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　　企业与顾客抱怨处理（二）

企业与顾客抱怨处理（二）

∷∷　中国大学http://www.unjs.com 文章来源：实用资料

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（三）授权一线员工

现在许多管理者存在一种偏见，即一线员工的品质素质较差，在他们眼
一线工人不可靠，一线员工只能按规范的方程式和程式为顾客服务，这种不信任导致管理者不敢向一线员工授权。

授权意味着一线员工不用去重复老一套的接待词，而可以根据情景和顾客的不同灵活地为顾客提供得体服务；授权以意味着一线员工可以立即处理顾客的投诉或抱怨，而不会因为处理程式复杂导致矛盾激化；授权还可以充分发挥员工的创造性、积极性和主动性，提高顾客服务质量。因此管理者应适当的授权一线员工，充分发挥他们的潜能去为顾客服务。

(四)、表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工

有些企业的奖励制度与受理抱怨之间有矛盾。例如，某家企业为争夺市场而拼命宣传所提供的服务百分百令顾客满意，但其销售部门却背道而驰。业务人员为了拉一笔生意场向顾客夸下海口并承诺，但企业对此很少过问。业务人员一心只想把顾客的钱挣到手，顾客有了问题，企业不问不管，顾客服务人员只好自负。

有些企业急功近利，只顾短期利益，是顾客抱怨无法得到妥善地解决。企业甚至对这种行为进行表彰和奖励。例如，某位经理只要能迅速降低该部门的产品进货率，在短期内提高利润，就能获得奖金。路易士．葛斯特勒出任美国联通公司总裁时，曾经对这一问题发表看法：“这是大多数公司的内部不合理造成的，顾客服务人员既辛苦又要承担费用上的风险，却没有得到一点好处。他们的优秀表现只体现在市场营销尤其是对新产品的开发上，但他们本人始终得不到公司的会报。

因此，公司要建立相应的表彰机制和员工自主机制，鼓励员工积极处理顾客抱怨，并对优秀的员工给以奖励。使员工能够积极有效的处理顾客抱怨，为建立高效的顾客抱怨体系打下基础。

（五）、及时准确向管理高层传达顾客的抱怨

通常一线员工能最先接触到顾客。如果企业不鼓励员工将来自顾客的资讯传达给经理，那麽大部分的顾客抱怨在一线就石沉大海没有音讯；如果一线员工和经理人之间未能坦诚地交换意见，那麽提高服务质量纯粹是一句空话。

企业的高层主管一方面要尽可能的与顾客进行面对面的交流，亲身体会一下顾客的愤怒，另一方面要建立监督机制，对顾客抱怨从一线员工传达到管理层的过程进行监督，看看究竟有多少顾客抱怨传达到了企业高层，这些传达到的抱怨是否准确?

如果经理人打算花更多的时间直接了解一线员工的情况，不妨深入员工基层走走看看。美国着名的沃尔玛超市的前总裁山姆沃尔顿说：“我们最好的点子往往来源於送货员和库存员。”很有可能这些员工的灵感都是受顾客的抱怨而启发的。沃尔顿说，员工不能仅靠耍耍嘴皮子就对顾客说，他们对顾客有多重视，关键是要落实到行动中去。面对抱怨连天的顾客，经理人不妨时时提醒自己“以身作则”

目前，为加快一线员工与高层主管的沟通速度，许多企业将企业内部组织扁平化，减少周折加快流通。企业内部结构的精简意味着不必花好几天，甚至好几周的时间将所出的问题层层上报。当今我们面临的严峻挑战是市场流通不断加快，促使我们不得不加快恢复顾客抱怨的速度。

四、应对顾客抱怨

光有良好的政策方针并不能转变顾客的不满，积极并准确的行动才是关键。

企业必须培养高业务素质和高道德素质的员工，使顾客由不满到满意再到惊喜。

1、以良好的态度应对顾客的抱怨。

处理顾客抱怨首先要有良好的态度，保持良好的态度是处理顾客抱怨的前提，然而要保持良好的态度，说起来容易做起来难，它要求企业员工不但要有坚强的意志还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只有这样，才能更好的平息顾客的抱怨

