机场服务质量提升方案

时间:2022-08-29 19:36:57 方案 我要投稿

机场服务质量提升方案(精选7篇)

  为了确定工作或事情顺利开展,通常需要预先制定一份完整的方案,方案指的是为某一次行动所制定的计划类文书。优秀的方案都具备一些什么特点呢?下面是小编整理的机场服务质量提升方案,欢迎阅读与收藏。

机场服务质量提升方案(精选7篇)

  机场服务质量提升方案 篇1

  20xx年春运自1月26日开始至3月6日结束,为期40天。在“以客为主、科学组织、协调配合、安全有序”的春运工作原则指导下,为切实做好春运安全服务保障工作,确保春运安全服务保障工作顺利实施,积极营造机场安全有序,运行高效的生产经营秩序。根据上级管理部门的文件精神,结合本单位实际,制定本方案。

  一、指导思想

  20xx年临沂机场春运工作的指导思想是:认真贯彻落实全国、省市春运电视电话会议精神和民航局《关于认真做好20xx年春运航空运输工作的通知》(局发明电〔20xx〕95号)以及《国家发展改革委关于认真做好20xx年春运工作的通知》(发改运行〔20xx〕4053号)要求。

  二、工作目标

  遵循“以客为主、科学组织、协调配合、安全有序”的春运指导原则,加强组织领导,狠抓落实,努力做好20xx年春运工作,满足广大旅客的出行需要,实现和谐春运的目标。

  三、工作要求和主要措施

  (一)加强组织领导,做好宣传动员

  为加强春运工作的组织领导,确保春运工作顺利进行,结合本公司实际,成立了以民航局赵建义局长为组长的春运工作领导小组,下设春运办公室,具体负责机场春运工作的组织协调和落实。

  领导小组及成员:

  组长:

  副组长:

  成员:

  办公室主任:

  制作下发《临沂机场20xx年度春运工作方案》,并在联席会议上向各部门负责人传达机场春运工作方案,贯彻机场公司对春运工作的部署和要求。在联席会议后以部门形式向全员传达,号召机场全体员工打好20xx年工作的第一仗,全力做好春运各项工作。

  (二)加强安全管理,营造和谐安全的春运氛围

  1、春运是安全生产的高峰期,机场公司全体员工一定要高度认识春运工作的重要性,始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针,认真贯彻持续安全理念。各级管理人员一定要以身作则,切实加强安全防范,有序组织生产运营。

  2、在春运以前开展安全教育和安全生产大检查,加强对各种设施设备,如导航、助航灯光、安检设备、离港系统、网络设备和车辆等涉及航空和地面安全设施设备的安全检查和保养,严禁带故障运行,对检查中发现的问题及时进行整改,确保其处于良好的运行状态。通过检查,全面提高全员的安全意识,增强安全工作的责任感和紧迫感。

  3、春运期间,各单位要密切关注辖区内设施设备的运行状况,做好日常检查和监控工作,同时做好节日期间技术力量的备勤并责任到人,发生故障及时到位处置。涉及飞行、空防和地面安全的重要单位要特别加强对员工的安全教育,做好易燃、易爆、危险品查堵工作和配合有关单位做好严禁节假日期间在机场周边燃放烟花爆竹的宣传工作。

  4、加强应急管理,积极应对突发事件。春运期间仍是冰雪、大雾等恶劣天气的相对高发期,极易引起大面积航班延误。机场相关职能部门一定要加强应急管理,积极做好春运前的准备工作,提高应急处置能力,当发生突发情况时根据情况要求及时启动各类相关预案。各职能监管部门要加大安全和服务的监管力度,对发生的违规现象要进行及时通报和防范,扎实做好应对各类突发事件的准备工作,确保春运秩序。

  (三)加强运行管理,树立文明高效的服务形象

  1、春运期间,公司全体员工要在确保安全的前提下,关注旅客需求,努力为旅客提供周到优质的服务。在服务提供过程中,要加强信息沟通,积极满足旅客的需要。

  2、要加强员工的服务意识教育,从容应对春运生产高峰,为旅客提供规范文明的服务。不以任何借口,在春运和春节期间降低服务的品质和标准,积极维护机场公司品牌形象。要加强服务监督,组织必要的服务质量检查活动,共同维护公司春运期间的安全服务保障秩序。

  3、针对春运期间客流大、天气复杂多变等特点,各相关部门要预先研判、服务前置,在遇到恶劣天气和大面积航班延误时及时启动相关预案,各岗位相互合作,密切配合,积极协调航空公司做好航班不正常情况下的服务工作,妥善处理不正常航班引起的各类纠纷,做好旅客解释、疏导、签转、食宿等服务工作,为旅客提供妥善的后续服务工作。

  (四)加强沟通协调,提供畅通的信息保障

  1、各级领导要坚持带班制度,中层干部电话要24小时保持畅通。各级干部要深入工作一线,及时发现并解决运行中出现的问题。值班人员要坚守岗位,严格执行规章制度,同时要确保信息畅通,遇到突发情况及时上报、迅速合理处置。

