重庆电信10000号客户热线实习总结
有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，
不成曲调却真实自然。重庆电信客户中心10000号的一位同事说：“青春是一个火种，
要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”
10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化
解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度
，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品
、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对
渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝，转眼间来到10000号客服中心已经有一
年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹重庆
电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改
革浪潮。
2009年6月，由于实习的需要，我被应聘到10000号，由刚踏出校门的中专生变成了
一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜
的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，更多的是严
明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要改变这种习惯还着实有些不
大适应。虽然10000号的工作不是很难，但是要想真正熟练掌握，也不是件很容易的事
情。面对成千上万的业务知识、业务流程，都需要我花大量的精力来熟读、牢记。这些
都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。由于当时人员紧张，主任给我们的要求
是培训一个月之后，就会经过一次测试，如不能通过测试就会被淘汰，而且培训这个月
也没有生活补贴。对此我感到无比沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大
家对我的希望，我一心用在学习上,每天不是熟悉业务知识就是记处理流程,读累了就写
，写累了就在微机是敲，把那些特殊的单独记下来，为了将所学的东西记牢，我每天晚
上睡觉前都要将白天记下的重重复温习一遍，早上起床前在心里把容易混淆东西默记一
遍。学习过程是枯燥的,我每天在电脑前一坐就是四五个小时,有时候时间看长了，眼睛
酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人,在连续几次的测试中,我都取得
了较好的成绩,并顺利上岗。
由于刚上岗，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都要比别人晚一拍知晓，但
这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东
西抄下来，遇到疑惑主动向同仁咨询求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机会，
了解10000号平台的各项操作功能及各项处理流程，凭着自己认真的学习态度和对知识
的积累,终于在2009年7月份，正式和贵单位签订了合约，我成为一名10000号客服代表
。经过一段时间的适应，使得我在接到用户反映电话或宽带问题时,能够很快地判断出
问题的症结之所在,大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引
导下慢慢发现问题并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头
。
10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、
语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道
，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都
说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点
，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要