酒店客房部年终总结
总结不仅仅是给领导看的，更是对自己进行全方位的剖析，使自己更加认识自己，发挥优点，弥补不足，不断提高。为此，必须认识到总结的重要意义。下面我们来看看酒店客房部年终总结，欢迎阅读借鉴。
酒店客房部年终总结1
紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。
工作的整体回顾：
一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。
xxxx年我完成了以下工作：
1．学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。
2．开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：
①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。
3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：
1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。
2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3、各个岗位的服务规范需要进一步加强。
4、设施设备维保计划未落实到位。
5、交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。
关于明年，我的计划是：
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、细化服务措施，提高宾客满意度。
3、加强教育培训，强化员工队伍素质。
4、规范管理，促进企业健康有序发展。
5、加强市场营销，不断调整客源结构。
6、认真做好上门散客的销售工作。
7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。
8.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
9、多学习其他东西，充实自己。
实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
在xxxx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢！
酒店客房部年终总结2
xxxx年是酒店开业第一年，xxxx年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展状况予以汇报:
一、培训方面
酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。
根据员工的实际状况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习资料现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。透过这些培训工作，员工的做房时间已经到达行业标准。前厅接待客人入住时间也持续在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，透过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。
二、在服务方面
酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人带给一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每一天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才带给的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每一天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。
虽然每一天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据状况为客人带给更多的、方便客人生活的免费服务，为客人带给一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的状况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。
另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人带给一个温馨舒适的居住氛围。
酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一向追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。
三、设施设备的维护及保养
大家都明白，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否到达规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。个性是对地毯的保养，房务部十分重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅仅能够减少对地毯的洗涤次数，还能持续地毯整体卫生。
在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水状况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。
酒店客房部年终总结3
20xx年是****酒店营业期间较重要的一年，房务部根据酒店总体计划，紧紧围绕着以经营为中心并在员工培训、服务接待、设施保养、质量控制等方面展开工作。为提升酒店的接待能力和服务水平，在酒店高层领导的关心、支持及全体房务部员工的共同努力下，圆满完成了****的接待任务，顺利通过了五星复评。现将去年的工作具体开展情况予以汇报：