  2、春运领导小组办公室要加强与各部门的协调联系,及时收集、整理春运期间的生产统计数据、好人好事、不正常情况,并向相关单位反馈。各有关单位须按要求及时、准确上报相关情况。

  3、各部门要落实一名春运联络人,及时准确的搜集、整理、汇总、上报春运期间的各类信息、数据、报表。特别是航管、运输、值机部门要及时、准确的统计春运期间飞行架次、正常率、旅客吞吐量、货邮吞吐量数据,每天上午10:00以前报春运领导小组办公室。春运领导小组数据统计人员要根据各部门的数据及时汇总,每天按时向上级部门报送数据。

  4、各单位要注意收集春运工作中典型事例和工作经验,春运结束后,要认真进行总结。同时做好对外宣传工作,为旅客提供出行信息和乘机知识,大力宣传机场春运工作中的先进事例和亮点。

  机场服务质量提升方案 篇2

  一、腾讯微信

  微信是一款由中国最大互联网公司腾讯于20xx年1月推出的一款免费即时通讯软件,用户可以通过微信与好友进行文字、语音、图片消息的传送。截止20xx年11月,微信用户数已突破6亿,成为亚洲地区最大的即时通讯软件,用户遍及200多个国家和地区。目前,微信已确立了集通信、社交、平台化三位一体的发展模式。20xx年8月正式发布了微信公众平台,帮助个人、企业、媒体、政府等组织推广业务。

  二、微信公众平台

  微信公众平台是腾讯公司在微信基础平台上新增的功能模块,通过这一平台,每位用户都可以打造自己的专属微信的公众号,并在微信平台上实现和特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通、互动。

  微信公众平台的主要价值在于让企业的服务意识提升,在微信公众平台上,企业可以更好的提供服务,运营方案上面有很多方式,可以是开发者模式;也可以是简单的编辑模式。

  微信公众平台自推出以来,截止20xx年底,的申请数量已经接近1000万家,并且每天仍以2万个的数量在迅速增加,每天有超过亿次信息交互。已成为各大企业、组织进行营销的重要手段。

  微信公众平台的优势:

  —用户基数庞大

  —基于移动社交平台的信息传播

  —获取更加真实的用户群

  —节省独立APP推广成本,便于用户获取

  —建立一个直接与用户沟通的渠道;

  三、微信“智慧机场”现状简介

  布局大交通时代,微信“智慧机场”版图正在高速扩张。目前,根据既有的合作,北京首都国际机场,上海机场集团下属的浦东国际机场、虹桥国际机场,湖南机场集团下属的长沙黄花、张家界荷花、常德桃花源、永州零陵、怀化芷江、衡阳南岳等机场,云南机场集团下属的昆明长水、丽江、西双版纳、德宏芒市、腾冲、迪庆香格里拉、大理、思茅普洱、保山、临沧、文山、昭通等机场均已纳入智慧转型规划。今年3月,微信与北京首都国际机场围绕机场旅客一站式出行、机场智慧商业展开合作。如今,在首都机场,旅客不但可以通过机场公众号查询航班、天气信息,还可以在各零售门店使用微信支付消费付款。此后国内各大机场也纷纷积极响应,比如湖南机场集团发挥就自身集群优势,打造出全国首个“微信智慧机场集群”;云南机场则借助微信来提升机场微信公共服务水平、助推云南机场电子商务建设。将机场公众号作为线上服务的统一入口,微信智慧机场解决方案以微信公众平台和微信支付为基础,联合微信卡包、微信摇一摇、微信连Wi-Fi等能力,优化、整合机场公共服务资源和商业资源,打造出“从家门到舱门,从舱门到家门”的一站式出行智慧服务,为旅客提供了更为高效、便捷的航空出行体验。机场内各类零售、餐饮、休闲等商业服务,也可借助微信平台实现O2O业务的深度探索和创新、构造线上和线下的商业闭环,并以微信泛会员体系为基础,构建机场大会员体系和信息共享,提升旅客消费体验和促进消费转化。

  四、宁夏机场集团智能微信公众平台搭建

  随着时代的前进,社交媒体及移动互联网已经成为了人们无处不在的生活方式,而新一代机场客户也正改变着传统到机场才享受服务的方式,日新月异的科技成为这一演变的关键驱动。

  宁夏智慧机场项目建立在时下中国最热门社交媒体平台--微信公众平台之上,利用微信用户基数庞大,覆盖范围广,使用门槛低,用户培育成本低的优势,结合机场本身的服务特点,通过便捷自助机场服务+灵活快捷电子商务的模式,吸引旅客及潜在用户关注,从而形成机场自身的会员甚至CRM系统,为进一步提升机场服务水平和营销能力提供有效的数据和用户基础。

  针对宁夏机场集团微信公众平台的搭建,腾讯公司按照宁夏机场集团功能需求现已经整理并制定了一套专业化的微信公众平台功能搭建合作方案:

