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客服岗位考核方案（精选10篇）
为保障事情或工作顺利开展，常常需要提前进行细致的方案准备工作，方案属于计划类文书的一种。那么方案应该怎么制定才合适呢？以下是小编精心整理的客服岗位考核方案（精选10篇），仅供参考，大家一起来看看吧。
客服岗位考核方案 1
一、考核目的
1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则
本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式
以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象
本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期
基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。
六、客服人员绩效考核指标
绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：
1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。
2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的.个比率，表示为最终下单人数/询单人数。
3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。
4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。
5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。
6、旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。
7、协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整。
8、执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。
上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据客服绩效管理系统（如：赤兔名品）所对应数据进行统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权力和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。
七、考核实施流程
1、考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。
2、考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。
整个客服评估满分100分，其中指标完成率占30%（30分），询单转化率占30%（30分）、下单成功率占10%（10分）、客单价占5%（5分）、旺旺回复率占5%（5分）、旺旺响应时间占5%（5分）、协助跟进服务占5%（5分）、执行力占10%（10分）。
以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。
3、对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。其中两次考评中，分值都在90分以上的，该客服人员客服等级将被定为高级客服；两次考核分值都在80分~90分之间的，客服等级定为中级客服；两次都在70~80分的，则视为初级客服。被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提醒并进行深度访谈，经指导仍低于70分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。
4、补充建议（待商议）：
每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度或年度“最佳客服专员”、“优秀客服专员”若干名，其中最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过5%，优秀客服专员比例不得超过10%。获得此类奖项者将给以特别奖励，如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。
八、考核申诉
为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提出申诉，由人事部进行具体调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。
九、考评结果及奖惩
1、以上所做评估结果将直接与薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩，具体考核等级评定及奖励标准如下表：
考核等级评定及奖励标准
通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率、询单转化率、下单成功率、客单价等关键指标的评定，便于及时发现各客服人员的优劣所在，及时跟进，因势利导，并通过科学的排班和适当的培训来弥补短板，提升个人能力和团队力量。公司将依照特定时期考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励，具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等，以次来鼓励客服团队争先创优，追求卓越。具体指标计量方法及短板分析详见附件中示例。
2、激励方法
3、惩罚方法（视自身情况而定）
经考核总分值在70分以下，经指导、教育无明显进步者，将终止聘用。
客服岗位考核方案 2
一、考核目的及目标：
及时、公正地对员工一季度内的整体工作情况进行评估，肯定成绩，发现问题，本着多劳多得、奖罚有度的原则，实现调动员工工作积极性、主动性、提高工作效率的目的，进而通过员工高效率的`积极工作使部门季度推广任务得以顺利完成，从而达到电商部为公司业绩做出更大贡献与推动的终极目标。
二、考核原则：
以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念，以员工实际工作中的客观事实为基本依据
三、适用对象：
本方案主要适用于电子商务部已经通过试用期考察，转正后的正式员工。
四、考核种类及时间周期按排：
考核分季度考核和年终考核两类。
季度考核以一个季度（三个月）为一考核周期。
年终考核以一年为一个考核周期。
五、考核体制：
为了保证公平、公正、客观、全面的原则，考核实行员工自评、同事互评、经理复评（直属），全方位立体式的考评体制。
六、考核标准：
不同的工作岗位是不能用同样的标准去考核的，根据不同的工作岗位职责性质，制定出能客观反应员工实际工作绩效的的考核标准。
公司的考核标准主要是从经营业绩、工作态度、任职能力、团队协作四方面，不同工种的员工，其考核标准的权重也不一样，具体权重分配如下：
在这里特别需要提到一点的是,这里的经营业绩主要是指”信息量和信息质量”,而实际产品销售额只作为一个参考标准,因为电商部的主要工作职责只负责到”信息”这一块,最终能把多少信息转化成销售额则是销售部的核心工作职责和目标.