一、新员工培训
酒店每年先后招聘四五批实习生，经过入职培训、在岗培训等环节再被分配到各个部门岗点，由于培训时间短而仓促，新员工对酒店的基本情况还不熟，甚至是工作的环境、具体的行走路线还不清楚，一定程度上给客人带来不便，引起客人的不满，降低客人对酒店的信誉度。针对目前酒店招聘的新员工大多为90后，他们思想活跃、自我约束力不足这一特点，客房部集中90后开展培训，在培训过程中严格要求他们，加强自控意识，服从酒店店规。在平日工作中经常给予关注，从个人思想、生活中给予关怀，让他们迅速成长起来，成为部门骨干基础力量。
根据新员工日常工作中易出现的问题，及时集中开展培训，由部门经理或主管负责培训课程内容，各个楼层管家做好培训后的跟进反馈工作。对于新员工的操作不熟练、出现失误，楼层管家负责现场培训，以身示范、模拟演练，并随时做好跟进督促工作。
强化酒店应知应会，每日晨会不定期抽查新员工，将新员工分配到各个楼层管家，让其负责新员工应知应会的抽查。通过实际操作和理论知识的培训，让二者结合起来，并在实际工作中运用，效果明显。培训至关重要，客房部将做好来年各方面的培训，全面提高员工的综合技能素质。
二、服务接待
20xx年7月中旬，酒店迎接来自世界各地的朋友，相聚于绍兴，共同唱响***世界合唱比赛。此次接待是酒店自营业以来，规模最大的一次、外宾人数最多的一次，客房部面临着许多挑战：员工的英语水平迫切需要加强、各个国家的习俗禁忌要熟记于心、服务要热情、熟练且不能有丝毫的马虎懈怠。为做好接待前期准备工作，客房部强化英语培训，人人参与，共同提高。当得知俄罗斯有一合唱团演员年龄太小，在客人未抵达店前，及早撤出房间里的电器设施，如电吹风、热水壶，将可能存在安全隐患的针线包也撤离。通知锅炉房将热水温度调低，加强中班、夜班的巡查力度，对个别特殊房间定点定员值班守候。
硬件彰显酒店的`豪华气派，软件赋予酒店的灵魂，做好服务，提升软件功能留住更多的客人。客房部经常会收到客人的表扬信，表扬某某服务员帮客人清洗衣物、整理衣服之类。在日常清扫客人房间时，细心留意客人的入住习惯，开展个性化服务。个性化服务满足客人特殊需求，赢得客人称赞，倡导个性化服务，彰显人文情怀。
根据不同的接待级别，提前做好准备：鲜花、水果、欢迎卡等一系列物品早早放入房间，指定人员位于电梯口恭候客人，对客人的光临表示热烈欢迎。及时对预订的单房放迎宾水果。
冬夏季里，对客人预订的房间及早取电，让客人感受一份真诚的关怀。
三、设施设备的清洁、保养
根据房间内设施的使用频率不同，制定不同的保养计划。对于房间里地毯，即时发现污渍，及时清除。若地毯在一定程度上影响房间整体清洁效果，客情较空时，安排PA清洗地毯并做好清洗记录，对比清洗时间找出原因，减少清洗次数，降低运营成本。定期翻转床垫，清洗窗帘，做好房间大理石的保养维护工作。
在日常清扫、查房过程中，服务员、管家发现施舍设备损毁，及时报工程部，对不能维修好的设备，开出维修单让工程部经理签字。关注新员工推拉工作车，避免因其方法不对造成走廊的墙纸、房间门框的撞坏。一旦发现方法不对，当场以身示范，提醒并监督日常的操作是否规范，常对工作车边沿的胶条进行检查，看是否有无破损情况，发现及时报修。每天下班前做好结束工作，整理一次性回收袋，擦拭吸尘器清理尘袋。
四、房间品质质量
酒店出售给客人的房间应该保证卫生清洁、设备完好、美观舒适，为保障提供给客人一个温馨舒适的房间，客房部加大对房间卫生的检查力度，形成梯度展开检查。
（一）卫生检查
1、服务员自查
服务员打扫好一间走客房，在抹尘、吸尘时查看房间内的物品的配备情况，床底边沿是否有遗留物品等。
2、管家日常检查
各个楼层管家对所管辖楼层房间，依照查房流程逐个对房间内的物品进行查看，有污渍、破损、颜色大小不统一的棉织品、印刷品及时跟换。对房间角落不易清洁处，空闲安排细卫生。
3、主管经理抽查
对各个楼层随机抽查住客房、走客房的清扫情况，发现不妥之处，及时通知管家到现场，做好跟进工作。管家再及时对员工进行纠正，做好清洁工作。
4、配合接受质检部质检
对质检部查出的问题及时在每日晨会中传达，做好卫生角落遗漏的后续跟进工作。认真对待质检，正确看待质检。针对质检屡次提到的问题，认真反思、总结教训，杜绝同一类似问题的再次发生。
（二）服务跟进
当客人需要送物品、清洗衣物时，管家前往为客人服务，做好与客人的交流沟通，把客人的真实想法记录下来，向上级汇报。为客人送物品用托盘托送，添加加茶杯杯盖杯垫一并送入房间。客人房间里需要维修时，服务员在场一同随工程部做好维修的卫生跟进工作。
（三）温馨提示
发现客人在房间里使用大功率电器，私自拉线，温馨提示客人注意安全用电。巡视楼层看到客人未关房门，敲门提醒客人锁好房门做好安全防盗工作。
五、经营管理
（一）加强营销意识
客房部认真落实酒店高层领导制定的经营战略、年度营业额任务。针对酒店不同季节，不同阶段推出的活动，及时传达给下属员工，带动部门的营销力量，形成全员营销。
（二）善于与客人沟通
做好与客人的沟通才能更加完善我们的服务工作，弥补服务中的缺陷。自十月以来酒店开展评选“微笑大使”，客房部许多员工积极参与，拿着选票给客人介绍，并邀请客人参与评选活动。一份细心、一份真诚、一丝微笑打动着参与活动的客人，客人爽快地在选票上填写候选人。
（三）赏罚分明
根据实情对员工违反纪律，屡教不改，严厉惩罚；员工工作积极主动、责任心较强晨会上口头表扬；对收到客人表扬信的员工给予奖单奖励。
客房部在20xx年虽取得了一定的成绩，经营过程中也暴露了一些不足，客房部将在来年工作中针对不足制定方案，不断完善工作，继续围绕以经营为中心、创建五星级的楷模为战略目标开展各项工作。在保证完成酒店年度经营指标任务的前提下，不断提升服务水平，完善施舍设备，提高酒店的核心竞争力。为每一位客人提供一个舒适、温馨的居家氛围而不懈努力奋斗，同时衷心感谢酒店领导及各部门的大力配合，一如既往支持客房部工作。
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