《饭店管理知识》教案(下)

时间：2021-12-16 13:40:48 教案我要投稿

《饭店管理知识》教案(下)

第八章饭店服务的质量管理学习目标： 1、掌握饭店服务的概念 2、掌握饭店服务质量的内容和特点 3、了解服务观念的内涵 4、掌握客人对饭店服务的需求 5、掌握标准化服务、个性化服务的含义与内容 6、掌握服务质量检查的方法 7、掌握服务质量控制的任务 8、掌握服务质量控制的方法学习重点： 1、掌握饭店服务质量的内容和特点 2、掌握服务质量检查的方法 3、掌握服务质量控制的任务 4、掌握服务质量控制的方法学习内容：第一节饭店服务的涵义一、饭店服务的概念饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务同时要理解如下要点（1）饭店服务必须依托于饭店的有形设施（2）了解宾客的需要是搞好饭店服务的前提（3）饭店服务不仅包括饭店与宾客接触的活动，而且包括饭店内部活动的结果。（4）服务是饭店产品的核心（5）饭店优质服务是一种特殊的商品，具有使用价值和价值二、饭店服务质量的内容饭店服务质量是指，饭店服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度主要包括：（一）服务设施设备的质量饭店的设施设备是饭店提供饭店服务的基础，是饭店服务的有形依托和表现形式饭店服务质量对饭店设施设备的基本要求是： 1、服务设施设备的总体水平应达到与星级标准相应的水准 2、服务设施设备应尽可能完善，让宾客感到实用、方便 3、各种设施设备应处于良好的状态 4、对各种设施设备应有严格的维修保养制度，确保饭店的接待服务正常运转（二）实物产品的质量是满足客人需要的重要体现主要内容有： 1、饮食产品质量，包括产品风味、原料选择、原料配备、炉灶制作、食品卫生等，最终体现在食品产品的色、香、味、新、器、名等要素上，饮食产品要精致可口、营养卫生、独具特色、迎合消费者需要 2、购物商品质量，包括商品数量、商品结构、花色品种、民族特色、纪念意义、外观包装等，最终以商品本身的内在质量为主。饭店商品应货真价实、品种丰富、结构合理、外观精美、所供商品符合宾客的购买偏好（三）服务用品质量包括服务人员使用的各种用品和直接给客人消费的各种生活用品。前者是提供优质服务、保证客人需要的重要条件后者是满足客人物质需要的'直接体现（四）劳务活动质量即以劳动为直接形式创造的使用价值的质量劳务活动质量是饭店服务质量的主要表现形式，其内容包括服务态度、服务知识、服务技能、服务方式、礼节礼貌、劳动纪律、职业道德、职业习惯等方面（五）服务环境质量服务环境的良好程度是满足客人精神享受的重要体现良好的服务环境能够给客人提供舒适、方便、安全、卫生的服务，是饭店服务质量的重要组成部分。服务环境的质量包括服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生、空间形象等方面，也包括饭店与客人的人际环境、文化吸引性与相融性、饭店内部人际关系等因素（六）宾客满意程度客人满意程度主要表现在他们在消费过程中享受到服务劳动的使用价值，得到物质和心理满足的感受、印象和评价三、饭店服务质量的特点同一般商品比较，饭店服务质量有其自己的特点，正确认识这些特点是提高服务质量的前提（一）服务质量构成的综合性从饭店服务质量的内容可以看出，饭店服务质量是由很多具体内容和劳务活动构成的，并具有综合性。主要注意三个方面： 1、必须有整体观念既要重视设施设备方面的质量，又要重视实物产品的质量，更要重视劳务本身的质量 2、必须进行多维评价由于优质服务是由很多具体内容和劳务活动构成，这些活动作用于不同的对象，每一次活动的质量好坏都会影响整个服务质量 3、必须重视学习和运用心理学知识服务质量的高低以客人的心理感受作为评价标准，客人的兴趣、爱好、需求及各地风俗习惯不同，评价标准也不完全一样。因此，只有针对客人的心理特点，充分运用心理学知识，做好每一次服务工作，才能提供优质服务（二）服务质量显现的短暂性饭店的优质服务是由一次次的具体劳务活动完成的，每一次具体服务的显现时间都是短暂的注意： 1、服务人员必须具有强烈的服务意识，多方面的服务知识及应变能力 2、服务人员必须十分重视每一次具体服务活动。要根据服务程序的要求，针对客人特点提供优质服务（三）服务质量的关联性饭店的每一次服务活动都不是独立存在的。饭店规模越大，服务活动之间的联系越广泛。从整个饭店看，服务质量在保证设备设施和实物产品的前提下，又包括前厅服务质量、客房服务质量、餐饮服务质量等具体内容。这些内容以客人的活动规律为线索，互为凉席、互为条件、互为遗存，形成一条服务链注意： 1、必须具有系统观念要从住店和用餐客人的活动规律出发，加强各个服务环节之间的衔接和协调，树立整体形象， 2、必须重视各个服务链内部的衔接和协调（四）服务质量对人员素质的依赖性饭店服务是由服务人员来完成的。