七、考核程序：
员工自评－〉同事互评－〉经理考评
八、考核结果与对应奖罚：
备注:工资结构: 基本工资+绩效工资+业绩提成。
客服岗位考核方案 3
第一章 总则
第1条、目的
1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条、适用对象
本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。
第二章 绩效考核内容
第3条、工作业绩
工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条、工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条、工作态度
主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的.及时性等。
第三章 绩效考核实施
第6条、考核周期
对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～10 日考核上月绩效。
第7条、考核实施
1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第四章 考核结果应用
第8条、考核应用
第9条、个人销售绩效提成计算方法：
第10条、公共销售绩效提成计算方法：
公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数
第11条、最终工资计算方法：
当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资
第12条、考核奖惩
连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。
客服岗位考核方案 4
一、绩效考核目的
1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、绩效考核范围
网店客服组
三、绩效考核周期
采取月度考核为主的.方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为XX年6月7日起。
四、绩效考核内容和指标
（一）绩效考核的内容
1、服务类
旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）
订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）
其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）
2、管理类
公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
1、相关绩效软件实时监控。
2、对客服组进行抽访问。
（三）考核指标
网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。
五、绩效考核的实施
1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点
被考核人本人30%工作任务完成情况
店长70%”工作绩效、工作能力
工作协作性、服务性”
2、绩效考核指标
六、绩效考核结果的运用
1、每月评比综合排名第一名，奖励100元；综合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。
3、连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位kpi考核标准、客服部kpi绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。
客服岗位考核方案 5
一、目的
1、为了更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效,发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。
2、为了更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。
3、为员工的职业发展计划的制定和员工的薪酬待遇（含调整）以及相关的教育培训提供人事信息与决策依据。
4、将考核转化为一种管理过程，在同方形成一个员工与公司双向沟通的平台，以增进管理效率。
二、适用范围
绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合客服部所有已转正的正式员工，且包括新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工。
三、考核原则
1、以公司对员工的经营业绩指标、客户满意度、服务态度及相关的管理指标，和员工实际工作中的客观事实为基本依据；
2、以员工考核制度规定的内容、程序和方法为操作准则；
3、以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念。
四、考核评价
1、 考核结果的等级评定：
全部类型的考核结果按员工考核总分，划分为“特优”、“优秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等级，并作如下界定： 等级 特优秀 优秀 中等 有待提高 急需提高考核总分 95分以上 85―95分 70－84分 50－69分 50分以下
2、 考核等级比例控制：
特优秀人数：不超过本部门（分公司）员工总数10％ 优秀人数：不超过本部门（分公司）员工总数15％ 中等人数：占本部门（分公司）员工总数65％ 有待提高人数：约占本部门（分公司）员工总数10％ 急需提高人数：约占本部门（分公司）员工总数10％。
注：考核列入极优秀或急需提高者，必须同时提供具体的事实依据
五、考核程序
考核的一般操作程序：
1、 员工自评：按照“考核自评表”，员工选择适当的考核量表进行自我评估
2、 直接主管复评：直接主管对员工的表现进行复评。
3、 间接主管复核：间接主管对考核结果评估，并最后认定。 补充建议：
当直接主管欲评分数与员工自评分数差距很大,甚至跨越档级时：
1、 直接主管应让员工本着客观的原则再次自评
2、 如员工再次自评分数变化不大时，直接主管可以进行复评，并向该员工的间接主管说明情况
3、 当员工自评分数与直接主管分数出现档级上的差别，建议主管应该与该员工进行面谈，并完成“绩效面谈表”
当员工最后考核分数归入“急需提高”或“特优”时
1、 建议该员工主管与员工进行面谈，并完成“绩效面谈表”
2、 如有必要，可另外附具体的事实说明，作为考核结果的补充材料。 注：考核周期可制定为：月度、季度、年度
六、考核申诉
1、 考核申诉是为了使考核制度完善化和在考核过程中真正做到公开、公正、合理而设定的特殊程序。
2、 部属与直接主管讨论考核内容和结果后，如有异议，可先向部门主管提出申诉，由部门主管进行协调；如部门主管协调后仍有异议，可向人事决策委员会提出申诉，由人力资源部门专员进行调查协调。
3、 考核申诉的同时必须提供具体的事实依据。
七、考核与奖惩
1、 公司将考核结果与岗位津贴相挂钩，按员工的年度考核成绩对员工的职位工资进行调整，调整原则如下：
（1）特优员工：原则上岗位津贴上调一级
（2）优秀员工：岗位津贴不作调整，在机会适当时，可作职务晋升处理
（3）中等员工：岗位津贴不作调整.
