个人业务工作总结
工作总结梦想不会因时间的流逝而褪色。真诚、认真，负责的工作态度一直贯穿着我工作的始终。工于至诚，行以致远，秉承这份精神我们告别了忙碌的2011年，迎来了崭新的2012年。
经过这一年的工作，我可谓是收获颇多。通过这一年工作经验的积累及学习，使我的沟通技巧得到了很大的提升，处理棘手问题时也能更加得心应手。在此也要感谢我的组长（杨静），她认真的指导和鼓励给了我很大的信心。在日常的工作中我也会经常分担一些组内工作，比如每天的热点报送，热点问题的总结统计，业务量统计等等。组长能把每一次细小的工作分配给我完成，是对我的信任和我工作态度的认可。因此，我更不会辜负组长对我的信任，每一次工作我都会按时完成。当然这也离不开组员对我工作的支持，在此也要感谢贵宾专线1组的全体同事。除此之外，2011年底我还参加了中心举办的文艺演出，虽然每周的排练会占用自己很多休息时间，但演出后能得到中心领导和同事的认可，让我感到之前的努力付出都是值得的，以后我还会继续多参加中心举办的各种活动。
新的'一年，有新的开始，新的挑战，新的希望。自贵宾客户电话绑定识别系统升级至今，贵宾专线的呼入量激增，犹如决堤的洪水，翻滚而至。日均接听量较去年相比增加了近一倍，业务量虽然成倍的增加了，但我们对待贵宾客户的服务质量却丝毫不能下降，这也使我们每个人肩负的责任和任务变得更加繁重。在此我也想谈谈自己的一些想法和建议。
通话时长是我一直关注的一项业务指标，每天我都会关注自己的这项指标，如果时间过长我会分析原因，想办法控制在合理的时间范围。通过这一年的工作总结和收听其他同事电话的接听情况，我分析出了导致通话时间过长的四项因素：第一，业务不熟练。不能直接领会客户的问题，并及时提供合理有效的解决办法。第二，口头语过多。我喜欢在接听电话空闲之余收听其他同事的电话，发现很多坐席在接听时口头语过多。例如：这个也就是说呢……还有就是吧……等等，很多看似不经意的话语，在无形之中也会增加一部分通话时长。第三，资料库信息查找不方便。由于各个省市的业务经常会存在一些差异，客户咨询起来就要查阅很多份资料。有时在现有的资料中还查询不到客户咨询的内容，就要给客户记录工单，这不仅增加了通话时长更会影响客户业务办理的时间。第四，温馨提示较少。很多时候在为客户解答业务时经常会听到客户抱怨的一句话就是“你们这没提示呀”“我不知道呀”等等。在为这样的客户解答业务时就会浪费很多时间用于安抚客户的不满情绪，其次还要用客户能接受的方式告知其该业务的正确办理手续等等。
针对以上四点问题，我也想谈谈自己的一些想法和建议。第一，基础业务要牢记在心，热点业务要熟悉资料库的查询方法和路径。第二，尽量减少口头语。每个人都会有自己的沟通习惯，就仿佛在工作之前我们每个人接听电话的第一个字都是“喂”，但在工作中这就是一项禁语，为此我们也都改掉了这个习惯，接起的每一通电话都用“您好”开始。这个看似困难，如果用心，相信都是能克服的。第三，应该协调各个部门一起加强资料库的维护，建议做好信息的实时更新。使其真正成为坐席解答问题最有用的小助手。第四，多增加各项业务的温馨提示。例如：在近阶段经常会接到客户反映存款未记账的问题，经了解多数是由于客户一次性存进去的钱过多（超过100张），机器发生问题，将钱直接吞了。如果在自助机具的存款页面增加“存款单笔金额限制”或“最多放入纸币张数”的提示，相信此类问题会大大减少。其实简单的一条提示信息就会让客户明白很多问题，客户有时也就不会再因此致电咨询，不但会减少客户咨询量，同时对坐席业务的解答也会提供很多便利。
以上是我对缩短通话时长提出的一些个人想法和建议，如有不周或不足之处请领导多多包涵。在今后的工作中我会更加努力，改善自己的不足，争取做到更好。也希望贵宾专线在新的一年中战胜更多的困难，挑战更多的极限，创造更多的奇迹，也希望我们的明天会更好。
贵宾专线VIP：金钰
2012年1月
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