工作中的沟通技巧4s
第一部分：4s店服务理念篇
一、卓越4s店服务的十大标准
1、服务态度——热情
2、服务设备——完好
3、服务技能——娴熟
4、服务项目——齐全
5、服务方式——灵活
6、服务程序——规范
7、服务收费——合理
8、服务制度——健全
9、服务效率——快速
10、服务细节——卓越
二、永远超越客户的预期
1、实现真正意义的“一站式服务”
2、如何提供一个完整过程的服务?
三、优化服务意识，创造卓越服务
1、什么是服务?什么是优质服务?
2、汽车4S店服务人员正确的角色定位
3、白金法则：优质服务所带来的经济效益
第二部分：4s店销售服务礼仪篇
课程导入：4s店礼仪韵律操
一、个人礼仪
1、个人卫生
2、认识自己
3、礼仪标准
二、4s店服务的基本礼节
1、称呼礼节
2、问候礼节
3、应答礼节
4、迎送礼节
5、操作礼节
三、4s店服务礼仪的总体要求
1、主动服务
2、热情周到
3、亲和力强
4、仪表端庄
5、语言文明
6、流程标准
7、行为规范
四、销售流程的.礼仪要求
1、接待礼仪要点
2、咨询礼仪要点
3、产品介绍礼仪
4、试车礼仪要点
5、协商成交礼仪
6、交车礼仪要点
7、跟踪礼仪要点
五、4s店人员的形象
1、男性职业装
2、女性职业装
3、标准的职业形象
(1)眼睛
(2)嘴巴
(3)头发
(4)鼻子
(5)指甲
六、4s店人员的仪态
1、仪态
2、表情语
3、项目训练
项目1：微笑训练
项目2：目光训练
项目3：站姿训练
项目4：走姿训练
项目5：坐姿训练
项目6：蹲姿训练
项目7：手势训练
项目8：鞠躬礼仪
项目9：综合训练
互动：导入“著名的沃尔玛微笑标准训练”
七、4s店服务的常用礼貌用语
1、接听客户电话时
2、给客户打电话时
3、用户电话投诉时
4、用户来访投诉时
5、用户车辆报修时
八、4S店服务人员的舒适人际距离
1、服务距离
2、展示距离
3、引导距离
4、待命距离
第三部分：4S店沟通能力提升篇
一、如何处理好与客户的人际关系?
1、端正态度——学会尊重他人
2、有效沟通——看对象讲规矩
3、良性互动——善于换位思考
二、解决问题四环节
1、充分了解
2、合理承诺
3、履行承诺
4、适时检验
三、处理客户投诉
1、面对激动的客户
2、面对内向的客户
3、面对爱抱怨的客户
4、面对有敌意的客户
四、处理客户投诉原则
1、良好接触，优先处理
2、落实责任，改进工作
3、4s店投诉处理五大忌
五、巧妙地运用同理心
1、运用同理心的时机
2、如何表达你的同理心?
3、注意事项，不要太急于表达;
4、声音与表情、动作要协调一致。
六、4s店服务的高效沟通技巧
1、营造沟通氛围
2、深入对方情境
3、高效引导技巧
4、高效沟通四要诀
5、高效沟通六步曲
6、影响沟通效果的因素
7、客户沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
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