客房基础知识

时间:2021-11-05 19:10:53 资料 我要投稿

客房基础知识

1)客房是酒店的基本设施和主体部分

客房基础知识

(2)客房商品质量是酒店商品质量的重要标志

(3)客房收入是酒店经济收入的主要来源

(4)客房部的管理直接影响酒店的运行管理

二、客房部的主要工作内容:

(1)负责客房及公共区域的情节与保养,为客人提供舒适的住宿环境

(2)为住客提供一系列的服务,使其在逗留期间感到方便和满意

(3)不断改善人、财、物的管理,以提高效率、增收节支

(4)为其他部门提供一系列的服务,保证酒店整体工作的争吵进行

3.单人间single room 大床间double room 双床间twin room 套间suite 普通房间junior suite 豪华房间deluxe suite 总统套间presidential suite

4.房态的清扫顺序:VIP房——请即打扫房——住客房——走客房——空房

5.走客房:check out C/O 住客房:occupied OCC 贵宾房:very important person VIP 常住房:long staring guest LSG 空房:vacant V 维修房:out of order OOO 请即打扫房:make up room MUR 未清扫房:vacant dirty VD 请勿打扰房:do not disturb DND 外宿房:sleep out S/O 已清扫房:vacant clean VC 准备退房:excepted departure E/D 无行李房:no baggage N/B 加床房:extra bed E 轻便行李房:light baggage L/B

6.四巾:方巾、浴巾、地巾、面巾

7.夜床的最佳时间是:6:00~8:00

8.客房常用清洁剂(1)酸性清洁剂:PH值为1~6 主要用于卫生间的清洁(2)中性清洁剂 :PH值为6~8 主要用于地毯(3)碱性清洁剂:PH值为8~14 主要用于玻璃

9.地面蜡:水基蜡一般用于大理石等石质地面。 油基蜡常用于木板地面,使用时注意两者不要搞混

10.公共区域的清洁任务及要求(1)大堂的清洁(2)扶梯、电梯的清洁 (3)餐厅、舞厅和多功能厅的清洁 (4) 公共洗手间的清洁 (5)吊灯的清洁 (6)不锈钢器皿和铜器的清洁 (7)酒店门庭的清洁 (8)其他后台区域的清洁卫生

11.其他对客服务工作(1)洗衣、熨衣服务 (2)客房小酒吧服务 (3)留言服务(4)来访服务 (5)借用物品服务 (6)托婴服务(7)叫醒服务 (8)擦鞋服务 (9)客房送餐服务 (10)维修服务 (11)加床服务(12)客房电话服务(13)会议服务

12.政府团队一般由部长、总理或国家领导人带队特点:身份高;态度较严肃;接待及服务规格高;重视礼仪;逗留时间短;日程安排紧;店外活动多

服务要求:了解客情;调配人员,提供一班到底的服务;提高警惕,杜绝漏洞;做好保密工作;按高规格、高要求及来宾的活动规律合理安排服务。

13.华侨 特点:华侨回国的目的是探亲访友,寻根认祖,来访的亲友多,提出的问题多,代办事项多。居住条件不高,饮食喜欢中餐。服务特点:尊重客人的生活习惯,主动为客人提供方便,使其感受到祖国的温暖。

14.客人投诉的处理:(1)倾听、有礼 (2)表示同情、理解 (3)记录要点 (4)解决问题(5)检查落实(6)记录存档

15.对于走客房的清扫程序,可归纳为“九字诀”:即“进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检、登”

16.客房服务分为:客房服务中心和楼层服务台

17.客房基本功能设计:睡眠空间、书写及梳妆、起居、储藏、盥洗

18.全面质量管理的内容:(1)以全面满足宾客需求为标准 (2)全方位的质量管理(3)全过程的质量管理 (4)全员参与的质量管理(5)持续改进的质量管理

9、逐级检查的步骤 (1)服务员自查 (2)领班普查 (3)主管抽查 (4)经理抽查 (5)

总经理抽查 (6)定期检查(7)其它检查

20、客房安全管理的特点:1、要求高,难度大 2、服务性强3、管理细致入微4、需要其他部门的密切配合

21、化学灭火器包括酸碱灭火(扑灭一般固体物质的火灾);泡沫灭火器(油类和一般固体物质以及可燃液体火灾);二氧化碳灭火器(带电的低压电器火灾和贵重的仪器、设备等火灾);干粉灭火灾(与二氧化碳灭火器相同)

