2011年康乐部全年工作总结
2011年康乐部工作总结弹指间又到了一年一度全年工作总结的时候，经回顾和整理，康乐部全年的工作开展主要有以下几个方面：
一、与人培训，提升自我
“6S”工作在大厦已经开展了几年，但随着时间的流逝，大家对“6S”工作有了一定的松懈。做为客房部的二级部门，康乐部接到工作任务，在五月份对客房部各班组进行一次“6S”检查与评比的工作，因此，在四月份康乐部就着手准备和实施开展了活动。
在四月和五月，康乐部还对客房部全员相继做了《沟通技巧》培训以及《经验交流会》的主办工作。
二、针对员工的兴趣，对员工进行合理的培训
为了进一步完成康乐部读书年工作计划，要求员工在每季度中阅读两本书刊，并写心得体会。可在第一季度工作完成下，发现员工并不是很乐意此项学习方法，反而有反感心意。从多次培训中掌握员工喜欢以案例或故事的形式授课，因此，在网络中搜索大量的故事及服务案例来给员工进行培训。
针对员工服务中一些不规范语言及操作，康乐部多次组织员工有针对性的进行探讨，如：1、顾客提出一些看法和质疑时，员工是用什么心态对待及回答？2、如何学会站在客人角度看问题？
除此，康乐部还整理出《康乐服务常遇问题》、《游泳池基本问题解答》及《康乐部存在的安全隐患及整改措施》等资料对员工进行严格的培训。还以模似的形式进行了《各项工作流程模似考核》的开展。
三、做好前提工作开展，顺利完成游泳培训班工作
连续三年开设的暑期游泳培训班在8月20日圆满结束，时长1个半月。此次办班与以往不一样的是，培训时间安排在上午，没有占用平时的`营业时间，单说7月份的营业额比往年同期增长了57%，这说明，今年的培训班在时间上合理的安排起到了主要成绩。
四、做好市场调查，开发经营项目
营销工作如何开展是康乐部一直以来存在的问题，在2011年游泳池推出暑期游泳培训班后，相继推出网络宣传来推广以及营销经营方案，一经方案出台，就着手了解市场。当初选定“车友网”是看好它的消费群体比较广、会员多，以及有团队组织人员的协助推广。后因大厦领导不看好它的前景，就此放弃此方案。
结合目前桑拿的消费情况，大厦领导想把桑拿场所改变成SPA消费模式，根据市场了解和学习，对SPA的运作以及营销进行了分析，前景是需要大批的营销金费，除此，位子地理也不适合SPA的经营，就此也放弃了此方案。
针对现有的消费项目及物品，经了解市场，分析谋略，在夏日游泳旺季，对游泳单次价格进行了小幅提价，这样一来带动了游泳月票销售量的增加；同时，对游泳物品的销售价格也进行了提高。除此，在高档泳装中选出不好卖的泳装做了价格调整进行促销销售。
五、关注消费群体，更新客史档案
随着季节的变化及外界环境的影响，我们恒温游泳池的消费群也有所变化，有离去的客人也有新增的顾客光临。对于老顾客，我们掌握了一批夏日去、深秋来的客人信息，供新员工学习。对新增的顾客，我们一一做好记录，填写到客史档案中，并要求员工了解他们的喜好，以便运用到服务当中。
六、关注安全工作，完善工作流程
康乐部的安全工作一直是我们关注的重点。游泳池女更衣室内结构小，空气流通不畅，客人呆久后会感觉身体不适，因此做了一块门帘，顾客进入后就不需关门了。可有些顾客习惯性关门。有一天下午连续有两位女客人感到头晕、心闷。于是，组织服务人员探讨事情的严重性，并制定出工作流程：1、服务员在接待任何顾客时，首先关注顾客是否会游泳，而后做好后续安全工作。2、当女客人进入更衣室时，要关注更衣室门不要关闭，如果是处在关闭状态，就提醒顾客可把门打开，拉上帘子。如果是男服务员不方便时，可叫女服务员跟进服务。
通过整理和梳理一年的工作开展，可看出我们的服务质量还需努力提高，在员工整体素质方面也有待提高。主要表现在有时对客人服务不够体贴、周到，与“金钥匙”服务理念所倡导的“满意十惊喜”的要求还相差甚远，这是我们在日后的工作中急待解决的问题。
康乐部：张丽媛
2011-11-4
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