售后客服规范用语总结

时间：2025-02-11 16:24:41 文圣总结我要投稿

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售后客服规范用语总结

　　总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，它可以有效锻炼我们的语言组织能力，因此，让我们写一份总结吧。那么你知道总结如何写吗？下面是小编精心整理的售后客服规范用语总结，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

售后客服规范用语总结

　　售后客服规范用语

　　1. 欢迎语

　　A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.

　　B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

　　您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

　　您好，欢迎光临xx旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

　　2. 对话

　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

　　3. 议价环节

　　议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

　　A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

　　B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

　　对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

　　议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

　　4. 支付环节

　　A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

　　如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。

　　B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

　　可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

　　C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”

　　客服服务话术

　　一、售前

　　（一）基础问候

　　（1）欢迎光临

　　话术：亲，您好！欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢？

　　（2）在的请讲

　　话术：亲，您好！在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢？我可以为您介绍的呢？

　　（3）有什么可以帮助

　　话术：亲，您好！请问有什么可以帮助您的吗？

　　（4）稍后回复

　　话术：亲，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗？给您带来不便，敬请谅解！

　　（二）售前

　　1、是否有货

　　话术1：亲，您好！本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦！

　　话术2：亲，您好！请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗？我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦！

　　（1）有货

　　话术：亲，您好！您看中的这款宝贝本店是有现货的呢，您是可以放心的拍下的哦！

　　（2）无货

　　话术：亲，您好！真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦！

　　2、发货时间

　　话术：亲，您好！本店的宝贝都是拍下之后的72个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢！

　　3、什么快递

　　话术：亲，您好！本店的宝贝一般情况下都是默认是发圆通快递、汇通快递和申通快递的哦，如果您要其他快递，请跟我们客服联系，之后会帮您备注好您需要的快递呢！

　　4、到货时间

　　话术：亲，您好！请您放心呢，我们家的合作快递都是非常的给力的哦，江浙沪地区一般是发货后的1—3天左右到货，其他地区一般是发货后的3—6天左右到货，根据发货仓库和运输快递的情况，具体到货时效以快递送货时间为准哦，感谢您的支持与理解，麻烦您收到货的时候认真仔细的检查一下，如果有什么问题，您可以随时和我们联系，我们会尽快给您处理的，祝您购物愉快！

　　5、退换货问题

　　话术：亲，您好！本店的产品都是7天内可以无条件退换货的哦，如果是质量问题退换货的话，来回运费都是由我们这边出的哦，如果是非质量问题退换货的话，来回运费是需要你那边出的哦！

　　6、推荐产品

　　话术：亲，您好！这款是我们家的爆款宝贝哦，很多客户买了也非常喜欢，也是大众款式，比较容易搭配。或者你有看中了我们家其他款宝贝的，我可以为您介绍一下的哦。

　　7、搭配购买

　　话术：亲，您好！欢迎您的光临哦，为了庆祝三八妇女节的到来，本店的连衣裙是有特惠的哦，您看中的这款宝贝本店是有满减活动的哦，如果您再和以下任何一款宝贝一起购买的话，那么就可以享受满200减20的优惠的哦（链接），祝您购物愉快~

　　8、商品信息

　　（1）适合人群

　　话术：亲，您好！您在本店看中的这款宝贝适合人群的范围挺广的哦，一般情况下18—29岁的人购买比较多的哦~

　　（2）材质

　　话术：亲，您好！这款连衣裙是真丝面料的哦，非常顺滑，穿起来感觉非常舒服的哦~

　　（3）颜色

　　话术：亲，您好，这款宝贝有黑色和白色的，您可以根据您自己的喜好去选择拍下就可以了哦~不过比较多人喜欢的是黑色款的哦~

　　（4）尺寸

　　话术：亲，您好！这款宝贝的尺寸在详情页里面有的哦，另外还有不同类似的人穿着参考数据。如果您实在不清楚自己要穿多大的码的话，可以麻烦您告诉我一下您的身高、体重、腰围吗？我可以为您提供一些建议供您参考哦！

　　（5）质量

　　话术：亲，您好！请您放心，本店的产品在发货之前都是有做检查的，保证质量是没有问题的哦，如果您还是不放心的话，可以看看评价里面都是买家对我们家的肯定的。如果之后我们的宝贝还是出现了质量问题的话，本店是支持7天内无理由退货的哦~

　　9、议价

　　话术：亲，您好！真的感到非常的抱歉，您看中的这款产品本店已经是低价促销的了呢，之后价格是会上升的哦，真的没有办法再优惠了哦，请您谅解！

　　10、包邮

　　话术：亲，您好！真的感到非常抱歉，本店的产品的邮费都是由快递公司这边收取的哦，我们也只是代收的哦，真的是不能为您包邮的哦，请您理解！

　　11、催付

　　话术：亲，您好！真的很高兴看到您购买本店的产品，这款产品的库存不多了哦，您在方便时付款就可以了！这样我们才好为您预留货品哦，请您放心，收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的哦~