22、清扫客房前的准备

1、签领客房钥匙,接受工作指令2、了解房态,决定清扫顺序 3、准备好清洁用

客房计划卫生:拟定一个周期性的清洁计划,并采取定期循环的方式,以保证客房设施设备得到合理的清洁与保养,延长设施设备的使用寿命。

23、定量环境质量(1)客房温度,冬季不低于16度,夏季不高于18度;2)走廊过道温度,冬季不低于14度,夏季不高于29度

1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后,为什么要了解客房状态表?清扫客房的次序是什么?为什么?

当看过客房状态表后,就能知道清扫客房的顺序,并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房,但各饭店有自己的政策规定,而且清扫次序与住房率高、底关系很大。

2、住客房的空调已被客人调至一定的温度,你还能动吗?为什么?

不能动。因为这是客人认为最适宜的温度,我们的服务的目的就是为了使客人满意。

3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点。

(1)要按使用说明进行操作

(2)使用前应进行检查,使用后要及时进行清洁

(3)机器使用后要归还远处存放

(4)发现故障要及时报修,停止使用,严禁私自拆卸机器部件

4、为什么清扫客饭有一个系统程序?

因为能节约时间,提高效率,还能节省服务人员的体力消耗,不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。

5、为什么高出地面的物件要先去尘,而地面洗尘在最后?

清扫过程中,难免有垃圾、碎屑掉落在地上,最后洗尘能使工作更彻底,更完善,能避免重复劳动。

6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因

(1)保证所有的地毯每天至少洗尘一次,地毯上的污迹不仅影响美观,而且能吸附更多的尘土,如果不及时清除,时间长久则可能永远无法清除。

(2)大面积计划清洗,这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗,就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。

7、在清扫客房时,房内的电话铃响了该如何处理?

客房一旦出租后,客人就具有对房内容、设施、用品的使用权,因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权,房内的电话响了也不应该接听(总机会提供留言服务)。

8、如何保护吸尘器?

(1)不能吸碎玻璃易潮湿物品

(2)从一个房间转移到另一个房间吸尘时,要手提吸尘器把柄

(3)每次吸尘后,要及时清除机内的垃圾

(4)要经常检查吸尘器上的电线,插头是否完好

9、口香糖掉在地毯上,用何种方法消除为好

可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上,使香口胶硬化,然后用小铲刀打碎硬化的香口胶,便可铲除,并用吸尘器吸去。

10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕,该如何清楚为好?

(1)用牙刷蘸着干洗溶剂,轻轻擦拭痕迹

(2)用干净布擦去溶剂

11、如果你在清扫中,客人回来了,你该如何办?

应向客人表示是否稍后来打扫,但要礼貌检查他的钥匙或房卡,以确证这是该客人的房间,这样做是处于安全目的,以防他人闯入客人房间。

12、清扫房间时,工作车如何摆放为好?为什么?

应将工作车堵在房门口,封闭的一面向外。

原因是为了减少重复路线,就近拿去补给品,以提高工作效率,而且还使得他人不能直接闯入房内,增加了安全感,还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。

13、清洁卫生间,应携带哪些常用的清洁剂和清洁工具?

座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵(百洁布)、多功能清洁剂、恭桶刷。

14、客人要电压转换插座,该怎么办?

礼貌问清客人的房号后,对客人说:“请稍等,我马上给您取来”。取来电压转化插座后,将其插在卫生间的`电插座上,将客人的电吹风电须刀插上,试一下是否正常,如正常的话,就对客人说:“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙,若没有,便可礼貌告退。还应根据饭店的规定做好记录。

15、双床间的客房内,只住了一位客人,做床时应开哪张床?

一般要求开靠近卫生间的床,但如果客人已经用过了某张床,就开用过的床,如果客人在一张床上放了较多的东西,唐山旅游,则应开没放东西的床。

16、客房服务员清扫客房时,住房在房内怎么办?