  基于服务号的实施方案

  方案解析:

  一级菜单:手机值机

  办理值机:旅客根据页面填写个人值机信息、实现在线选座功能,智能值机业务

  办理的开通,可方便旅客利用碎片化时间(在家、在车上等场景)进行值机手续办理、坐席选择等业务,机场也可配合开通专用微信VIP绿色通道,实现一站式值机业务,有效提升了智能机场品牌服务形象。

  取消值机:旅客根据页面填写个人信息,取消已值机信息。

  航班信息:机场航班起降查询页面,针对机场进出港航班进行智能查询,查询包含全航班时刻表查询,输入任意航班号进行查询,旅客关注航班查询(关注查询:用户主动订阅关注某一航班,当航班起飞/降落发生变化时,机场微信将自动推送相关航班变化消息至用户微信中)。

  航班关注:填写个人关注航班信息,确认登机信息提醒。

  注:以上功能需要机场与中航信协调相应数据接口

  机场服务质量提升方案 篇3

  根据禅城区建设人民满意政府工作要求,为进一步提升我区公交服务水平,切实解决市民反映的突出问题,树立良好的公交形象,增加城市公交的吸引力,为市民提供安全、优质、便捷的公交服务,特制定本方案。

  一、 总体思路

  通过强化驾驶员培训,改善工作环境,创新管理手段,结合监督考核与激励奖励机制,全面提升禅城区公交驾驶员服务水平,提高市民对公交服务的满意度。

  二、工作目标

  (一)加强公交驾驶员岗前培训、月度安全培训和职业道德培训,提高驾驶员服务意识,规范驾驶操作,改善服务态度;

  (二)优化企业营运管理,定期召开服务质量提升会议,分析市民投诉和诉求,从市民需求出发,通过创新管理手段,调整管理方向,打造贴心、满意、人性化的公交服务;

  (三)完善公交驾驶员考核、奖励机制,搭建服务质量评估体系,定期向社会公布公交服务指标,同时引入义务监督员、新闻媒体、市民代表等各方力量,建成覆盖全区的社会监督网络。

  三、具体措施

  (一)强化驾驶员培训和职业道德教育,增强服务意识

  1、驾驶员培训创新,重过程、看成果

  优化驾驶员培训模式、定向培训内容,由理论宣讲调整为理论和案例分析相结合,通过违规讲解、案例分析,明晰服务要求,加深对管理制度认识和理解。定期邀请交警对公交驾驶员进行交通法规专题培训学习,加强安全驾驶意识。

  2、源头管理,严格执行上岗资格制度

  公交管理公司对营运企业司机进出场实行备案管理,同时参与新入职驾驶员理论考试,增加面试环节,严把驾驶员准入关,提升公交驾驶员队伍水平。

  3、开展技能竞赛,增强驾驶技艺

  围绕公交驾驶技考,设计趣味驾驶技能竞赛,通过竞赛形式,引发公交驾驶员对驾驶技术的钻研,加强业务沟通,丰富公交驾驶员的业余生活,活跃气氛,增加行业活力,增强驾驶员队伍的凝聚力和向心力。

  (二)加强监督管理,把好服务质量关

  1、标准化监督考核,加强管理力度

  全力配合上级主管部门,建立服务质量评估体系,通过量化考核指标,统一公交服务要求,实施公交服务质量考核,严抓服务监管,保障公交服务水平。

  2、定期会议,研讨对策

  召开月度服务质量提升会议,通报上月度全区服务投诉情况,分析投诉重点、查找突出问题,研讨应对措施,改善服务问题。另一方面,利用月度会议,促进公交管理模式各层级之间的纵向交流,定立短期工作目标、中期发展重点和长期改革方向,引领行业健康稳步向前发展。

  3、实时调度,班次准点

  与公交营运企业搭建实时调度沟通平台,增设公交班次间隔监控专岗,在公交运营时间内每小时对我区公交线路进行一次轮检,发现间隔异常,线路断位、车辆聚边情况时,立即下发指令,要求企业实时调度,保障公交线路间隔均匀,车辆到站准点。

  4、考核班次完成,保障公交服务

  考核班次完成率,监督引导公交企业切实执行营运计划,积极进行实时调度和车辆检修工作,减少因路阻、坏车原因造成班次缺失,影响公交服务。

  5、公交管理监督队伍分组竞争,提升监督质量

  采取分组竞争形式,调动服务监督队员工作积极性,鼓励员工更大程度发挥监督管理作用,做到服务问题多发现、突出现象多观察、司机动态多留心的监督氛围,提高团队协作意识,增加监督队伍凝聚力和工作活跃度。

  6、发挥社会监督力量,多元监管

  常态化开展义务监督坐谈会议、听取收集积极意见,充分发挥义务监督员的力量;同时,我们将继续扩大义务监督队伍,继续邀请热心市民,参与公交监督工作。

  7、服务热线提质,缓和司乘矛盾

  组织接线员积极参加相关业务培训课程,提升接听技考,标准化接听处理流程,要求员工以真诚的态度对待每一宗服务投诉,做到认真记录、妥善处理,落实跟踪回访、满意度调查环节,务求把投诉事件解决在萌芽处,避免矛盾激化、提升公交满意度。