（4）有待提高员工：岗位津贴不作调整，但列为年中考核对象。
（5）急需提高员工：岗位津贴下调一级，且列为年中考核对象。
2、年度考核为“有待提高类”员工的'处理
（1） 岗位津贴暂不调整，在年中考核前不作晋升处理
（2） 若年中考核再评为“有待提高”，则岗位津贴下调一级，若等级在“有待提高”之上，则岗位津贴不调整，也可按正常程序作晋升处理。
（3） 若年中考核再评为“有待提高”，且在第二次年度考核又评为“急需提高”，则公司与此员工解除劳动用工关系。
3、年度考核为“急需提高类”员工的处理
（1） 该员工岗位津贴在年度考核结束后下调一级。
（2） 同时，如在年中考核前，公司与该员工聘用合约到期，则该员工与公司聘用期满后，公司不再聘用。在这期间，该员工岗位津贴相应下调一级
（3） 如在年中考核时，公司与该员工聘用合约仍未到期，则对员工进行年中考核，如仍评为“有待提高”或“急需提高”，则公司与此员工解除劳动用工关系；如评为“中等”或以上等，则公司继续聘用，但岗位津贴在第二次年度考核开始前不作调整。
八、绩效管理和绩效考评应该达到的效果
1、辨认出杰出的品行和杰出的绩效，辨认出较差的品行和较差的绩效，对员工进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出；
2、了解组织中每个人的品行和绩效水平并提供建设性的反馈，让员工清楚公司对他工作的评价，知道上司对他的期望和要求，知道公司优秀员工的标准和要求是什么？
3、帮助管理者们强化下属人员已有的正确行为，促进上级和下属员工的有效持续的沟通，提高管理绩效；
4、了解员工培训和教育的需要，为公司的培训发展计划提供依据。
5、公司的薪酬决策、员工晋升降职、岗位调动、奖金等提供确切有用的依据；
九、绩效考评结果处理
1、考评成绩汇总后对一线员工、管理人员分别进行正态分布和排序：前10%优秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%较差。
2、前10%优秀的员工作为加薪或晋升的对象，前15%的员工将给予一次性的荣誉和物质奖励。最后的10%作为降级或终止合同的对象。
3、前10%作为进入人才储备库，人力资源部将配合部门主管为此部分员工作职业发展规划和指导，同时作为公司重要岗位提拔首要考虑对象。
4、后20%作为重点培训教育和改进的对象，人力资源部将配合部门主管为此部分员工提供教育、培训、工作绩效改进等相关的指导。
5、对于不按规定和要求配合工作，违反规定提供虚假资料信息，及其他不良行为的，将按照百分考核制度的相关规定奖惩。
客服岗位考核方案 6
一、考核目的
为了更大地调动员工的`工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
二、考核对象
本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。
三、考核周期
每月1日——月末最后1日(每个自然月)。
四、目标考核
(一)KPI指标考核数据来源:xxx-客服绩效管理系统(辅:客服日业绩报表数据)
1、固定旺旺小号，短期不轮值。
2、子旺旺添加：
xxx旗舰店:2(花名)xxx旗舰店:3(花名)xxx旗舰店:5(花名)
xxx旗舰店:7(花名)xxx旗舰店:8(花名)xxx旗舰店:9(花名)
注:(售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格)
3、各项指标基本及过滤设置:
售后天数过滤设置:14天(顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服，并且没有下单的`情况，属于售后，不计为顾客接待)
广告过滤:回复2次“非诚勿扰，xxx旗舰店期待您的再次光临!”(过滤广告信息，不计为顾客接待)
客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待)
(二)KPI指标(以下指标每周进行统计，进行周排名)
1、询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数;
