客户关系管理并非只是一套软体系统，而是以全员服务意识为核心，贯穿於所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。

    泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达，但为什麽会有如此诱人的饭店呢?大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。

    他们的客户服务到底好到什麽程度呢?我们不妨通过一个实例来看一下。

    一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

    那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪，反问“你怎麽知道我姓於?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返於世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

    于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生， 面请”。于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓於?”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

    于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这 吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这 的服务小姐记忆力那麽好?”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个视窗的位子上用过早餐”，于先生听後兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了，“老功能表，就要老功能表！”于先生已经兴奋到了极点。

    上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由於这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什麽?”，服务生後退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什麽要先後退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店 于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

    後来，由於业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在於先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡， 面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这 了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。6块钱就这样买到了一颗心。

    这就是客户关系管理的魔力！

    东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住後可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那 ，用他们的话说，只要每年有1/10的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。