饭店服务是面对面的复杂劳动，较之其他劳动有更高的要求注意： 1、必须十分注重服务人员素质的培养，包括人员选择和职业道德、语言艺术、形体语言、礼节礼貌、职业知识、职业技能、职业习惯等方面的培训 2、必须充分调动广大服务人员的主动性、积极性和创造性 3、必须培养服务人员的工作责任心和自我管理能力第二节饭店优质服务的建立途径在激烈的服务竞争时代，大多数饭店都已认识到服务优势的重要性，如何确立自身的服务优势，已成为饭店能否在竞争中取胜并创造更高顾客满意度，获得更大的收益与发展的关键因素饭店必须建立自身的服务优势一、树立正确的服务观念（一）优质服务—饭店赢得客人的金钥匙要获得可观的经济效益，必须通过提供优质服务来赢得市场，并建立起顾客对饭店持久的忠诚（二）“客人永远是对的”—饭店服务的指导思想 1、客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量与管理水平的督察官 2、有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度 3、坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑并做到第一、如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人第二、员工应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角第三、要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错（三）情感服务是中国饭店服务的灵魂（四）饭店服务质量与人的因素密切相关饭店员工是饭店服务的提供者，员工素质直接影响到饭店的服务质量任何个人的服务质量在客人面前往往表现为饭店的整体质量，饭店的整体质量必须通过每一个服务人员良好的服务行为提供保证（五）加强服务质量管理能产生效益加强服务质量管理，为宾客提供优质服务，可以提高客人的满意度，客人一定会增加下次再来的意愿和行动。服务质量的提高，可使饭店形成良好的声誉并提升饭店形象，从而吸引更多的客人光临饭店，自然可以增加销售额和饭店利润。饭店利用这些利润更深入地了解宾客，改善产品效能，提高服务质量，又可获得更多的利润，从而形成良性循环反之亦然。二、了解宾客的需求了解宾客需求，是搞好饭店服务的前提宾客的需求是多层次的和多样性的主要表现为：（一）安全与卫生的需求安全是客人最基本也是最重要的需求。“没有安全就没有旅游”一位就是没有饭店的质量与效益。不管饭店各方面的工作做的如何出色，安全出了问题将会前功尽弃。 1、认真做好安全保卫工作 2、培育全体员工的安全意识 3、加强消防与安全培训 4、完善安全设施 5、健全安全管理制度 6、加强饭店安全管理 7、切实有效做好防火、防盗、防意外事故工作 8、确保客人生命财产安全（二）功能完善、方便舒适的需求客人普遍希望得到功能完善、方便舒适的服务产品，则就需要饭店能够做到建筑结构布局合理、服务设施完善、服务项目齐全、服务水平高超、使客人足不出户就能得到食、住、行、游、购、娱、信息等方面的优质服务（三）时效的需求 1、用工时定额表示固定的服务效率 2、用时限表示服务效率 3、有时间概念，但没有明确的时限规定（四）文明的需求客人要求入住的饭店提供一个文明的环境，即包括员工的文明行为，也包括活动环境的整洁、明朗、舒畅文明往往是给人一种总体印象的感觉，而这种印象又是由许多细小环节组成的，这就需要员工重视服务细节，讲究礼貌，文明待客 1、通过管理制度和服务规范严格约束 2、努力提高服务人员自身的文化修养（五）理解与尊重的需求客人希望员工充分理解他们，包括理解客人的语言、心理、脾气、性格和习惯，同时客人普遍希望得到应有的尊重，饭店员工礼貌规范的服务，对客人谦让的态度、文明端庄的仪表，整洁得体的着装等，均是尊重客人的表现（六）感情的需求客人希望饭店向他们提供的优质服务，应该包括让他们感到亲切、温馨的感情（七）物有所值的需求饭店应该提供质价相符的产品和服务，甚至物超所值 1、制定合理的价格 2、提供与价值相当或超过价值的产品质量（八）个性需求宾客的需求是复杂多样的，饭店经营管理者应该重视宾客需求的调查，目前比较认同的宾客最关心的问题有 1、迅速准确的预定 2、热情友好的迎接 3、整洁舒适的客房 4、始终如一的重视 5、亲切友好的服务 6、认真有效的沟通 7、方便宾客的设施 8、独具特色的餐饮 9、令人难忘的活动 10、训练有素的员工三、强化培训，提高员工素质培训重点： 1、提高认识，更新观念 2、把握重点，注重实效 3、内容丰富，方法多样 4、狠抓规范，形成制度 5、善于激励，有效评估员工应做到： 1、热爱本职工作 2、遵守规章制度 3、遵守外事纪律 4、强化外语知识和文化知识，有较强的语言表达能力 5、懂礼仪、礼貌 6、具有良好的服务意识 7、具备娴熟的服务技能 8、具有较强的应变能力四、大力推行标准化服务所谓标准化是指在

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