永恒不变的正是变化，只要不挑起迫不得已才用的价格战，就应主动创新，为何一定等到对方行动，才被动应对呢？利民百货虽然目前经营状况良好，但与同城的主要竞争对手经营风格十分相近，所以应该主动改变，树立自有风格，提高顾客满意度。

利民百货首先要确认主要顾客群的年龄段，年轻人喜欢新鲜、变化，中老年就不如此，他们习惯于熟悉自在的环境。要提高利民百货的知名度，吸引更多的顾客，建议从以下两个角度入手考虑：首先，利民百货可以进行哪些改变或增加哪些服务；其次，哪些部分可以让顾客参与？只要利民百货和顾客双方在思想行动上同时配合互动，就可以取得最佳的改变效果。

提供更多的方便

利民百货可以为顾客提供更多方便：存包便利，配备雨伞；根据商场购物面积决定是否准备购物 (成人/儿童) 手推车，顾客如使用手推车，增加采购量的机会会随之增加；丰富商品种类，小到针头线脑，大到家具，对高档特殊商品，要调查居民是否会到20公里外的海滨市选购；随时将海滨市最新流行的适用本地的新商品引进展销（如旅行帐篷），使顾客感到利民虽座落小市，却不落伍，与外界大城市商品同步。

给顾客更好的印象

为留给顾客更好的印象，利民百货可以在这些方面进行大幅度的改进：在购物环境方面，要舒适和整洁，播放不同的舒缓音乐（不是歌曲），在商场内免费提供饮水；选出一种商品（如快餐），微利出售，把实惠送给顾客；为无人照顾的老弱病残，送货上门，对生活确实困难的家庭，定量供应爱心价商品；进行缺货登记及确认（防恶作剧），到货后及时通知本人。

宁罚千金不售一假，千里追回劣货，质量、信誉高于一切，不欺瞒顾客，公告处罚措施；规避趋同，减少与周围小铺所卖商品的雷同。真正做到物美价廉，零售价不高于小市同类同牌商品售价，发现后双倍退还高出部分。

不说竞争者的坏话，那样顾客认为你心胸狭窄，对你产生不良印象。不说上司、同事和公司的坏话，否则顾客会认为你所在的公司内部都不团结，谁都不喜欢这样的公司和员工。

发挥自己1-2个优势特色服务，形成本地独有的经营个性很重要，在商场内或外设置读报栏，每天更换（非当地多数居民所订的内容实用贴近顾客的报纸）；尽可能直接与生产厂商建立直供关系，争取更大的价格空间；举办当地居民喜爱的文娱活动；关注搜集报刊、电视等传媒的关于商品抽检的公告，公示于报栏处；在商场每一层及商场外都设置正常使用的IC卡电话，每天有人消毒并在旁边挂一本意见薄。

店员都是本地人，通过她们所形成的口碑影响不容忽视，提高店员对利民的归宿感。

更新宣传促销策略

关注顾客的购买趋向，如大多数人习惯用右手，故将重点推介的商品摆在购货通道的右边，而且商场的货架堆头及位置吸引人的独立堆头，都是促销的优先位置，在销售实践中发现，与顾客视线平行的货架位置，销量要明显高于其他层商品的销量。将日销售量最大的一类商品，陈列在商场出口较远靠里的位置，目的是使顾客多经过其他商品货架，以增加其他商品选购的机会。

及时将厂家的促销推广活动宣传单、张贴画，置于顾客很容易注意到的位置，它们的作用要大于厂家单纯的广告宣传单和口号；刷卡机的作用不可小视，各银行经常针对信用卡消费的促销奖励活动，令刷卡消费者大增，如果商场没有刷卡机，不仅流失想多刷卡抽奖的顾客，还会使人感到商场设施的落伍，进而怀疑其实力，降低忠诚度。

顾客购物累计N次或一定金额后，便可得到商场发给的会员卡（券），今后本人享受购物折扣，并在本人生日时，凭会员卡、身份证领取生日礼物；在特定的节日中，重点展销相关商品，如巧克力、鲜花、蛋糕等，提醒人们在工作忙碌之余，不要忘了与自己的亲朋好友共度快乐时光。

将商场环境着力营造成当地居民休闲散步喜欢去的地方。都有这样的体会，本来只是随便进去逛逛，没打算买什么，可出来时多会买些计划外商品。

利民想吸引哪个年龄段的人群，就要仔细分析她（他）们的生活方式，在商场门前提供一块场地供活动使用，布置喜庆的互动场景，吸引人气，烘托热闹气氛，另外配合厂家的促销活动；借助传媒的传播力，采取各类形式内容，如设立为消费者服务的专栏、顾客反馈、专访、新闻报道等，提高扩大利民百货的美誉度。

让顾客参与改变

顾客参与利民越多，关心利民愈多，如设置建议（意见）填单投放台（类似邮局的粘信台），凡顾客提出建议被接受的，将发给顾客顾问卡，并可在利民购物享受终身优惠。

利民百货需要跳出趋同思维，群策群力改进服务策略。只有将上面这些建议落实到行动上，并配合推出新CI形象，从内到外焕然一新，才不会给人们以换汤不换药表面花哨的感觉。

葛霖松是香港商报国际营销事业群高级项目发展经理、高级营销策划师。