服务管理制度

时间:2021-12-02 09:16:32 管理制度 我要投稿

有关服务管理制度

  在我们平凡的日常里,越来越多人会去使用制度,制度是维护公平、公正的有效手段,是我们做事的底线要求。想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧,以下是小编收集整理的有关服务管理制度,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

有关服务管理制度

  服务管理制度1

  一、客服的主要工作

  1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;

  2、接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录;

  3、与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;

  二、客服工作管理规定

  1、工作期间应面带微笑,工作认真进取有耐心,负有职责心;

  2、与客户接触的过程中,应进取主动的全面了解客户的情景,及时为其解决问题;

  3、根据当天的工作情景,详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记,并向部门经理汇报;

  4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;

  5、在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;

  6、在上班时,应进取好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。

  三、客服人员的要求

  1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权威机构的名义对客户施压等;

  2、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;

  3、严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自我不能确定的事项不能信口辞黄,做不负职责的答付;

  4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息,为销售部门开展业务做辅助工作;

  5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目,和客户坚持良好的合作关系

  四、客服人员个人素质要求

  1、客服人员要有职责心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;

  2、要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质

  3、广泛的人际关系和良好的自我形象;

  4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;

  五、客服人员的心理要求

  1、要持有不仅仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;

  2、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方,要对自我的企业有信心;

  3、接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;

  4、接听客户的投诉电话时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说,使客户有发泄的机会,一吐为快,了解客户投诉的真正原因;

  5、接听完客户的投诉电话时,如果是本公司的职责,要根据情节轻重,决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉,如果不是本公司的职责,决不要说出致歉的话语,以免让客户觉得职责仍在本公司

  六、客服人员薪酬管理制度

  1、客服人员的工资标准:

  基本工资元,试用期三个月,工作期间如没有客户和销售人员的投诉,则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定,最低罚款10元次

  2、客服人员的提成发放:

  3、客服人员的奖金发放:

  七、考勤制度

  1、出勤情景:

  上班时间:早8:30——17:30

  迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%,最多每月不得超过三次,超过三次(含)以上者,扣除人次日标准为基本工资总额的5%。

  2、工作表现:

  在工作期间应坚持严谨的'工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度,每一天递交完整、真实、标准的工作报告。

  服务管理制度2

  第一章总则

  第1条目的

  为了向光临本酒店的客人提供最好的餐饮服务和就餐环境,提高客人对酒店各项服务的满意度,特制定本制度。

  第2条适用范围

  本制度适用于本酒店餐饮部各个岗位。

  第二章餐前服务管理规定

  第3条餐前检查工作的管理

  每日上班前,各领班应准备好餐厅检查一览表,按照餐厅检查一览表逐条检查。

  ①台面摆设;餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口,席巾无洞、无污渍。

  ②台椅摆设;椅子干净无尘,坐垫无污渍,台椅横竖对齐或显图案形状。

  ③工作台;餐柜摆设、托盘安放要整齐划一,餐具布置整齐。

  ④地毯;要做到无污物、纸屑。

  ⑤大理石地面;无污迹,注意防滑。

  ⑥环境;灯光、空调设备完好正常,提前半小时开放空调。

  ⑦如发现问题及时更正,解决不了时应及时向上级汇报,以便及时处理。

  第4条餐前清洁工作的管理

  ①未铺设地毯的地面,应随时拖洗清洁。

  ②墙上不得有油渍或污斑,挂图及墙基处应予擦拭,窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷,不容有污垢或烟雾尘土遗留在上面。

  ③餐桌椅要用干净的布揩抹干净,检查其边缘是否粗糙,有无裂缝,以免伤及客人或损坏客人衣服。餐桌所用的桌布不得破损污秽。

  ④调味品的瓶子应予擦拭,特别是瓶颈周围及盖子。瓶内调味品应每日加满,注意不要混淆。

  ⑤餐具必须清洁光亮,中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕,应仔细检查,不得有缺口或者裂痕。

  ⑥如在餐桌上摆放鲜花,则花瓶应每天都擦拭干净,如使用人造花,更不可令上面积满灰尘。

  ⑦准备清洁卫生的毛巾时,注意要做好消毒工作。

  第5条迎接服务的管理

  1迎宾员

  ①客人进入餐厅,主动上前,热情问候客人:“先生/小姐,您好,欢迎光临!请问几位?”