  (三)奖励先进,激励后进,树立榜样,引领进步。

  1、月度奖励好人好事,树立榜样

  制定好人好事奖励制度,每月统计公交车厢好人好事,根据挽回损失、社会影响和持续时间给予相应奖励,弘扬正气,传播正能量,引导广大驾驶员效仿学习好人好事,树立公交人良好正面的服务形象。

  2、评选年度优秀线路、星级驾驶员

  通过网络票选、电话投票、问卷调查方式,开展年度优秀线路、优秀驾驶员评选活动,结合线路车辆违规违章率低、乘客投诉率低、无重大责任事故、死亡事故为零、未被公开批评等情况进行公开评选。对于坚持提供优质服务,获得市民乘客一致好评的公交线路和驾驶员给予表彰奖励,以点带面,发挥出先进典型的引领作用,促进公交行业不断提高服务水平,促进行业健康发展。

  3、组织活动,开阔视野

  有条件的公交企业还应要组织服务优质、行车安全的资深驾驶员外出学习,通过走出去,开眼界,学先进的活动,稳定公交驾驶员队伍,致力行业人才的培养、传承,带动公交驾驶员师傅带徒弟的行业文化,吸引年轻驾驶员渴望成长,追求进步的积极心态。

  (四)宣传引导,营造文明和谐车厢

  1、制作动画,生动教学

  制作教学动画,对司机操作规范和乘客文明乘车提供正确指引,通过公交车厢多媒体视窗播放推广,倡引司乘双方合力营造和谐、文明的公交车厢。

  2、邀请体验,互动交流

  配合上级主管部门,利用公交周、无车日等活动契机,开展体验活动,邀请市民亲身体验公交司机的工作过程,并听取市民乘客、媒体网络的意见建议,通过互动交流、宣传引导,让更多人了解行业现状,关心公交发展,支持选择公交出行,改善司乘关系,珍惜驾驶员劳动成果,享受城市公交服务的便利。

  四、实施步骤

  (一)宣传阶段(5月18日-5月22日)

  公交运营企业根据方案内容,结合实际情况,组织全体人员召开动员大会,积极开展宣传和教育工作,营造良好的活动氛围,制定出具体实施方案报送区公交管理公司。

  (二)自查阶段(5月25日-6月5日)

  各公交运营企业针对市民投诉反映的突出问题,制定治理措施,同时,进一步强化内部管理、培训教育、安全管理等相关制度,创新管理手段,提高管理水平,加强日常巡查和专项检查,不断提高驾驶员工作技能和服务观念,力促服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化。

  (三)监督检查阶段(6月8日-6月30日)

  公交管理公司在服务监督员随车监督检查司机服务质量、抽查车载监控视频基础上,增加不定期检查,专项行动,实现区内线路检查覆盖率达100%;同时,根据每月公交服务投诉集中反映的问题,针对性解决。

  (四)全面提升阶段(7月1日-11月30日)

  根据公交服务标准实现动态监管,督促各公交运营企业为乘客提供优质服务,提升群众对公交服务的满意度。配合区交通运输局根据城市公共交通周及无车日、创文等工作,进行优秀服务公交驾驶员、优秀公交线路等评选;积极协调相关职能部门,力促公交车驾驶员工资增长、培训费用定向补贴、年度奖励、相关优惠政策等落实到位;通过乘客满意度调查和行业专项检查评估等调查方式,将公共交通综合服务指数评价指标体系中各项指标量化评估结果,对社会公开发布。

  各公交运营企业要通过提升公交服务质量的一系列措施,建立健全各项管理制度,形成长效和动态的管理机制,实现各项管理措施的科学化、规范化、制度化。

  (五)总结阶段(12月1日-12月15日)

  各公交运营企业及时总结精细化管理、制度化管理等工作,对本次公交服务提升工作经验进行全面总结,并根据本年度驾驶员安全驾驶里程、媒体正面宣传、优质服务等情况上报星级优秀驾驶员名单。

  区交通运输局将召开总结大会,及时推广先进经验,表彰先进,并对星级优秀公交驾驶员进行年度奖励。

  机场服务质量提升方案 篇4

  坚持以发展为先、以纳税人为本,牢固树立税收服务观。新华分局从纳税人的需求出发,真正转变工作作风。在税收管理过程中多一些人文关怀,多为纳税人着想,急纳税人之所急。对出现的问题,要及时研究、及时解决,为纳税人提供实实在在的服务。健全服务制度、创新服务手段、拓宽服务领域、丰富服务内容。提高工作效率,提高服务质量。作好税收咨询服务工作,把税收优惠政策宣传落实到位,公开税收政策,办税程序,在征收管理过程中要以税收法律法规为依据,不偏不倚,做到公平、公正、公开,让纳税人既承担相应的税收法律责任,又使之得到税务机关应有的尊重。通过创新纳税服务工作,逐步缩小税务机关与纳税人之间的距离,充分体现税务机关优质、快捷、高效的服务

