物业客服个人述职报告

时间:2019-11-07 20:00:24 个人述职报告 我要投稿

物业客服个人述职报告

  一、自我工作阐述:

物业客服个人述职报告

  时光荏苒,又一年过去,虽没有轰轰烈烈的战果,但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。在工作中因为有了物业领导及同事们的支持与帮助,才能使我在工作中更加的得心应手,也正是因为有了你们的支持和帮助,才能使客服部今年收费比率与同期相比又提高一个新的台阶,在此我向大家表示最衷心的感谢。谢谢给予我工作上支持的领导以及在一起相互信任合作的伙伴。谢谢大家!

  客服部的工作情况总结汇报:

  二、客服部工作:

  培训工作:

  1、新进员工培训:

  定期进行新进员工岗位培训及现场演练工作,包括仪容仪表,言谈举止,语言沟通技巧,用大客服精神诠释“微笑是最好的服务,礼貌是最好的沟通,行动是最好的解释”。

  2、实操培训:

  客服部定期进行演练及考试工作,并把服务理念运用到工作中,让标准成为习惯,让服务成为美德。

  客服工作显性化:

  1、在每月10日之前将上月部门工作以文字加图片的形式张贴在单元宣传栏内,并以短信的形式告知业主;

  2、有可能会影响到业主的工作生活的服务维修,在工作前、后通过短信或者纸质版通知的方式传递给业主;

  3、每季度通过短信发送的方式感谢业主对物业工作的支持;

  4、在提前接到停电、停水通知时,不仅全园区张贴紧急通知、发送短信,对不满意业主要通过电话/上门/微信告知的方式通知业主,让业主感受到温馨的提醒。

  满意度工作的.提升:

  1、社区文化的开展:

  今年共组织业主参加39项园区社区文化活动,平均每月3项社区活动,其中有学雷锋活动、植树节、捐赠旧衣物、风筝涂鸦、六一水果拼盘、教师节送鲜花、重阳节慰问老人、女王节、父亲节等39项社文活动,2017年针对业主新增4项特色服务(生日电话/短信祝福、送生日礼物(抱枕)、夏日送清凉、端午送香囊活动,通过社区文化活动的开展拉近物业与业主之间的距离,让业主感受到物业人的付出及家人般的温暖。从而为催缴物业费奠定基础。

  2、同时定期召开业主恳谈会议,积极听取业主的意见与建议,并把有效建议落实到实质工作中。2017年客服部共组织了4次业主恳谈会,共提出有效建议8项,目前6项工作已经安排完毕(滚闸门、电梯定期维护、积雪清除、卫生管理、设备设施维修、维修资金前期工作),剩余3项工作已经提上今年工作计划中(车辆管理扫牌进入园区、侵占绿地、绿植耕种)。

  3、不满意业主的转化工作,不满意业主257人、不满意业主262人,共519人,通过全年社文活动的开展,及管理员主动上门服务沟通成功转化306个业主,首先建立业主情况信息表;其次标记不满意业主,划分不满意程度,各区管掌握片区内不满意业主数量;最后对物业满意的业主1次/2月沟通工作,不满意的业主至少1次/月沟通工作。

  三、工作中存在的不足及整改:

  1、APP认证工作不到位,全年APP认证共278个,对于公司下达的任务指标还有距离,今年客服部APP工作将落实到人,并制定人员绩效考核制度,并通过社文活动加大推广力度。

  2、区域客户主任对自己片区业主走访及关注不到位,未及时更新业主信息,造成部分业主信息流失及拖欠物业费。针对此问题今年加强管理员上门走访次数,定期走访,定期更新。

  四、今年工作计划:

  1、制定当年收费方案,责任到人,绩效考核制度。

  2、维修资金启动的前期工作。(公共区域外墙漏水、屋面长毛、雨水管、天沟檐、智能维修资金启动前期工作)

  3、APP认证工作的完成。

  4、社文活动的有效开展。

  5、不满意业主的继续转化工作。

  6、巡检工作的准确有效完成。

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