2、了解顾客抱怨的背後希望

应对顾客抱怨，首先要做的是了解顾客抱怨背後的希望是什麽，这样有助於按照顾客的希望处理，这是解决顾客抱怨的根本。表面上看，顾客项保险代理人抱怨说，她们打电话要求保险公司处理一个简单的问题等了好几天都没回应。但深入地看，顾客是在警告代理人，保单到期後，他们会去找另一家保险公司续保。令人遗憾的是许多公司只听到了表面的抱怨，结果因对顾客的不满处理不当，白白流失了大量的顾客

３、行动化解顾客的抱怨情绪

顾客抱怨的目的主要是让员工用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺，如果顾客知道你会有所行动自然放心，当然光嘴上说绝对不行，接下来你得拿出行动来。在行动时，动作一定要快，这样一来可以让顾客感觉到尊重，二来表示经营者解决问题的诚意，三来可以防止顾客的负面宣传对公司造成重大损失。

４、让抱怨的顾客惊喜

4名来自欧洲的MBA学员到位於美国亚利桑那州费尼克斯的Ritz Carlton
酒店叁加服务营销理论研讨会。他们想在即将离开酒店前往机场的那个晚上到酒店的游泳池
轻松地度过几个小时。但是，当他们下午来到游泳池时，被礼貌地告知游泳池已经关闭了，原因是为了准备晚上的一个招待会。这些学员向招待员解释说，晚上他们就将回家，这是他们唯一可以利用的一点时间了。听完他们的解释後，这个招待员让他们稍微等一下。过了一会一个管理人员来到他们身旁解释道，为了准备晚上的酒会，游泳池不得不关闭。但他接着又说，一辆豪华轿车正在大门外等待接待他们，他们的行李将被运到Biltmore酒店，那
的游泳池正在开放，他们可以到哪里有勇。至於轿车费用，全部由本店承担。这4名学生感到非常高兴。这家酒店给他们留下了非常深刻的印象，也使他们乐於到处传颂着一段服务佳话。

我们可以想像一下4名学生的心情：

由此可见良好的处理方式不仅蠃得了顾客的满意，而且为企业宣传自己改善自己提供了良好的机遇。

顾客抱怨是因为经营者提供的产品或服务未能满足顾客的需求，顾客总认为他们受到了利益的损失。因此，顾客抱怨之後，往往会希望得到补偿。即使公司给了他们一点补偿，他们也往往会认为这是他们应当得到的，他们因而也不会感激公司。这时如果顾客得到的补偿超出了他们的期望值，顾客的忠诚度往往会有大幅度提高，而且他们也会到处传颂这件事，公司的美誉度也会随之上升。所以，公司处理顾客抱怨要遵守两点：（1）补偿多一点（2）层次高一点

五、顾客态度追踪和顾客抱怨卡管理

企业一方应鼓励顾客公开提出批评和建议，同时应对那些私下抱怨的顾客进行追踪调查，积极收集顾客对其产品和服务反映的完整资料
并对其进行分析及时发现问题并予以纠正

顾客抱怨卡是用於记录在顾客发生抱怨事件的内容，它记录的通常是关於客户因企业失误而产生抱怨的事件的发生年月日、内容，经过及处理结果等。如表２
：

通过顾客抱怨卡可以知道事情的原委，易於理解顾客立场状况及理由，利用卡尽快行动，以满足顾客需求。同时通过对抱怨卡的分析归类，及时发现严重的和经常出现的抱怨，对其进行检查监督，不要让其有小变大，进而失去控制，并予以及早注意和处理。同样重要得是要对成功的处理记录进行分析以发现顾客的心理需求和期望。

总之，抱怨是顾客对自己的期望没得到满足的一种表述。对企业来讲，有顾客提出不满，说明企业还是能被市场关注的。正确对待和解决好顾客提出的难题是企业生存和发展的关键。顾客是市场竞争中的“法官”，顾客可以决定企业的生死存亡，所以顾客的意见和脸色就是企业经营的准绳。因为，顾客不满的原因正是企业的问题所在，不解决问题，不被市场关注就等於给企业“判死刑”。如果及时地解决了问题，完善了工作方法，使顾客由不满意转变为满意和惊喜，就不会流失顾客。长久的积累这些顾客，便成为企业的忠诚顾客群。

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