消费者对商品质量、性能、服务等不满意便会有怨言，对此，有些商家视而不见，有些商家推脱诡辩，而有些商家不但不回避怨言，而且还设立专门机构，派专人负责打探和研究怨言，从怨言中发现商机，开拓新市场。

　　海尔集团听到农民抱怨洗衣机只能洗衣不能洗菜，不是一笑置之，而是积极研究，不到一个月便开发出能洗地瓜的洗衣机，迅速占领了农村市场。小天鹅公司听到顾客抱怨夏天衣服少，洗一次太浪费水，便迅速研究出节水型袖珍洗衣机，在缺水城市一炮走红。农村消费者抱怨电视信号差，图像不清晰，康佳集团据此研究改进电视机的接收性和灵敏度，生产出接受能力强的彩电，深受农村消费者欢迎。

　　任何一家企业向社会提供的产品和服务，都不会是完美无缺的，而对这些缺陷，消费者在使用中比生产经营者更了解。怨言表面上看是给商家、厂家提意见、挑毛病、出难题，但却反映出产品及服务应改良之处，同时也表达了消费者的潜在需求，这正是企业的潜在市场之所在。

　　商场如战场，企业要在激烈的市场竞争中求得生存和发展，就必须把研究顾客的怨言作为研究市场和开拓市场的重要内容来抓，从而赢得更多的用户，在竞争中立于不败之地。