关问题，如果异议出现了，而在这一时刻你又没有能力加以回答，这时推迟则是有效的。

　　　抢先法则是在潜在顾客意识到了商品的不如意之处，并将提出之前，你先于他提出问题并给予回答。

　（12）直接否认

　　　直接否认较危险，应小心使用，人们不愿意听到别人说他们错了；但是，在顾客的确错了的情况下，我们有理由直接否认。

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