  一、提高为纳税人税法咨询辅导的服务意识

  结合税法宣传月的时间,加大服务意识,为纳税人提供面对面税法宣传和咨询辅导,对重点税源企业进行定期巡查巡防,对企业发生的问题和提出的问题,进行“点单式”税法咨询辅导和培训。

  二、提高要尽力满足纳税人的合法合理需求的服务意识

  既要满足纳税人办理涉税事项的程序性需求,也要满足纳税人税收政策、税收优惠等权益性需求;既要满足纳税人的共性需求,也要满足纳税人的个性化需求。我们用真诚的心为纳税人着想,多为纳税人做雪中送炭的工作。

  三、提高坚持公平、公正、文明、规范执法的意识

  规范执法、公正执法、严格执法才能为守法经营的纳税人创造公平的竞争环境,才是最佳的服务。公平、公正、规范、文明执法,提高税务部门依法行政的公信力,树立国税机关的良好形象。

  四、提高四分局“人人是窗口,人人树形象”的意识

  纳税服务不仅仅是纳税服务科、办税服务厅的事,我们四分局牢固树立全员为纳税人服务的理念,牢固树立“人人是窗口,人人树形象”的意识,把每一次巡查巡访、纳税评估等日常管理工作当作税法宣传的阵地,把每一次上门检查定格为公平公正文明执法的缩影,使纳税人在税法遵从度不断提高的同时,对国税部门的满意度不断提升。我们应把为纳税人服务提升到最高层次,简化办税流程、减少审批环节,各部门之间加强联系与业务衔接,保持部门间业务协作畅通。

  五、提高税务干部自身的队伍素质,保障纳税服务的质量

  做好纳税服务工作很大程度上取决于是否有高素质的干部队伍。一是充分发挥人的能动性,按照人员的能力和素质配置好岗位。二是要加强干部队伍专业知识和创新能力的培养,使每一位税务干部做到知法、懂法、守法,不断加强自身修养,提高综合执法能力。三是要加强税务干部的思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育,通过税务干部素质的不断提高,进一步规范纳税服务行为,提高服务质量,增强服务效果。

  机场服务质量提升方案 篇5

  物流服务质量是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,是物流企业获得利润的源泉。但是,与现代物流发展要求相比,我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差距。本文在分析物流服务质量及其影响因素的基础上,研究我国物流企业提高物流服务质量策略,以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。

  相对于发达国家而言,我国物流产业起步较晚,服务质量不高。随着社会经济的发展,物流企业竞争将体现在服务质量的竞争,服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。物流服务是指以客户的委托为基础,按照客户要求,为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从供应地向接收地的实体流动的各个环节,是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,是物流企业获得利润的源泉,是物流管理的重要组成部分,是获取顾客满意和竞争优势的重要内容,提高物流业的服务水平、降低成本,提高核心力等方面具有重要作用。目前,许多物流企业为提高物流服务质量,开始学习和引用先进的顾客满意改善工具和方法,如全面质量管理、企业流程再造和物流服务绩效评估等。

  一、物流服务质量概述

  (一)物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务,达到服务质量标准,满足物流客户和其他相关要求的能力,也是整个物流服务过程和结果的集合,是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面:设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是:

  1、是对客户物品利用可能性的物流保证,其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求,物流企业通过一定的服务方式和流通渠道,实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变;

  2、服务质量是以满足顾客需要为目的的,是顾客感知所提供服务的好坏程度,顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比;

  3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且考虑服务的过程。

  (二)物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和,它关系着客户的满意度和忠诚度,对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度,它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点:

  1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量(性质、形状、重量等)的保证,是物流服务质量的基础与核心,它取决于物流工作质量和物流工程质量,可以直观地反映出物流服务质量的基本水平;

  2、物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量,是物流服务质量的重点,它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响;

  3、物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素,随着市场竞争形势的日益加剧,它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容;

  4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察,用系统论的观点和方法,对影响物流质量的诸要素进行分析、计划,并进行有效控制。

  (三)物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求,为保证货物的及时供给,克服货物在空间和时间上的分离而进行的'一系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面:

  1、运输:这是第三方物流运作的必备环节,可以说,没有运输就没有物流服务;

  2、存储:如果说运输是产生商品的空间效用的话,那么存储就是产生商品的时间效用;

  3、装卸搬运:伴随着输送和存储而产生的必不可少的物流活动,我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离的运输;

  4、包装和流通加工:根据客户的要求或者为了便于运输保管、方便销售,在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工;

  5、物流信息服务:该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能;

  6、总体策划:该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备的一项重要功能,只有具备总体的、系统的策划能力,才能大大提升物流企业的竞争实力。

