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　　CRM：不是IT技术是商业运作模式

CRM：不是IT技术是商业运作模式

∷∷　中国大学http://www.unjs.com 文章来源：实用资料

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在近日于北京举办的第二届“CRM在金融”论坛上，仁科（Peoplesoft）CRM产品亚太区市场总监黄明明发表了主题演讲，他说，超过50％的企业在实施CRM后认为没有达到预期的效果，这是因为企业的管理层和管理机制没有根本的改变，CRM（客户关系管理）不是一种IT技术，而是商业运作的模式，只有企业在向“以客户为中心”改变的商业策略确认时，IT提供的这种技术手段才能帮助企业实现客户关系管理的目标。
　　服务业在国民经济中所占比例的不断增加，是当前发达国家经济发展的显著特点。服务业和制造业不同，它不是靠削减成本、打价格战为企业赢得竞争，客户关系是服务类企业的竞争优势，这也是为什么CRM如今受追捧的原因。黄明明认为，中国在加入世贸组织后，经济发展与国际的接轨，必然会出现服务企业的增加。金融业是典型的服务行业，因此，它可能是最先关注CRM的行业。
　　CRM能给金融企业带来拿些好处？可以通过以下的例子说明。一位王先生以不同的社会关系和银行打交道：首先他在银行开了一个100万元的账户，是银行储户；他也是有18岁女儿和妻子的一家人的经济支柱；同时，他又贷款买了一套价值200万元的住房，是银行贷款客户。在实施以账户为中心的银行中，其不同渠道的信息是分离的，因此，银行不同的部门经理对王先生有不同的看法：存款部门经理认为王不过是存款仅100万元的一般客户。住房贷款经理则认为王是重要客户，因为他买得起200万的房子。而汽车贷款经理在接到王先生女儿因买车的贷款申请时，可能会不予批准，他并不知道王先生的经济实力可为其担保。而在实施CRM的银行，其运行模式是以客户为中心，可以将不同渠道整合在一起，通过一个统一的界面，看到王先生所有存款、贷款及ATM、POS的卡交易情况，这样可以为王先生提供其需要的金融服务，而不会因为信息的阻隔把他推倒别的银行接受同样的服务。
　　目前，我国很多银行企业数据大集中建设已接近尾声，可以说银行已积累了一些客户资料，黄明明说，这是实施CRM的第一步，在第二步，就是进行数据的清洗，把从银行各个渠道得到的数据整合在一起，摘出有用的数据。第三部对数据进行分析，为决策服务。因此，分析型CRM才是金融行业最需要的产品，它同时把分析得到的报告去支持各个部门执行新的市场服务策略，这也是CRM应用的优势。他介绍说，仁科的优势在于它在金融行业多年积累的知识与经验。由于公司是从ERP作起来的，因此对客户的业务流程非常了解，同时公司的CRM是完全基于互联网，整合非常之快，其嵌入式的特点可以让企业管理层从任何一点调出所需信息。另外，它还具备灵活性和可扩展性，它利用底层架构软件上面的应用能够变化，来适应不同的业务模式。
　　黄明明认为，国内CRM市场，经过这几年的培育，使客户更加成熟和理性，对产品的价值更加重视，此时仁科CRM产品进入中国市场是恰逢其时。他认为，此轮CRM热，仁科CRM将凭借其行业和功能优势定会在国内金融业拓展出一片新天地。

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