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　　CRM 产生背景

CRM 产生背景

∷∷　中国大学http://www.unjs.com 文章来源：实用资料

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1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field
service)，在此基础上再集成CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner
Group正式提出CRM（Customer Relationship
Management）的概念，也加速了CRM的产生和发展。狭义来讲，CRM客户关系管理的技术载体就是Call
Center,1998年以后随着电子商务的兴起，CRM向eBRM/eCRM方向发展。

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