  二、物流企业服务质量存在的问题

  目前,我国的物流企业服务质量存在着一些问题,究其原因主要是:首先,物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存和发展乃至自身利益的重要意义,不清楚服务质量目标,这使得其在服务提供过程中失去了指导方向,于是便影响了其服务效果;其次,企业的物流服务质量标准模糊,现行的质量标准对员工的指导作用不大,从而影响了员工无法以统一、合格的质量水平来提供恰当的物流服务;再次,质量管理方法不当。物流服务质量的设计、组织、实施、控制等需要运用一系列的方法,不恰当的操作方法对质量管理起到负面的影响,企业各层次员工的质量责任和权利不清晰,不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决,企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质量信息数据,这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地质量分析、质量评价和质量改进;最后,质量管理人才相对缺乏。企业质量管理的关键要素是人,要实现较高的物流服务水平,物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才,而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管理的人才。因此,如何提升物流企业的服务质量,已成为当前物流企业急需解决的关键问题。

  三、提高物流企业服务质量的方法和策略

  (一)提高对企业物流服务质量的认识。首先,要树立物流服务整体质量管理的思想,物流企业必须站在企业发展战略的高度出发,深入到物流服务质量的全过程,切实做好每一个环节的服务质量管理工作,全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征,将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去,树立全新的服务理念,保持物流服务的高质量和特色;其次,通过各种形式的学习、宣传,强化质量意识的形成,使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识,严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作,积极主动地提高业务水平和操作技术,提高学法守法的自觉性,主动了解、挖掘顾客的需求,树立以质量为核心的职业道德,从而不断增强质量意识。

  (二)加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高,现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准,才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求,制定各类技术标准、工作标准,并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准,提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间,精心设计服务操作程序,确定物流服务标准,力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出,并要求员工认真执行服务标准,不断提高服务工作质量,为顾客提供优质服务。

  (三)加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网络技术的不断发展,信息化渗透至物流的每一个领域。因此,信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统,其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统,企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估,也应计量顾客对物流服务的期望;要实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中,由于多种因素的共同影响,导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势,及时发现问题、改进管理,提高企业物流服务与管理质量。

  (四)提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程,要根据服务利润链原理,做到顾客满意,必须提高服务人员素质,优化服务队伍。提高人员素质,关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等,提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力,提高工作质量,培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍,充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性,以改善企业整体服务质量。

  四、结语

  在经济全球化的背景下,物流企业应努力提高其服务质量,提高顾客满意度,从而提高物流企业的核心竞争能力。因此,物流企业需要重新认识物流服务质量,使之与实际工作能够有效的结合在一起,并运用先进的管理方法,提高物流企业的服务质量。

  机场服务质量提升方案 篇6

  一、完善预案,做到有备无患。

  保安从业单位在新形势下的保安服务准备中,必须针对突发事件发生突然、形式多样的特点,超前研究防范措施,周密制定处理预案和各类行动 预案,做到谋划在前,处置在先。

  一是周密制定预案。对参与处置一般性突发事件、恐怖事件、地震、 洪涝灾害性事件及重大传染疫情事件,要根据公安机关的有关规定和要 求,结合单位实际,制定完善周密的处理行动方案,以保证队伍能迅速有效地进行处避。

  二是积极参与当地安保部门处筒预案的制定。保安从业单位作为 一支能够参与处置突发事件的辅助力量,必须充分认清自身的位置和作用,加强与合作单位的沟通与协同, 积极参与制定和完善预案,确保一旦发生情况,能配合有关部门迅速有效处置。

  三是加强方案演练。针对不同地区、不同类型的事件、不同的危害程度和等级,围绕指挥协同、救护处 置、力量等问题,联合各种力量, 设置高难度、高强度的演练科目,进行多方式、多方向、不间断的综合演 练,使大家充分了解突发时间的主要 类型和特点,掌握处置方法,密切协 同各方面力量,做到有备无患。

  二、严格训练,提高处置能力。

  保安业务技能训练是提离保安服务能力的根本途径,保安从业单位要想提高各种安全隐患的处置能力,必须加强针对性训练:单个保安员应把体能训练、技能洲练、智能训练和心理训练有机结合起来。

  一要练强体能。为了确保保安员在执行安保任务中能够经受住各种困难、险境甚至绝境的考验,必须进行超乎寻常的体能训练。不仅要坚持不懈进行俯卧撑、仰卧起坐、5公里长跑等常规体能训练,还要有计划、分阶段实施耐饥渴、耐炎热、耐寒 冷、耐困倦等近乎残酷的训练,以培养非凡的体力、耐力和毅力。

  二要练精技能。在共同科目训练完成后,把大块的时间用于保安专业技能的训练,培养成各个专业领域和关键环节的“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防(救)护装备的操作与使用,强化信息收集、擒拿格斗、 设障排爆、抢险救援等内容的训练, 以适应情况复杂、任务艰巨的各类安 保任务需要。