2、顾客下单率:当日下单人数/询单人数;
3、订单付款率：最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数;
4、付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价;
5、转化率:最终付款成功率;
6、旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数;
7、旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客;
8、旺旺平均响应时间：小于30S;
9、顾客流失率：此条和3条相对应!(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额)
10、当月任务完成率：分等级;
11、落实他人订单付款金额
12、每周业绩排名
五、考核指标解释：
1.询单人数比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项指标比例80.46%;若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。
2.顾客下单率:参照3月6号-24号数据：店铺询单人数2475，当日下单人数812，此项指标为32.8%;每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分;低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4周。
3.订单付款率：参照3月6号-25号数据:店铺下单人数915，21号最终付款人数509，22号-25号当日付款317，故此项指标为90.27%;每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分;低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4周。
4.付款客单价：参照3月6号-21号数据:有效客服下单客单价281.11，每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分;低于店铺总客单价248.46扣1分，每周做统计，全月共4周。(特殊活动除外)
5.转化率:参照3月6号-21号数据：店铺当日询单到当日或者次日下单，顾客最终付款成功率29.24%，每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分;低于平均转化率扣1分，每周统计一次，全月共4周。
6.旺旺回复消息数比:与买家多沟通才能促使成交，客服不能是机械性的问答，故此指标低于1扣2分，每周统计一次，全月共4周。
7.旺旺回复率：必须是100%，低于该标准扣1分，每周统计一次，全月共4周。(特殊情况除外)
8.旺旺平均响应时间：参照3月6号-25号数据：平均响应时间为35秒，低于店铺平均水平扣1分，所以请根据自己的能力接待顾客，每周统计一次，全月共4周。
9.顾客流失率：参照3月6号-21号数据：客服下单人数556人，流失人数77人，此指标为13.85%.(低于5%加1分，高于10%扣1分)，每周统计一次，全月共4周。
10.当月任务完成率(附加分项)：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此项为月度统计。
11.落实他人订单付款金额：提成比例2，此项为月度统计。
12.每周业绩排名(附加分项)1-3名(3-1分不等)
六、部门考核指标
1.店铺卖家态度动态评分:
a)较上月提升或降低:月头，月尾统计具体数据，2011年3月26日4.67881，评价人数;xxx店铺同期指数4.51596，低于同行业平均水平3.82%
b)b)与同行业平均水平：较上月有提升，同时高于同行业平均水平奖励100元x部门人数，低于同行业平均水平扣100元x部门人数