  ②带客人到座位后,拉椅示意请坐,双手把菜谱递给客人:“先生/小姐,这是我们的菜谱。”

  ③告知该区域的领班及服务员。

  2餐厅服务员

  ①开餐前半小时,到达各分管岗位,等候开餐迎接客人。

  ②等候站立时注意姿势,两手自然垂下向后,肩平、挺胸而立,不叉腰,不倚墙或工作台。

  ③服务员应协助迎宾员安排客人入座,服务时以女性优先。

  ④善于观察,分清楚谁是主人。

  第三章餐中服务管理规定

  第6条餐厅服务人员行为守则

  ①在餐厅中不准大声喊叫,不准斜靠墙或服务台站立,不得照镜子、梳头发、化妆。

  ②不得在餐厅中奔跑,站立姿势要端正,如遇客人时应侧身站立等客人先行,举止稳重,态度温和。

  ③同事之间应互相合作,切忌围聚在一起聊天或打闹。

  ④餐中服务七要点。

  餐桌、坐椅必须保持清洁、整齐,让客人坐得舒服。

  餐巾必须保持干净,折叠艺术化,供客人欣赏和使用。

  茶或水必须保持适宜的温度,客在不许空杯。

  调味品必须齐备,注意配合食品适当供应。

  烟灰缸必须保持清洁,不准有两个以上烟蒂的脏污烟灰缸放在餐桌上。

  菜单必须是完整的,要充分了解其内容,向客人做适当的推荐。

  结账必须将账单核对清楚,正确而迅速地结算。

  ⑤预先了解客人的需要,除非客人有需求,否则不要聆听客人的闲聊。

  ⑥对待客人要按先来后到的顺序服务,不可有双重标准。

  ⑦与客人谈话的声音宜温和,接听电话的声音不可过高,营业中不得长时间地接听私人电话。

  ⑧不可介入客人的谈话,更不得批评客人的举动,也不应对客人有过分的言行。

  ⑨客人交待之事要尽量办到,应对要诚恳,口齿要清晰。

  ⑩在上菜时,要先将菜式呈给客人过目,报菜名,确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。

  11及时清除餐桌上的空盘,如有需要则及时补齐,确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

  12在最后一位客人用完餐之后,不要马上清理杯盘,除非是客人要求才处理。

  13在未经客人同意之前,不可送上账单。

  14不得与客人争吵,或批评客人,或强迫推销。

  15服务人员不可在餐厅用餐或酗酒,不可在工作区域内抽烟、吃东西、嚼口香糖、槟榔。

  16如客人中有儿童,应提供儿童餐椅、餐巾布、围嘴等,绝不可逗弄或轻视,要提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。如果儿童影响到别桌的客人,要通知儿童的父母加以约束。

  17出现意外时,切忌大惊小怪,如遇客人餐具掉落,即换补清洁的餐具,汤菜倾倒,用毛巾吸去水分,用干净餐巾盖在污垢上,并提醒客人当心。如遇为难事情,可申请上司出面解决。

  第7条点菜细节

  ①餐厅服务应事先仔细研读当日的菜单,如有不明之处,应请教领班或厨师,熟悉菜名、价格、菜品原料和制作方法,以备向客人做必要的介绍说明。

  ②服务人员出示菜单时应用右手打开菜单,自客人右侧呈上。原则上每一位客人都应递上一份菜单,如果不够,其次序应先给女士,如无女性则以年长者为先,有时主人会为全部客人代点。

  ③当客人阅读菜单时,服务人员应站于桌旁或稍离片刻,让客人有机会斟酌选择菜肴,以免使他(她)们感到是在催促点菜。

  ④用有夹板的拍纸簿记录客人所点的菜品,书写要正确清晰,点菜完毕后向客人重述其所点的菜,确定无误之后至出纳台开具“出菜凭单”,然后将点菜单送至厨房。

  ⑤记录菜单时需注意如下事项:

  用蓝色或黑色的圆珠笔,记录时字迹要端正、清晰,让人容易明白。

  注意写明服务人员的名字或号码、日期、桌号和客人的数目。

  如使用副本联时,最好是复写一份,使其他人容易辨别。

  书写错了不可撕去,将不对的项目用线划去签名,再于其上修正,切勿擦掉。

  不准将点菜用的笔夹在耳朵上。

  第8条上菜的技巧

  上菜要按照一定的顺序进行,以免发生错误,如果客人在赶时间,应提示厨房加速烹调。

  上菜时应注意以下事项。

  ①前往配餐间或厨房叫菜,不可争先恐后,要按顺序接受领菜。

  ②离开配餐间或者厨房之前,要检查托盘的清洁,依服务顺序将菜放置在托盘上,并注意食物的美观和温度;

  ③上菜时不宜一次端得太多,以免发生意外。

  ④上菜时顺便收除空盘、脏的茶杯及烟灰缸,以腾出放置菜肴的空间。

  ⑤上菜时要轻巧,不要弄出声音,端盘、碟、碗时,要以手支撑底部,拇指轻轻按盘的边缘,不可触及食物。

  ⑥上菜的方向,从客人的左方端上,但饮料恰恰相反,要用右手从右方奉上;有时视餐桌的位置,以便于行事为宜。

  ⑦热汤或者高温的菜上桌时,应提醒客人注意,以免烫伤。

  ⑧外籍客人用中餐时,除筷子外,应同时准备刀叉。

  ⑨服务中注意酒水、饮料的添加时机,避免客人等候。

  ⑩随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘,如赠送客人水果,要及时提供水果碟及水果叉。

  第四章餐后服务管理规定

  第9条结账的技巧

  ①账单应在最后一道菜上过后,即将正确的数目结算清楚准备好,以免客人等候,对于餐饮完毕的客人,习惯上要待客人招呼结账(买单)时,快速呈上账单。

  ②账单的呈递:将结算正确的账单由客人左侧递上,随即应保持距离,等客人将钱准备妥当后再趋前收取,并当面将现金复点一遍,如是伴同客人到出纳台付账,也应站离远一点,避免有等候小费之嫌,结账完毕后应向客人说声“谢谢”。