  三要增强智能。从拓展知识面入手,使保安员尽可能熟悉相关知识。特别是对新形势下各类突发事件进行深入细致的研究和探讨,为圆满完成任务提供科学有力的理论指 导。 四要锤炼心理。将心理素质训练贯穿于整个训练的始终,最大限度创造接近实战的条件,模仿实战中响保安员心理的刺激因素,提高保安员在处置行动中的心理承受能力和适应能力。使保安员学会在险恶环境中自我调解的方法,有效的控制情绪,减少心理上的消极反应。训练要紧贴任务需要,重点突出以现场封控、抢险救援等为主要内容的洲练,增强队伍的整体防护、连续突击、现场处置、密切配合、综合保障的能力, 确保任务圆满完成。

  三、储备人才,强化整体素质。

  新形势下的安保服务具有很强的技术性和专业性要求,对高素质的专业人才需求很大。因此,必须着力加强保安队伍的人才建设。

  一是积极吸纳外部人才。必须打破常规,建立新的人才培养机制, 要广开人才渠道,从大专院校和部队转业军官中吸纳部分精通组织指挥和化学、放射、防护、急救等方面的高精尖人才,充实到企业,使企业人才队伍更趋向多元化、融合化、集成化,造就纵向深入细化、横向渗透综合的人才队伍。

  二是着力培养内部人才。要针对一个时期的安保服务特点,采取短期培训,交替轮训和技术交流等形式,加强人才培养。通过选送人员到专业院校或部队培训、请专家现场指 导等多种形式,狠抓人才培养。

  三是重视保留现有高素质专业人才。未来保安市场会需要更多的保安服务人才,这就要求保安从业单位在人才选配上,要从大局出发,精 心设计,科学计划,完善机制,严格标 准,妥善处理好选人、育人、用人及留人的关系。保持人才队伍结构的相对 稳定和科学合理。

  以上是笔者结合当前保安服务业发展中出现的实际情况对保安服务能力的一些粗浅看法。只要保安从业单位认清形势,以承担社会责任为己任,始终不忘把提高保安服务能力作为企业发展的重要环节来抓,我们保安事业的前景就一定会越来越辉煌。 任何工作都是一样,干一行就要爱一行!作为一名保安员, 首先必须热爱自己的工作,因为只有热爱这份工作,才能做好这份工作; 其次,在保安工作中要树立爱心理念,只有这样才能融入到社会中。

  机场服务质量提升方案 篇7

  根据总行20xx年工作会议精神,结合贯彻落实《江苏省银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》(苏银监发〔20x〕265号)和省联社《争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动实施方案》(苏信联〔20xx〕47号)的通知要求,总行决定在全行组织开展“服务质量提升年”活动,现制定如下实施方案:

  一、指导思想

  坚持以科学发展观为指导,以争创“群众满意窗口服务单位”为主线,以改进工作作风、提高工作效率为重点,以创先争优、建立长效机制为根本,服务发展、服务客户,为我行加快实施“二次创业”提供基础保障。

  二、目标要求

  通过开展“服务质量提升年”活动,力争从思想和行动上达到“三个转变”和“三个提升”的目标要求,即做到转变理念、提升管理,转变方式、提升效率,转变作风、提升形象。着力推进服务用语标准化、服务礼仪规范化、服务环境优美化,进一步提升综合服务内涵,赢得社会和客户的满意度,努力打造一支服务高效、清正廉洁的职工队伍。

  三、活动范围

  “服务质量提升年”活动在全行全体员工中开展,各支行和机关各部室全员发动,全面部署,上下联动,整体推进。

  四、组织领导

  为加强组织领导,认真开展“服务质量提升年”活动,总行成立活动领导小组,刘加兵同志任组长,杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为成员,负责活动的组织领导,领导小组在人力资源部下设办公室,负责活动的检查督导。各单位要成立相应的活动小组,明确主要负责人为第一责任人。机关各部室要对照各自职能,明确责任,在强化自身建设的同时,抓好督促落实。

  五、主要内容

  在目前金融行业竞争十分激烈的形势下,服务质量将最终影响银行的生存和发展,全面提升服务质量,是实现我行跨越发展的重要前提。本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、改进服务态度等基本服务内容,更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念上进一步提升转变,从而全面提升服务质量和水平。

  (一)增强服务透明度,向社会公开“亮标准、亮身份、亮承诺”。公开办贷程序、服务范围与办结时限,并设立公示牌,开辟“绿色通道”,公示服务标准,规定文明服务用语;佩戴工号牌、在醒目位置摆放服务卡,亮出身份;通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形式,公布承诺内容;建立健全目标责任制,严格实行首问负责制、限期办结制和责任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服务等便民举措。坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起。围绕满足广大客户金融服务需求,强化自我约束,多渠道亮身份、全方位树形象,主动接受社会监督。

  (二)以创建学习型班子、学习型员工、学习型队伍为抓手,加强岗位培训,提升员工综合素质。各单位要着力加强全员的政策法规、职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习培训,内强素质,外树形象;着力营造浓烈的“比技能、比作风、赛业绩”工作氛围,组织岗位练兵、技能比赛,不断提高员工业务操作技能和服务效能;着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手,打造一批具有行业特色的优质服务品牌。在总行机关积极开展比贡献看业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的“四比四看”活动。以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点,提升机关部室及员工对业务经营、岗位履职的贡献度,自觉增强服务意识和服务能力,提升服务质效,发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用。