2.部门销售任务完成率:销售任务指标制定(月店铺销售总金额/月店铺总PV;取去年同期和最近3个月数据求出平均值，按照当月PVx此基数得出预估店铺总销售额;月客服部总销售金额/月店铺总金额，取去年同期和最近3个月数据得出客服销售比平均值;最后得出客服部销售任务指标为=预估店铺总销售额x客服销售比平均值)
注:遇大活动可参考双11当月数据
3.部门个人销售任务完成率平均值:高于上月平均值奖励50元x部门人数;低于上月平均水平扣50元x部门人数(无数据初始月无奖励或处罚)4月份客服任务完成率低和整体客服人数有关系
4.部门平均转化率:39.55%(4月份)
5.部门平均客单价:195.97(4月份)
6.4-5两项指标均高于上月平均水平奖励50元x部门人数;低于上月平均水平扣50元x部门人数(无数据初始月无奖励或处罚)
七、考核奖金
客服提成:任务金额内5-8(60-99%=8，0-60%=5)，超出部分9-10(100-130%=9;130%以上10%)
1、考核奖金(X)=本月客服部销售总金额x考核得分系数+客服个人业绩任务金额提成20%+任务外提成金额10%+部门奖励或处罚
(1)本月客服部销售总金额=客服部所有人员当月总业绩
(2)考核得分系数=部门销售任务完成率x部门平均转化率x1%
(PS:按照4月份的数据部门任务完成率47%x部门平均转化率39.55%)千分之1.85885;就是说整体每个月还需额外拿出客服团队销售业绩的这个提成比例做奖励，加之部门的奖励处罚。500135.60x1.85885=929.6元，部门处罚(卖家动态评分)100x3=300元。
2、薪资组成
薪资构成=(基本工资+全勤奖+加班工资)+绩效奖金+行为奖励+销售提成
1.1固定薪资=基本薪资+全勤奖+加班工资
1.2基本工资=xxxx元/月
1.3全勤奖=xxxx元/月(参照公司考勤制度发放)
1.4加班工资=xxxx元/月
1.5部门绩效奖金=部门考核奖金(X)x80%(这个20与80的比例待可能需要调整)
1.6部门行为奖金=部门考核奖金(X)x20%(比例待调整)
1.7销售提成=销售任务内金额x(5-8)x80%+超额完成任务部分(9-10)x90%+协助下单金额x2
3、个人绩效奖金=个人绩效考核得分x部门绩效奖金/96分
个人绩效考核得分=KPI(1-9)项所有考核总得分+(10)加分项
96分为2-5项总分(3+2+1)x4x4=96分
4月份客服总得分85分
4、个人行为奖金=个人行为考核得分x部门行为奖金/总分
具体考核项(满分20分)
a)服务态度:
当月0差评加5分，顾客评价表扬客服服务态度一次加0.5分，服务态度差评一次扣2分
b)销售订单情况:
当月O出错加5分，订单出错一次扣1分，不按照常规操作一次扣0.5分
c)提出并优化部门流程：
加分：3分
d)服从领导，积极主动、认真负责、执行力强：
加分：5分
e)积极主动参与部门其他工作：
加分：2
f)工龄系数：
不足6个月没有加分，6个月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分
g)不按期完成任务：
扣3分
h)不服从领导分配，不配合其它部门工作：
扣2分
i)特殊贡献者：
当月晚班加分2分，发现各类错误及时协助修改，为公司挽回损失加(1-5分)
客服岗位考核方案 7
一、考核目的
为全面、客观、公正地评价客服人员的工作表现，激发客服人员的工作积极性和主动性，提升客户服务质量和效率，增强客户满意度和忠诚度，特制定本考核方案。
二、考核对象
公司所有客服岗位人员。
三、考核周期
每月考核一次，年度进行总评。
四、考核内容及权重
客户满意度（30%）：通过客户反馈、问卷调查、电话回访等方式收集客户对客服人员服务的评价。客户满意度分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级，分别对应 100 分、80 分、60 分、0 分。取每月客户评价的平均分作为该项得分。
服务响应速度（20%）：考核客服人员对客户咨询、投诉等问题的`响应及时性。客户发起咨询或投诉后，客服人员需在规定时间内（如 30 秒内在线回复，5 分钟内电话接听）做出响应，未在规定时间内响应的每次扣 2 分，该项满分 100 分，扣完为止。