　　12、已支付

　　话术：亲，您好！我们已经看到您支付成功了哦。请您放心我们会尽快为你安排发货的哦，非常感谢您购买我们的产品，如果之后您有什么需要都可以随时反馈给我们哦，我们会尽快的为您解决的哦~

　　13、发票

　　话术：亲，您好！发票的话本店都是可以给您提供的，如果您有需要的话请您一定要告知抬头哦~

　　14、缺货延发

　　话术：亲，您好！真的很抱歉，您在本店购买的这款宝贝由于很畅销今天已经没有货了哦，我们已经安排人员去拿货了哦，可能要过两天才能到了哦，等货到了我们再给您安排发货好吗？给您带来不便，敬请谅解！

　　15、缺货今发

　　话术：亲，您好！您在本店购买的这款宝贝现在已经没有货了哦，还需要您再等一等哦，请您放心，今天之内是会给您安排发货的哦，非常抱歉给您添麻烦了。

　　16、结束语

　　话术：亲，您好！非常感谢您的惠顾，请您放心，本店是会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下，如果您收到货品之后有任何问题请您及时联系我们客服，我们会尽快的为您处理的哦，祝您购物愉快哦！

　　二、售后

　　1、物流

　　话术：亲，您好！真的非常的抱歉，最近快递都是比较慢，刚春节结束，请您这边先不要着急，我先去帮您联系一下快递公司那边，之后询问一下那边的具体情况是怎么样的好吗？请您稍等一下，到时候问清楚了我们会及时的给您回复的哦，给您带来不便，敬请谅解！

　　（1）派送

　　话术：亲，您好！我们看到您在本店购买的宝贝今天已经到达您的所在地了哦，快递人员会尽快的给您安排派送的哦，请您保持通讯畅通和收到货的时候请您认真仔细的检查一下哦，如果有任何问题请您及时联系我们，方便我们尽快的为您处理哦，如果您对于我们的产品满意的话不要忘记给我们的宝贝写一个全五星的评价哦~感谢亲的支持哦！

　　（2）签收

　　话术：亲，您好！我们看到您在本店购买的宝贝已经显示签收了呢，请问亲对于收到的宝贝您还满意吗？如果亲满意的话，千万不要忘记给本店的宝贝写一个全五星的评价哦，如果以后您有什么问题，请您及时联系本店的客服哦，我们会尽快为您处理的哦，再次祝您购物愉快哦~

　　（3）退换货

　　话术：亲，您好！请您放心哦，如果是我们的产品质量问题的话。我们这边一定会为您处理好的哦，您需要配合一下我们哦，请您拍一下出质量问题处的图片发给我们好吗？我们存档备份，给主管汇报。方便我们及时的核对您的问题并尽快的为您处理哦~

　　①质量问题退货

　　话术：亲，您好！您要求退货的话是可以的哦，麻烦您那边先给我们把有问题的产品给寄回来，希望您可以在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、ID、联系电话、注明质量问题退货，您退货的邮费问题请您先垫付一下，等我们这边收到货以后会尽快的给您安排退款的哦！请您放心！本店是拒绝到付、平邮和顺丰的哦！

　　②质量问题换货

　　话术：亲，您好！您要求换货是可以的哦，麻烦您那边先把要换的货给我们寄回来，希望您可以在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、ID、联系电话、注明质量问题换货，您退回的产品产生的邮费请您那边先垫付一下哦，到时候我们这边收到货以后会及时的为您更换发货的哦，同时也会尽快的退回你的运费哦~请您放心！本店是拒绝到付、平邮和顺丰的哦！

　　2、买家抱怨或者不满

　　话术：亲，您好！请问是有什么问题让您不满意了吗？请您把您遇到的问题详细的叙述给我们好吗？方便我们及时的为您解决问题，如果是本店或者快递公司的原因给您造成不便，那么我们真的感到很抱歉，给您带来不便，敬请谅解！

　　3、退回地址

　　话术：亲，您好，本店的退货地址是：xxx电话：xxxxxx浙江省金华市义乌市2号楼，亲要把售后卡填写好哦（或者是写在纸条上）售后卡或者纸条放包裹里就可以了，不要放衣服口袋里面，写清楚您的旺旺号，联系方式，退货的请您保证衣服完好无污损，吊牌、包装完整，不影响二次销售的呢，换货的请写清楚您要换的尺码、颜色、和款式，我们收到货品后就会第一时间给您换出的，一定要填写好哦（亲不要发平邮或者到付件的哦咱家是不接受的呢别的任何快递都能到）谢谢亲的配合！

　　4、查件

　　话术：亲，您好！您在本店购买的宝贝我们已经为您发出了的哦，您的物流单号是xxxx，您也可以自己到相关的网站去进行查询的哦！这是我们为您查询到的物流信息。

　　三、结束语

　　话术1：亲，您好！非常感谢您的惠顾，我们尽快为您安排发货的哦，到时候请您注意查收哦，千万不要忘记给我们评价哦，如果您对本店的宝贝还满意的话，亲，请您记得给我们全5星的好评哦~有您的支持，我们才能做得更好哦！

　　话术2：亲，您好！谢谢您的光临！如果还有什么问题，欢迎随时与我联系！期待您下次光临！祝您购物愉快。

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