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　　减少客户选择成本增加客户信任价值

减少客户选择成本增加客户信任价值

∷∷　中国大学http://www.unjs.com 文章来源：实用资料

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减少客户选择成本增加客户信任价值
---兼析岛城咨询市场结构

青岛华安盛道管理咨询公司

知识核裂、信息流转、才智创富是当前中国社会经济的发展趋势和主要特色，同时也导致了社会生产的另一次大分工——知识生产和物质生产的分工，管理咨询业由此而蓬勃兴起。

虽然管理咨询业的光明前景无可置疑，但如果行业管理和市场淘沙做的不到位的话，将会导致咨询行业中各从业者鱼龙混杂、客户作为服务的接受者无所适从的迷乱局面。我认为，咨询行业的有利发展应当实现咨询公司与客户双赢的局面，而这种双赢的局面必须在以下三方的共同努力下实现：

1、行业从业者的自律；
2、服务接受者的明辩；
3、媒体的正确引导；
而以上三个方面尤以行业从业者的自律最为重要。
管理咨询作为知识服务业的一种，在自身的发展定位上开始就应当为客户创造价值，我把这种价值的创造定义为“减少客户选择成本，增加客户信任价值”。在岛城的管理咨询界，经常听到的一句话就是“我们什么都能做”。我时常为这句话感到困惑和不解。首先是这句话的可信性，其次是这句话对于客户的意义。

大家都知道，企业管理咨询的业务内容至少可以从两个维度上进行划分类别，一个是从服务的方式上，一般包括信息咨询、培训咨询和设计咨询；而从内容上可以分为战略、市场、财务、人力资源、组织变革等（当然还有更细致的划分）。这种划分方法不仅在西方发达国家早已成型，而且在我国国内的上海、北京、深圳等地业已经成为行业惯例。象麦肯锡这样的管理咨询巨擎，虽然秉承国际化发展战略，但她仍然是只在企业战略咨询方面发挥自身的核心能力和拓展相关的业务。而英国的HEY公司更是把自己的核心业务定位在人力资源管理中的员工激励方面，并依循这种极为专业化的定位而把业务拓展到了全球。管理咨询公司业务的专业化定位不仅有其现实的意义，更有其理论意义。一个管理咨询公司的存在，必然是在管理方法和技能上要超越于客户（既通常所说的专家能力），而一个咨询公司在所有方面都超过客户，实际上是不可能的。在北京和上海，培训咨询公司和设计咨询公司的分工是很清晰的，一般之间没有业务的渗透和重叠,因为作好培训和作好设计对一个管理咨询公司的核心能力要求是不一样的：至少，作好一次培训要求的是活跃和气氛；而一个设计良好的管理咨询方案要求的是逻辑和理性，在这种情况下，几乎没有一个咨询顾问可以同时达到以上两个方面的要求—如果不想对付的话。而岛城的咨询公司动辄“什么都能做”，这实际上包含两层意思：要么对专业化分工的产业趋势置之不理；要么是作为管理咨询公司却没有把最好的管理理念运用在自己的发展上。

在国际上，一个管理咨询公司如果想开展类别不同的咨询业务，一般是通过资本运作的方式成立一个新的公司，召集一批新的专业人员，而没有用相同公司和相同的人员开展不同的业务的，因为那样是违背专业化（专家）原则。

对于“什么都能做”这样的承诺和定位，我想带来的首先是客户的困惑，如果每个管理咨询公司都是什么都能做，而在每个方面又不能展现出卓越的核心能力和服务技术（我相信岛城还没有一家管理咨询公司能够在各方面都擅长的），那么客户就会放弃选择或者不停的选来选去。“什么都能做”带来的第二个问题就是损害客户的信任价值。客户由于信任而选择了咨询公司。而一个定位不准确、没有核心能力的管理咨询公司能够成功为客户提供成功服务的概率是很低的，一旦咨询服务不成功，利益受损的不仅是客户，而且是客户对该咨询公司的信任乃至客户对整个咨询业的信任。

所以，我认为，从业人员的良莠不齐、管理咨询服务业定位的不清晰和服务效果的拙劣是导致岛城管理咨询业一直得不到客户认可的主要原因。
对于岛城管理咨询服务业的现状，我认为虽然所有的这类公司在名称上都叫管理咨询公司，同时也都宣称自己“什么都能做“，但如果按照国际惯例和国内发达地区的通常做法，区分管理咨询公司类别的方法不仅在于其名称，更在于其所具有的为客户提供服务的核心能力，按照这种标准，其实岛城的管理咨询公司可以分为三类：

1、
信息服务公司，这类公司一般主要为客户提供其所需要的信息，属于信息的搜寻和传递者，如猎头公司、调查公司、人才中介等，这类公司的从业人员一般在大中专以上即可；

2、
培训公司，这类公司主要是通过组织培训课程，聘请外部专家授课的形式为客户提供服务，属于专家与客户的桥梁和组织者，岛城多数的管理咨询公司属于此类。这类公司一般没有自己的专家，只能外聘；

3、
管理咨询公司，这类公司有自己的经验丰富的专家，主要是通过为客户设计量身定做的管理咨询方案为客户服务，这类公司一般有自己的管理技术和研究开发能力，并且能够根据客户的需要进行研究和解决问题。

虽然以上的类别划分可能会有所出入，但是基本上反应了岛城咨询业的结构，而这种实际能力结构与自我定位结构的不匹配，必然造成客户选择成本的增加和信任价值的耗损，最终损害整个管理咨询业的发展。

那么岛城的管理咨询业该如何发展呢？
海尔与海信的发展证明，有效的管理是企业发展壮大的必要条件，没有卓越的管理，也不会有卓越的企业。所以，发展管理咨询业，应当从岛城整体产业布局的角度来考虑，管理咨询业的发展，必然促动岛城企业管理水平和赢利水平的提高，知识生产和物质生产是相辅相成，互相促进的。而岛城管理咨询业的健康发展，最关键的是从业者本身要以正确的心态给自己定好位，以自己最核心最擅长的能力来服务于客户，而不能为了拉业务只顾眼前利益，竭河捕鱼，最终丧失客户的信任和自己的发展基础。

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