问题解决率（25%）：统计客服人员成功解决客户问题的数量占总问题数量的比例。问题解决率 = 成功解决问题数量 / 总问题数量 ×100%，该项满分 100 分，按实际比例得分。
工作纪律（15%）：包括考勤情况、遵守公司规章制度、服务规范执行等方面。迟到、早退每次扣 1 分，旷工一次扣 5 分；违反公司规章制度或服务规范的，视情节轻重每次扣 2-5 分，该项满分 100 分，扣完为止。
团队协作（10%）：由部门主管和同事根据客服人员在工作中的团队合作表现进行评分，包括是否积极配合团队工作、是否主动帮助同事等，满分 100 分。
五、考核评分及等级
考核总分 = 客户满意度得分 ×30%+ 服务响应速度得分 ×20%+ 问题解决率得分 ×25%+ 工作纪律得分 ×15%+ 团队协作得分 ×10%。
考核等级分为优秀（90 分及以上）、良好（80-89 分）、合格（70-79 分）、不合格（70 分以下）。
六、考核结果应用
优秀：当月绩效奖金全额发放，并给予额外奖励（如奖金、荣誉证书等），在晋升、培训等方面优先考虑。
良好：当月绩效奖金全额发放。
合格：当月绩效奖金按 80% 发放。
不合格：当月绩效奖金不予发放，由部门主管进行约谈，帮助其分析原因，制定改进计划；连续两个月不合格者，将进行调岗或辞退处理。
七、考核实施
每月结束后 5 个工作日内，由客服部门主管收集各项考核数据，按照考核标准进行评分，并将考核结果反馈给客服人员。
客服人员对考核结果有异议的，可在收到结果后 3 个工作日内向上级主管部门提出申诉，上级主管部门将在 5 个工作日内进行复核并给出最终结果。
八、附则
本方案自发布之日起执行，由公司人力资源部负责解释和修订。
客服岗位考核方案 8
一、考核宗旨
本方案旨在通过科学合理的考核机制，全面衡量客服人员的工作绩效，推动客服团队提升服务水平，确保客户需求得到高效、优质的满足，进而提升公司的整体形象和市场竞争力。
二、考核范围
本方案适用于公司客服中心所有正式在职的客服专员、客服主管（基层）。
三、考核周期
实行季度考核与年度考核相结合的方式。季度考核在每季度结束后 10 个工作日内完成，年度考核在每年 12 月底至次年 1 月中旬完成。
四、考核指标及评分标准
业务处理能力（35%）
业务知识掌握程度：通过定期业务测试进行评估，测试内容包括公司产品知识、服务流程、相关法律法规等，满分 100 分，90 分及以上为优秀，80-89 分为良好，70-79 分为合格，70 分以下为不合格，分别对应该项权重的 100%、80%、60%、0% 得分。
问题解决效率：考核客服人员处理客户问题的平均时长，规定标准时长内完成的比例越高，得分越高。计算公式为（规定时长内解决问题数量 / 总问题数量）×100×35%，满分 100 分。
客户投诉处理（25%）
投诉响应及时性：客户投诉后，需在 2 小时内响应，未及时响应的每次扣 5 分，该项满分 100 分，扣完为止。
投诉解决率：成功解决客户投诉的数量占总投诉数量的比例，解决率达到 95% 及以上得 100 分，每降低 1% 扣 2 分，最低 0 分。
投诉升级率：客户投诉升级至上一级部门的比例，升级率低于 1% 得 100 分，每增加 0.5% 扣 10 分，最低 0 分。
服务态度（20%）：通过客户评价、录音抽查等方式进行评估。客户评价中 “态度好” 的比例达到 90% 及以上，且录音抽查未发现态度恶劣情况的得 100 分；客户评价中 “态度好” 的比例在 80-89% 之间，或录音抽查有轻微态度问题的得 80 分；客户评价中 “态度好” 的比例在 70-79% 之间，或录音抽查有较明显态度问题的得 60 分；低于 70% 或有严重态度问题的得 0 分。
团队贡献（10%）：由客服主管根据客服人员在团队中的协作表现、知识分享、帮助新员工等情况进行评分，满分 100 分。
个人成长（10%）：考核客服人员参加培训的.出勤率、培训考核成绩等，出勤率 100% 且培训考核成绩优秀的得 100 分，出勤率 90% 及以上且考核成绩良好的得 80 分，出勤率 80% 及以上且考核成绩合格的得 60 分，否则得 0 分。