(1)应礼貌地询问客人是否可以清扫客房

(2)清扫过程中,房门一直要开着

(3)清扫时,动作要轻,要娴熟,不能与客人长谈

(4)若遇来访者,应问客人是否可以继续清扫

(5)清扫完毕,应向客人道谢,并询问还有什么事可以效劳,然后再次道谢,退出客房,关上房门。

17、羊毛纤维的地毯有哪些特性?

高贵、耐用、易吸潮,去污渍的难度教混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。

18、清洗地毯时的注意事项有哪些?

(1)要先吸尘去渍后才开始清洗

(2)在使用任何清洁剂时,要先试清洁剂对地毯的影响,切忌假高清洁剂对地毯损坏

(3)避免使用过热或过冷的水清洗地毯

(4)避免使用过高的酸性或碱性清洁剂

(5)不要将太多的清洁剂置于地毯上

(6)不要试图一次将很脏的地方洗净,应待地毯干后重复清洗,直至清洁

(7)清洗后,待地毯稍干后,再次吸尘,应先用适当的滚筒吸尘器

19、请你谈谈窗帘的作用

窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音,保持客房的私密性的作用

20、当客人向你投诉时,你该怎么办?

(1)耐心倾听客人投诉,让客人把话讲完,这样做会使客人的情绪自然平静下来

(2)将所投诉之事做好记录,然后向领班报告,不要急于辩解与反驳

(3)如果是设备问题,应立即通知工程部门进行修理

(4)如果投诉内容是本职范围内的过失,可根据情况,必要时由部门经理出面向客人道歉改正,以示对客人的投诉的重视

(5)如果是对其他部门的投诉,汇报后由上级部门进行处理

21、美国客人Smis 5月8日向饭店报案,说他在客房丢了一只金戒指和500元美金,要求饭店查找,问该怎么处理?

(1)立即报告上级,了解客人物品丢失经过,对客人姓名,国籍来往时间,案发时间,丢失过程细节等做好询问

(2)征得客人同意后帮助客人在房间查找,客人必须在场

(3)找不到,对饭店员工作调查

(4)注意防止客人假报案,最后仍找不到,保公安部门处理

22、某饭店364房间客人来了几位朋友,大家一起开怀畅饮,晚6:00后,朋友离去,客人大醉,弄脏了地毯,剪乱了毛毯。服务员发现时,客人还在大吵大嚷,请问该怎样处理?

(1)报告上级

(2)设法让客人醒酒

(3)针对财产损失具体情况处理

(4)事后安慰客人,不致引起反感

23、客房服务员在服务过程中应该怎样做好钥匙管理工作?

(1)工作中使用钥匙必须签名领取,清扫卫生时带在身上

(2)严禁让陌生人开启房门

(3)客人若将钥匙忘在房内,非熟悉者必须出示证件,查明是否住此房间;若客人门上钥匙内有钥匙,要敲门提醒客人;若客人退房后在房内发现钥匙要立即上交

(4)下班后交回钥匙作好登记

24、客房服务员应怎样正确使用服务用语?

要掌握四个要点:

(1)语言完整,合乎语法,简明扼要

(2)表情真切,注意客人,面带微笑

(3)口齿清楚,语音适当,必要时配合手势

(4)保持口腔卫生,不可离客人过近或过远

25、什么是VIP客人,客房服务中应该怎样接待好VIP客人?

(1)身份地位高,能给饭店带来生意,多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人

(2)接待VIP客人要特殊照顾,进店由客房关系员迎接,办登记手续和引客进房,介绍设备,房音特别布置,加提鲜花,水果。房价给予适当优惠。住店过程中,如有必要请饭店领导拜访客人。

26、客房服务中,服务员敲门后无人回答,可能有几种情况?应如何处理?

有三种:客人在卫生间;客人在睡觉;客人正准备外出。

应区别不同情况处理。

27、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作?

一般采用四定方法:定人员,定存放地点,定量配备,定期清点。

28、饭店客房木质家具较多,唐山市地图,应怎样做好木质家具的保养工作?

抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。

29、怎样用干粉洗法洗涤地毯?

将干粉清洗剂压入地毯,使之均匀,40分钟后再彻底吸尘。

30、客房服务中,客人离店前服务员应做好哪些方面的工作?