  ③结账的注意事项。

  凡涂改或不洁的结账单,不可呈给客人。

  付款时钱款要当面点清。

  客人付现金时,即将账单及现金一并交给出纳点收,开具统一发票并找零钱,再连同统一发票及各项消费凭单交给客人。

  客人签单时,原则上应由经理或者以上人员审核而予背书。

  客人使用信用卡时,服务员应将账单及卡一并交给出纳人员,登记号码做好结账单,然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名,再将卡交回客人,将结账签单交回给出纳人员。

  第10条餐后送客注意事项

  ①客人用餐完毕而无意离去时,不得整理桌面,借故催促。

  ②客人结账完毕将要离去时,可以询问客人对本店菜肴及服务是否满意,提醒客人不要遗漏物品并将客人送至门口,道再见。

  ③客人退位后,注意有无遗留物,如拾获遗留物,应呈报主管。

  ④客人离去后,立即收拾桌面,撤除残余餐具,并将地面清理干净,重新铺台摆设餐具,以接待再来新客人。

  第五章餐后的清洁整理规定

  第11条清理脏污的盘碟

  ①将所有残羹剩菜拨到一个盘子,大盘及大碟置于托盘或手推车底部,再将小件餐具置于大盘之上。

  ②银器的器具应持其把柄,所有的把柄应朝向同一方向,置放在托盘一边,如此可避免沾污了手,且宜于用洗碗机处理。

  ③勿将盘碟堆叠过高,并小心轻放,以免发出噪音。

  ④玻璃水杯不可套叠,因套得太紧,分开时宜弄破割伤手指。

  第12条清理桌面

  1先将脏台布向后折半,再将干净台布向前展开一半,铺于桌上,抽去脏台布,将干净台布慢慢拉至定位。

  2将擦拭干净的用具重新摆放好。

  第13条清扫地面

  ①清扫地面时,如果有客人尚未离去,要隔开清扫的地方。

  ②清扫完毕,座椅归还原位,如座椅有垫布,应置平,避免皱纹。

  名楼大酒店餐饮部

  服务管理制度3

  第一章:客户服务管理总则

  实施目的

  为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立大客户服务中心,最大限度地为客户提供满意的服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高产品质量和公司信誉,特制定本公司服务管理制度。

  第二章:主要岗位职责

  一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。

  二、客户投诉受理与处理:为客户提供咨询服务,跟踪协调客户投诉问题的处理。

  三、客户信息管理制度:新客户的建卡、建档,客户信息采集、统计、分析工作,建立健全的客户档案资料数据库,并进行相关的分析,协助其他部门的决策。

  第三章:客户服务规范

  一、电话礼仪服务规范

  1.电话铃声响两声后,必须接听电话;铃响五声后,应向来电人道歉。

  2.接到电话,首先应该问好,报公司名称“您好,这里是XX公司”。最后一句,必须讲“谢谢您的来电”。

  3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气亲切诚恳。

  4.接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较普通聊天时稍大,能够让对方听清楚你所讲的内容。

  5.电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手准备记录;

  6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

  7.重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

  8.在咨询完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话。

  9.接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调查或派人解决,落实处理结果,给客户满意的答复。

  10.若有在自己能力范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理。

  11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录,以方便回访。

  12.接转电话,应告知对方姓名、大概事项。

  13.下班时,将传真设置为自动接收状态。

  二、电话回访内容

  产品的质量和使用情况:

  (1)产品性能。

  (2)产品使用情况。

  三、投诉服务标准

  全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当客户来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:

  1.听清楚在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态。

  2.问清楚待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

  3.跟清楚受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉,应婉转地向其讲清楚,并确定下次回复的时间。

  4.复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

  5.记清楚处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

  6.报告重大投诉,必须马上报告部门负责人或分管经理。

  四、接待服务标准

  1、客户到达公司后,必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动、热情的问候“某某先生(女士),您好。”

  2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)。

  3、待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理。

  五、送客服务标准

  当客户点完货准备离开时,应主动提出送客户下楼,(不管客户愿意不愿意,我们要先采取主动)。

  1.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务。

  2.在送客户出发前,要主动提醒客户,带走他们的所有物品,以免造成补寄的麻烦。

  3.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴旺之类的话。

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