五、考核等级划分
季度考核：总分 90 分及以上为 A 级（卓越），80-89 分为 B 级（优秀），70-79 分为 C 级（合格），60-69 分为 D 级（待改进），60 分以下为 E 级（不合格）。
年度考核：取四个季度考核得分的平均值作为年度考核得分，等级划分与季度考核一致。
六、考核结果应用
季度考核结果：
A 级：发放季度绩效奖金的 120%，并授予 “季度服务之星” 称号。
B 级：发放季度绩效奖金的 100%。
C 级：发放季度绩效奖金的 80%。
D 级：发放季度绩效奖金的 50%，并由主管进行绩效面谈，制定改进计划。
E 级：不发放季度绩效奖金，进行岗位培训，培训后仍不合格者，予以调岗或辞退。
年度考核结果：
A 级：优先获得晋升机会，年度奖金按最高标准发放，可参与公司优秀员工评选。
B 级：年度奖金按标准发放，在培训、福利等方面给予适当倾斜。
C 级：年度奖金按 80% 发放。
D 级：年度奖金按 50% 发放，次年进行重点帮扶和观察。
E 级：无年度奖金，公司将考虑其岗位适配性，必要时进行岗位调整或解除劳动合同。
七、考核执行
由客服中心牵头，人力资源部协助，成立考核小组，负责考核的组织、实施、监督和结果审核。
考核数据主要来源于客服系统记录、客户反馈表单、业务测试试卷、录音存档等。
考核结果需经被考核人签字确认，如有异议，可在 3 个工作日内向考核小组提出申诉，考核小组在 5 个工作日内予以答复。
八、其他说明
本方案由客服中心和人力资源部共同制定，经公司管理层批准后实施。方案实施过程中，可根据实际情况进行调整和完善，调整后的方案需重新报批。
客服岗位考核方案 9
一、考核目标
建立以客户为中心的客服考核体系，规范客服人员的服务行为，提高客服工作的专业性和高效性，降低客户流失率，提升公司的品牌美誉度。
二、考核对象
电商平台客服团队所有成员，包括售前客服、售中客服、售后客服。
三、考核周期
日常考核：每日对客服人员的在线响应时长、咨询转化率等指标进行统计记录。
月度考核：每月对各项考核指标进行汇总评估，在次月 5 个工作日内完成。
四、考核指标及权重分配
售前客服
咨询响应速度（20%）：客户咨询后，首次响应时间不超过 15 秒，每超时 1 次扣 1 分，满分 100 分。
咨询转化率（30%）：成功将咨询客户转化为购买客户的比例，计算公式为（成交客户数 / 咨询客户数）×100×30%，满分 100 分，达到公司规定的平均转化率得 80 分，每超出 1% 加 2 分，每低于 1% 扣 2 分。
产品介绍准确性（25%）：通过抽查聊天记录，评估客服对产品信息介绍的准确程度，出现错误信息每次扣 5 分，满分 100 分。
服务好评率（25%）：客户对售前服务的'好评占比，好评率达到 95% 及以上得 100 分，每降低 1% 扣 3 分，最低 0 分。
售中客服
订单处理及时性（30%）：在规定时间内完成订单确认、跟进、发货通知等工作，未及时处理的订单每单扣 2 分，满分 100 分。
订单差错率（25%）：出现订单信息错误（如地址、型号等）的比例，差错率低于 0.5% 得 100 分，每增加 0.1% 扣 5 分，最低 0 分。
客户沟通有效性（25%）：客户对订单进展沟通的满意度，通过电话回访了解，满意度高得 100 分，一般得 60 分，差得 0 分，按比例计算得分。
团队协作（20%）：与仓储、物流等部门的协作配合情况，由相关部门评分，满分 100 分。
售后客服
售后问题响应时间（20%）：客户提出售后问题后，1 小时内响应得 100 分，1-2 小时内响应得 60 分，超过 2 小时响应得 0 分，按平均响应时间计算得分。
售后问题解决率（35%）：成功解决售后问题的数量占总售后问题数量的比例，解决率达到 90% 及以上得 100 分，每降低 2% 扣 5 分，最低 0 分。
客户二次投诉率（25%）：同一售后问题客户再次投诉的比例，二次投诉率低于 2% 得 100 分，每增加 1% 扣 10 分，最低 0 分。
成本控制（20%）：处理售后问题时的成本控制情况（如退换货成本、赔偿金额等），在规定成本范围内得 100 分，每超出 5% 扣 10 分，最低 0 分。
