【精品】物业客服部个人工作总结范文
总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回顾和分析的一种书面材料，写总结有利于我们学习和工作能力的提高，是时候写一份总结了。那么总结应该包括什么内容呢？下面是小编收集整理的物业客服部个人工作总结范文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
一、提高服务质量，规范前台服务。
自20xx年起，我们部门全面实施了“首问负责制”的工作方针。在这一年里，无论遇到任何问题，我们都坚持不推诿责任，确保每一项工作都能得到彻底解决。即使不是本岗位职责范围内的事务，我们也会积极跟进并落实，确保公司各项工作有序进行，形成良性循环，从而显著提升了我们的工作效率和服务质量。据统计，今年前台共接听电话26000余次，接待报修10300余次，其中包括业主日常报修7000余次和公共报修3300余次；日均电话接听量达70余次，接待来访30余次，回访平均每日20余次。
在实施“首问负责制”的同时，我们于7月份对前台员工进行了培训。此次培训涵盖了《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》及《前台办理业务规范用语》等内容。培训结束后，通过笔试和日常检查的方式进行考核，并且每周设定一个服务口号，例如“微笑、问候、规范”等。根据平时的表现，到月底进行奖惩，从而显著提升了前台服务水平，获得了广大业主的好评。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布与实施，以及相关法律法规的不断完善，人们对物业公司的期望也日益提高。物业管理正在逐步摆脱边缘化的状态，向专业化、程序化和规范化方向发展。在日常园区管理中，我们严格把控、加强巡查，一旦发现违章操作或装修行为，便从管理服务的角度出发，以友善的方式进行劝导，并及时制止。同时，我们会与公司法律顾问密切沟通，制定相应的整改措施。例如，对于私自搭建小阁楼或安装外置阳台罩的行为，一经发现，我们会立即下发整改通知书，要求其立即进行整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视，没有设置专职收费人员，而是由楼宇管理员兼职收费，仅在周六、周日进行，导致楼宇管理员更注重巡视工作，而收费工作被放在次要位置。这样一来，楼宇管理员缺乏压力，无论收费多少或是否收费，都没有太大区别，严重影响了收费率。因此，从本年度第二季度起，我们开始进行改革，取消楼宇管理员职位，设立专职收费员，并将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，对于不适应改革的楼宇管理员予以辞退。通过招聘专职收费员，改革已初见成效。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业由于法制不够健全且涉及范围广泛，对从业者专业知识的要求较高。然而，物业管理理论尚不完善，实践经验也相对匮乏。尽管市场环境正在逐步形成，但要步入正轨仍需较长时间。这些客观条件决定了我们从业人员需要不断学习，掌握该行业的法律法规及最新动态，这对于做好我们的工作大有裨益。
客服部是与业主互动最为直接和频繁的部门，员工的素质直接反映了企业的形象。因此，我们一直致力于提升员工培训，以提高整体服务水平。我们培训的主要内容包括：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训外，专业知识培训是我们关注的重点。我们定期为员工提供此类培训，主要内容包括《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等相关法律法规的学习，以法律手段解决实际问题。我们还会邀请工程部的技术人员讲解工程维修方面的知识，例如业主报修时，我们需要分辨报修的具体位置、基本处理方法、工程师应携带的工具以及各部分工程质量保修期等。只有明确这些问题，我们才能向业主解释清楚，说明物业管理并非无限期保修，也不是缴纳物业管理费后公司包揽一切。我们会分享一些经典案例，组织大家一起讨论、分析和学习，探讨在发生纠纷时物业公司应承担的责任等。这些都需要我们在工作中不断学习和积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化管理，通过形式多样、丰富多彩的社区文化活动，搭建物业公司与业主之间的沟通桥梁。物业公司在往年组织了许多社区文化活动，如晚会、游园活动、短途旅行以及各类棋类比赛等，赢得了全体业主的认可。然而，鉴于当前物业的实际运营状况，每平方米0.3元的物业费仅能勉强维持日常管理开支，更不用说举办这些活动所需的额外费用。在这种情况下，我们需要克服困难，拓宽思路，多想办法，充分利用园区资源，通过有偿服务来开展这些活动。
我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内举办活动。这些公司提供了完整的节目，园区业主共同参与，娱乐互动。经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定费用以补充物业费的不足。
通过一系列活动，展现了x小区人性化的物业管理，同时加强了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司带来了一笔额外收入。据统计，自20xx年3月起，通过园区内举办活动的形式共收取现金及实物总计约13850元。
六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。
本年度客服部一直协助工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据统计约有50家住户尚未安装水表，自入住以来从未缴纳过水费。我们必须尽快完成水表的安装，并努力追回欠款。在安装过程中，我们发现许多卡式水表需要更换新电池，为此我们抽调专门人员负责这九栋楼宇的排查和收费工作。在与工程部的共同努力下，目前我们已经为36户住户安装了水表，并追缴了相关费用。
七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。
八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。
按照计划，从20xx年x月起开始进行满意度调查工作，我们安排收费员在收费时同步开展调查，并重新登记业主的联系电话，将最新的联系方式更新至业主资料中。据统计，截至目前已发放1610份问卷，收回1600份，回收率为99.4%。
20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善x物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为x物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部20xx年工作计划：
一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年收费率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。
六、完成x阳台维修工作。
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