客服工作计划

时间：2023-01-19 10:56:16 工作计划我要投稿

精选客服工作计划模板汇总5篇

　　光阴的迅速，一眨眼就过去了，我们的工作又迈入新的阶段，来为今后的学习制定一份计划。计划怎么写才能发挥它最大的作用呢？以下是小编整理的客服工作计划5篇，希望能够帮助到大家。

精选客服工作计划模板汇总5篇

客服工作计划篇1

　　在20xx这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了20xx年八大高手的课程，，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经验又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教训。

　　20xx年的工作布局和计划：

　　布局：

　　1、努力争取讲课的`机会，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力;

　　2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解;

　　3、讲解过程中敦促客户带人;

　　4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课;

　　5、上门维护做到细心、耐心、用心;

　　6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;

　　7、有规律的整理好客户资料;

　　8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。

　　计划：

　　1、争取每个月至少一个网介(软件);

　　2、争取每个月至少3—5个终免(动静);

　　3、争取每个月网员带3—5个非网员;

　　4、争取每个月1次讲课的机会。

客服工作计划篇2

　　时光如梭，转眼间20xx年上半年已经过去了，回首这半年来的工作，感慨颇深。自入xx以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕xx服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。

　　本年度物业收费xxxx元，收缴率80%，清缴上年度物业费xxx元；处理赔偿纠纷42起，达成率100%；协调处理大型物业保修维修10件，业主基本满意；接待业主上门投诉12件，处理及时率100%；受理日常报修xx件，合格率100%；上门面访xxx人/次，受理意见、建议xx余件。

　　一、本年度部门工作表现好的方面

　　规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

　　自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

　　采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。

　　本年度物业费累计收缴xxx元，收缴率同比去年增长7%，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作：

　　第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。

　　第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础。

　　因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。

　　第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。

　　严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

　　客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

　　圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

　　6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

　　密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

　　客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的.问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

　　二、部门工作存在的问题

　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

　　员工业务水平和服务素质偏低。

　　通过部门半年的工作和实践来看，客服员—业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

　　物业收费绩效增长水平不高。

　　从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

　　部门管理制度、流程不够健全。

　　由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

　　协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

　　三、20xx年下半年工作计划要点

　　20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在15年基础上提高4—7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

　　继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

　　进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

　　加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

　　完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

　　密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

　　加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

　　回顾上半年的工作，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

客服工作计划篇3

　　从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：

　　从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

　　在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作。

　　在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提升我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

　　从这几月的工作中总结出以下几点：

　　一、立足本职，爱岗敬业

　　作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

　　二、勤奋学习，与时俱进

　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提升业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提升了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的`矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

　　在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

　　一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

　　二、加强自身学习，提升业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

　　三、增强主动服务意识，保持好心态;

　　四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

客服工作计划篇4

　　第一，再次熟悉公司的产品，虽然来到公司已经快一年了，在岗位上也熟悉了公司的产品，和客户的沟通也没有什么问题，但是在产品这块，除了热销品，其他的产品并不是那么的熟悉，而且在推荐的时候，总是潜意识的给到热销品给客户，一些其实很好的产品，却因为不熟悉，不好推荐。8月份，我要利用这段时间再次熟悉公司的所有产品，并把他们分类，在自己的脑海里形成一个产品的矩阵，这样在工作的时候，我能知道怎么搭配，更好的为客户服务，像客户可能看中了热卖的一款面膜，但是搭什么样的爽肤水，面霜，洗面奶这些却不是很清楚，之前我也不清楚，就把热卖的推荐过去，其实有时候，这位客户并不一定合适这些热卖品，而且一直销售热卖品，其实就其他的`产品就容易滞销了。

　　第二，我要做好销售目标的分解工作，之前的工作里，一天做多少就是多少，只到了月底的时候，才发现自己距离目标还有多少没有完成或者超额了，如果没完成就加班做，8月份我不能再这样做了，而是把目标拆解到每一天里面去，像有活动的时候，就目标销售额高些，活动前就低些，只有做好了目标的拆解，我才知道我每天应该做多少比较好，这样不会都集中到月底来加班赶销量了，那样效率也不太高。而每天都清楚了自己的目标，也能倒逼自己每天多一些进步。

　　第三，我要把自己的话术再做优化，9月份就是销售的旺季来临了，如果8月份再不把话术优化好，那9月份就没有那么多时间来做这个基础的工作了。话术的优化，可以让我节约时间，同时也可以提高我和客户沟通的效率，有些话术用了很久了，虽然有效果，但是我想8月份再优化下，能不能精简点，再有效点。有些话术已经很老套，或者过时的，就要删掉，避免下次找的时候，耽搁了时间。还有些临时性的话术，做好分类，这样就不会乱糟糟的了。

　　总之，8月份的工作计划主要目的是为了下半年旺季的销售来做准备，8月份做好了，这样当旺季来临，我也不会慌张，不会没有一点儿的准备。