(1)掌握离店时间

(2)问是否叫醒

(3)检查掌握未完事项

(4)帮助整理行李

(5)注意结帐

(6)征求意见

(7)检查房间设备用品

1、睡眠空间是客房最基本的空间。

2、三星级饭店客房至少有40间可供出租的客房。

3、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查,饭店消费者把清洁列为第一需求。 4、我国旅游涉外饭店星级标准规定,标准间客房净面积不能少于16平方。

5、总统套房一般为三星级以上的饭店才具有。

6、客房全面更新改造一般10年左右进行一次。

7、客房服务的好坏取决于服务员的素质和经验。

8、客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的:给客人对症下药

9、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了下午2:00,客人仍末离开房间,里面也没有声音,可打电话到该客房。

10、根据饭店星级评定标准的有关要求,尺寸为60×30厘米,质量为120克的面巾适用于三星级。

11、采用客房服务中心模式的饭店,一般由行李员引领客人进客房。

12、四氯化碳洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。

13、擦台灯、镜灯应注意使用干抹布,切勿使用湿抹布。

14、遗留物品一般每周由专人整理一次。

15、如果客人的贵重物品丢失,一般服务员不参与现场寻找。

16、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过500个。

17、清洁大面积的地毯,直立式吸尘器最佳。

18、与客人谈话时目光要注视客人

19、楼层服务员根据客房小酒吧饮料的消耗情况,开好账单,由领班送至前台收银处。 20、主要用于A类火灾的是喷水灭火器。

21、对于社交型客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。

22、一般的客房清扫程序是VIP房—请即打扫房-住客房-走客房-空房。总台安排房间较紧张时,清扫顺序:VIP房—请即打扫房-走客房-住客房-空房旺季时的清扫程序:空房-走客房—VIP房—请即打扫房-住客房

23、客人是服务质量的权威评判者。

24、暗查能真正发现问题和了解员工的真实表现。

25、客房清扫的基本方法:从上到下、从里到外、环形清理。

26、蓝色最易引起视觉疲劳

27、对公务客人一般可推荐公务客房。

28、客房室内噪声允许值不得超过45分贝。

29、客房空间是客房的基础。

30、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是蒸气消毒法。

1、饭店经营者的追求目标是清洁、方便、安全。

2、客房产品的特点有:价值不能贮存、所有权不发生转移、以“暗”的服务为主、随机性与复杂性

3、客房提供做夜床服务的意义是:方便客人休息 整理环境,使客人感到舒适温馨 表示对客人的欢迎和礼遇规格

4、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有:让座赠茶、认真做好记录、对客人表示同情

5、床、床头柜属于客房“睡眠空间”的设施。

6、客房服务中心设置的条件有:客房内提供较全的服务项目、建立独立的BP机呼叫系统7、衡量对客服务质量的基本标准有:宾至如归感、舒适感、吸引力、安全感

8、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查,白天应以是否正确使用清洁剂、是否正确使用清洁工具为重点。

9、服务清洁客房时,正确的是:整个清扫过程中,房门必须始终敞开、清扫完毕后应自我检查一遍

10、饭店必备的两种茶是:绿茶、红茶

某饭店客房卫生清扫小王,推着工作车来到1234号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉。

饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。 请分析:1、客人为什么要投诉?(6%)

答:1、饭店没有满足客人求尊重的心理,侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房,该客房的使用权就属于客人,做为客人的私房,任何人要进入客房,必须先敲门、通报,征得客人的同意,方可进入客人的房间。

2、服务员小王打开房门后,没有观察房内的情况,就径直走进房间去开窗。

2、服务员进房清扫有什么规定?(8%)

客人一旦进入房间,该客房就应看成是客人的私人空间。因此,任何客房服务员都不得擅自进入客人房间,都必须遵守相应的规定:

1、例行的客房大清扫工作,一般应在客人不在房间时进行,客人在房间时,必须征得客人同意后方可进行,以不干扰客人的活动为准。

2、养成进房前先思索的习惯。

3、注意房间挂的牌子。

4、养成进房前先敲门通报的习惯。

5、在房内作业时,必须将房间打开,用顶门器把门支好,如果客人不在房内,应用工作车将房门挡住。

6、讲究职业道德,尊重客人生活习惯。

7、厉行节约,注意环境保护。

3、当发现客人在休息时,清扫员应该怎么办?

答:1、若发现客人已醒,应真诚地向客人表示道歉。马上退出房间,并轻轻地将房门关上。

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