  (三)为保证活动取得实在效果,各单位要强化服务理念,扎实推进优质服务。要认真组织员工开展服务工作专题讨论,在思想上认识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距,在哪些地方还有待改进和提高。根据金牌员工和标杆网点服务礼仪培训要求,准确、规范运用文明用语和肢体语言。对照我行文明服务规范实施细则相关规定,努力为客户提供温馨舒适的服务环境,做到营业大厅内外宽敞明亮,整洁卫生;服务设施统一规范,摆放有序;宣传物品统一制作、合理布置、及时更新;柜面服务器具配备齐全;标识标牌、安全设施、办公机具定点合理摆放;自助服务区标识醒目、设备完好齐全,运转正常。全员必须着装统一,仪容、仪态得体规范,严格执行营业纪律。在业务处理上必须做到微笑、站立、双手接送、来有迎声、问有答声、去有送声和规范用语;办理业务时要准确、快捷、高效率,认真回答客户咨询。总行将不断加大考核力度,实行末位强化培训等措施提高员工的服务效率,力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、满意而归。

  (四)围绕服务“三农”、服务中小企业、服务地方经济发展,以“创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍”为目标,积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛,争创群众满意单位、满意窗口和满意岗位,促进服务态度明显改善,工作作风显著转变。

  (五)将开展“个人自评、党员互评、领导点评、群众评议”作为本次活动的重要内容,分层次、多角度听取整改意见。各单位要对外设立举报电话,聘请行风监督员,主动接受社会监督,在网点醒目位置设置意见簿,公示投诉处理制度,明确客户投诉受理部门和办理投诉时限。进行客户满意度测评,把测评结果作为评价活动成效的重要标准,作为考核评比、表彰奖励的重要依据。拓宽联系服务群众的渠道,认真抓好群众意见的及时反馈和整改落实,以改进工作作风、提高服务质量的实际成效取信于民。

  六、时间步骤

  (一)动员布置阶段(5月)

  总行召开动员大会进行部署落实,制定方案,明确责任。各单位要对照活动要求,认真组织学习,制定具体方案,明确目标任务、时序进度、工作责任和推进措施,根据礼仪培训要求,通过每日晨会和具体工作实践,坚持礼仪规范和文明用语规范,从基础做起,将刻意的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行。

  (二)自查自纠阶段(6月—10月)

  各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合,广泛征求单位职工、服务对象和社会各界的意见和建议,找准在服务方面存在的问题,进行自查自纠,扎实推进活动有序开展。

  1、深入排查。各支行要强化内外部环境整治和形象排查,实现门牌标识、对外宣传及凭证使用规范化;对照活动内容及规范化要求,认真排查自身存在的问题与不足,要组织召开一次行风监督员会议,走访有关服务对象,了解本单位服务现状和存在问题,使查纠工作做到有的放矢。

  2、自查自纠。各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见情况进行自查自纠自评,找准存在的实际问题,及时整改。

  3、组织检查。活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查,检查以现场和非现场方式进行。对重点岗位和重点环节尤其是机关和外勤人员加大监控力度,实行现场督查、“神秘人”暗访、远程监控、96008和88880000多方联动,对发现问题加大处罚力度。

  (三)总结评价阶段(11—12月)

  1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料,材料内容包括开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施。

  2、总行活动领导小组对各单位活动情况进行全面检查、总结、评价,并与年终考评挂钩,对服务工作出色的先进单位给予表彰奖励,对服务质量较差、群众反映强烈的单位和个人将进行严肃处理。对在这次活动中排查出的综合服务质量较差的人员在11月份统一实行待岗培训,费用自理,经考核合格后上岗。

  七、相关要求

  (一)统一思想,提高认识。各单位要充分认识开展“服务质量提升年”活动的重要意义,切实把思想统一到优化服务环境,提高服务质量上来,进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识,保证“服务质量提升年”活动的有效开展。

  (二)加强领导,落实责任。“服务质量提升年”活动在总行活动领导小组的统一领导下,领导小组具体负责组织、协调和指导等相关工作。各单位是具体实施主体,要将服务质量提升工作摆上重要议事日程,建立工作责任制,一级抓一级,层层抓落实。

  (三)强化宣传,营造氛围。各单位要结合实际,因地制宜地采取各种方式进行广泛宣传,将活动过程中采取的措施、取得的成效、正反两方面的典型进行宣传报道,为“服务质量提升年”活动的顺利推进创造良好的工作氛围。

  (四)突出重点,抓出成效。各单位要制订切实可行的活动实施方案,明确目标任务,突出工作重点,采取有效措施,真正抓出成效。同时要扎扎实实、深入持久地加强和改进工作作风,以作风建设保障服务质量不断提高。

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