年终个人工作总结
年终个人工作总结转眼间2010年即将逝去，"忙并收获着，累并快乐着"成了心曲的主旋律，常鸣耳盼。对我而言，10年的工作是难忘、印象最深的一年。压力带来了累的感觉，累中也融入了快乐的收获。
在领导的鼓励与支持下，在同事的密切配合下，爱岗敬业，恪尽职守，努力完成自己的本职工作和领导交办的其它工作。首先，在这一年里，我正确处理苦与乐，得与失，个人利益和集体利益的之间关系，坚持甘于奉献、诚实敬业，经过学习和锻炼，在工作上取得一定的进步，细心学习他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教。其次，我对自身严格要求，始终把耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则，在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守公司各项规章制度，尊重领导，团结同志，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见，不断改进工作。再次，我坚持吃苦耐劳的工作作风。面对督查事务杂，任务重的工作，不怕吃苦，主动找事干，做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干。发扬孜孜不倦的进取精神。最后，在工作之余，我积极注重加强自身的学习，阅读中药药材方面的书籍，扎实自己的理论功底，更好的为顾客排难解疑，力求把工作做得更好，为顾客提供更好的服务。
在努力做好工作的同时，我也认真总结经验教训，我觉得在做好基本工作之上，最重要的是与顾客的沟通。在与顾客沟通过程中要遵守三个原则：1、不要单方面的一味询问2、询问与药品提示要交替进行。3、询问要循序渐进。在倾听顾客的过程中也要做到以下几点：1、要做好"听"的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。2、在听的过程中，不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。3、要学会适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如："我明白您的意思"、"您是说…"、"这种药很不错"，或者简单地说一声："是的'"、"不错"等等。4、要从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。5、要注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、同事、服务对象交谈时，随时都可以锻炼自己，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。在以后的工作中，更好的做好销售服务。
在这一年的工作中虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不足，主要是学习、服务上还不够，和有经验的同事比较还有一定差距。在今后工作中，我一定认真总结经验，克服不足，提高自己各方面的技能，做好个人工作计划，努力把工作做得更好。
杏林大药房六分店
蒋彬
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