五、考核结果处理
每月根据各项指标得分计算总分，总分 90 分及以上为优秀，80-89 分为良好，70-79 分为合格，70 分以下为不合格。
优秀客服人员：每月给予绩效奖金上浮 20% 的奖励，并在团队内进行表彰。
良好客服人员：绩效奖金正常发放。
合格客服人员：绩效奖金按 90% 发放。
不合格客服人员：绩效奖金按 50% 发放，进行针对性培训，连续两个月不合格者，调离客服岗位。
六、考核实施保障
建立客服考核数据管理系统，自动记录相关考核数据，确保数据的准确性和客观性。
每月考核结束后，由客服主管向客服人员反馈考核结果，听取其意见，共同分析存在的问题。
人力资源部对考核过程进行监督，确保考核的公平、公正。
七、方案附则
本方案针对不同类型客服岗位特点制定，自发布之日起试行，试行期间可根据实际情况进行优化调整。
客服岗位考核方案 10
一、考核目的
通过对客服人员的工作进行全面、系统的考核，明确客服工作的目标和标准，激励客服人员不断提升自身素质和服务能力，提高客户对公司服务的满意度和忠诚度，促进公司业务的持续发展。
二、考核对象
适用于金融行业客服中心的所有客服代表。
三、考核周期
每月进行一次考核，每半年进行一次综合评估。
四、考核维度及评分细则
合规操作（20%）
严格遵守金融行业相关法律法规及公司内部规章制度，确保服务过程合规合法，出现违规操作一次扣 10 分，满分 100 分。
客户信息保密：严格保护客户隐私和信息安全，出现信息泄露情况，该项得 0 分，满分 100 分。
专业知识与技能（30%）
金融产品知识掌握：熟悉公司各类金融产品的特点、规则、风险等，通过月度专业测试评估，满分 100 分，按测试成绩得分。
业务办理熟练度：办理各项业务（如咨询解答、业务申请、投诉处理等）的熟练程度，由主管抽查评估，熟练得 100 分，一般得 60 分，不熟练得 0 分，按比例计算。
沟通技巧：与客户沟通时的语言表达、倾听能力、情绪把控等，通过录音分析评分，满分 100 分。
服务质量（35%）
客户满意度：通过客户满意度调查（如电话回访、在线评价）获得，满意度得分 =（非常满意人数 ×100 + 满意人数 ×80 + 一般人数 ×60 + 不满意人数 ×0）/ 总调查人数，满分 100 分。
通话时长控制：平均通话时长在规定范围内（如 2-5 分钟）得 100 分，每超出 1 分钟扣 5 分，每低于 1 分钟扣 3 分（避免因匆忙导致服务质量下降）。
问题一次性解决率：客户问题在一次通话中得到解决的比例，解决率达到 85% 及以上得 100 分，每降低 3% 扣 5 分，最低 0 分。
工作效率（15%）
日均处理客户量：完成的.客户咨询、业务办理等工作量，达到规定标准得 100 分，每超出 10% 加 5 分，每低于 10% 扣 5 分。
工作差错率：工作中出现错误（如业务办理错误、信息记录错误等）的比例，差错率低于 1% 得 100 分，每增加 0.5% 扣 10 分，最低 0 分。
五、考核等级评定
总分 90 分及以上：S 级（卓越客服）
80-89 分：A 级（优秀客服）
70-79 分：B 级（合格客服）
60-69 分：C 级（待改进客服）
60 分以下：D 级（不合格客服）
六、考核结果应用
S 级：每月绩效奖金为基本工资的 40%，优先获得培训深造机会，可参与年度 “金牌客服” 评选。
A 级：每月绩效奖金为基本工资的 30%。
B 级：每月绩效奖金为基本工资的 20%。
C 级：每月绩效奖金为基本工资的 10%，由主管进行一对一辅导，制定改进计划。
D 级：当月无绩效奖金，进行为期一周的强化培训，培训后考核仍不合格者，予以调岗或解除劳动合同。
半年综合评估为 S 级和 A 级的客服人员，在晋升通道中优先考虑。
七、考核流程
数据收集：每日由系统自动收集客服人员的工作数据，每月月底进行汇总。
评分核算：客服主管根据收集的数据和评分细则进行评分核算。
结果反馈：次月 5 日前将考核结果反馈给客服人员，进行绩效面谈。
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