宾馆客房部各岗位工作流程

时间:2021-10-24 15:50:57 范文 我要投稿

宾馆客房部各岗位工作流程

一、房务部长

1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。

宾馆客房部各岗位工作流程

2.检查员工的仪容仪表。

3.查看夜班报表,与前厅部长核对房态。

4.与前厅部长沟通,如有vip客人或团队预订,需提前通知楼层服务员作好准备。

5.亲自检查vip房及团体房的状况,确保各项设施设备正常运转。

6.每天定时(早上10:00左右)抽查服务员做房情况。

7.每天定时(下午3:00左右)抽查客房的卫生清洁情况。

8.处理客人投诉,并向经理汇报。

二、楼层领班

1.每天上班先查看房态及夜班报表。

2.开班前会,检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

3.根据房态情况分配工作。

4.现场督导服务员的做房程序及标准,发现问题及时指正。

5.负责查每一间的卫生状况,如达不到标准的,须要求服务员重做,以保证每一间“ok”房的质量。

6.在查房过程中如发生有设施设备损坏,应马上报修,并跟踪维修情况,及时把房态情况通知总台,如报修超过30分钟,维修工不到位,即报告上级处理。

三、楼层服务员

工作程序:

楼层早中晚班工作程序

早班服务员:

1、每天负责清洁安排的客房,使其达到酒店的标准,例如:

a、换床单、枕套、做床。

b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

c、换毛巾、补用品,例如:火柴、香皂、文具用品杂等。

d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间,不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

3、检查并补充酒水。

4、收取洗衣,检查洗衣单,房号是否正确。

5、发送报纸和杂志到房间。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人,并负责收回。例如:加床、插座、吹风机等。 7、清洁服务区域,例如:员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

8、及时向领班报告特殊情况,例如:报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品(金器、钱、首饰等)未做的“dnd”房间,遗留物品的上交及汇报。

9、补充工作车的物品保持工作车的清洁,并按照标准摆放。

10、填写好每日工作报告表。

11、保养好所使用的机器设备,如吸尘机。

12、负责保管楼层总钥匙,并在下班时交给办公室。

13、向领班及时报告房间状态。

14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

15、服从领班的工作安排。

16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

18、把当天所有的`事登记在交班本上,经领班签字方可下班。

四、中班服务员:

1、当早班人手不够时,应协助早班工作人员做其他工作,例如:清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

2、负责开床服务(18:00—21:00)。

3、完成所有指定的工作及清洁退房。

4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。

5、对客人提出的要求应尽量满足。

6、负责对客人配加床、桌椅等。

7、记录没有开床的房间并说明原因。

8、每天负责清洁公共区域,如公共洗手间、走道吸尘、消防门。

9、把洗干净的客衣送到客房。

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10、清洁并补充工作车(下班前做好)。

11、在下班前保持所使用的机器设备完好,例如:吸尘器等。

12、完成好领班安排的其他工作。

13、保管好楼层总钥匙,注意下班时交回到办公室。

14、经部长或领班同意后方可下班。

五、晚班服务员:

1、继续中班未完成的工作。

2、给客人提供服务。

3、定时巡楼,发现问题及时报告(通知当班经理)。

4、必要时清洁退房。 5、随时应付突发事件(注意防火防盗)。

6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

7、每天要做好详细交班。

8、对前台的通知,要迅速办理,并向前台回复。

9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙,下班时注意交回办公室。

10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好,干净(例如:吸尘机、洗地毯机等)。

11、完成上级安排的其他工作。

12、部长或领班同意后,方可下班。

楼层团队接待程序

一:预报与确认:

1、接到前台当通知团队入住时,应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。

2、团队抵达前,要检查房间是否按要求安排好,设施设备、卫生情况及物品是否良好。

3、团队抵达时,服务员在电梯迎接客人,引导(ben文由wuyanrenjia收集整理)客人进房介绍酒店设施服服务项目,记住信领班的姓名及房号,以及了解有无特殊要求。

4、客人运送物李进房间,并认真核对是否所有行李已进入房间。

二:入住服务:

1、首先要了解客人的进餐及活动安排,团队客人活动一致,恰当安排房间卫生清洁及小整服务。

2、团队客人活动事先都有计划,要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务,不能耽误客人的行程。

3、做房间时,要检查房间有无不安全因素,及客人外出房间落锁情况,并替客人保密(身份、贵重物品、重要文件等)。发现情况及时汇报上级。

三:离店服务:

1、查退房要速、准确、查一间报前台一间,检查有无设施设备损坏,酒水消耗及遗留物品。

2、 主动为客人提行李、与客人道别(常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类)。

清扫客房前的准备:

(一)不能擅自进入客人的房间

(二)注意房间门挂的牌子

(三)进房前应先敲门

房间的清洁程序

1、一般情况下应按下列次序清洁房间:

vip房—挂牌清洁房—住房—走房—空房

2、开房较为紧张时,次序可稍作变动:

vip房—挂牌清洁房—走房—住房—空房

3、vip房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。 4、熟客房按客人要求的时间打扫。

一)走客房的清扫

对当天结帐离店客人房间的清扫,就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括:“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”,具体内容如下:

1、“进”

(1)轻轻敲门三次,每次三下,报称“服务员或housekeeping”。

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(2)缓缓地把门推开,把“正在清洁牌”挂于门锁把手上,房门打开着至工作结束为止。打开电灯,检查有无故障。

(3)把小垫毯放在卫生间门口的地毯上,清洁篮(或清洁小桶)放在卫生间云石台面一侧。

(4)把窗帘、窗纱拉开,使室内光线充足,便于清扫。

(5)打开窗户,让房间空气流通。

2、“撤”

(1)放水冲掉马桶内的污物,接着用清洁剂喷洒“两缸”:面盆、马桶。然后,撤走客人用过的“三巾”(面巾、方巾、浴巾)。

(2)按次序检查衣柜、组合柜的抽屉,遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人,并在卫生日报表上做好记录。

(3)用房间垃圾桶收垃圾,如果烟灰缸的烟头还没有熄灭,必须熄灭后方可倒进垃圾桶,以免引起火灾。

(4)撤掉用过的杯具、加床或餐具。

(5)清理床铺。将用过的床单撤走,放入清洁车一端的布草袋里。

3、“铺”

(铺床分中式铺床与西式铺床,中式铺床比较简单,西式铺床比较复杂,要求也比较高,为提高工作效率,目前本中心采取中式铺床,有条件的情况下,最后能掌握西式铺床的技巧)。

床铺好以后,应该先打扫卫生间,以便留一定的时间,等因铺床而扬起的灰尘落下后,再用抹布除尘。

4、“洗”

卫生间是客人最容易挑剔的地方,必须严格按操作规程进行,使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机,戴上手套。

(1)用清洁剂再次喷酒“两缸”。

(2)处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

(3)洗烟灰缸、香皂碟。

(4)洗刷洗手盆,注意洗手盆水龙头上的污迹。

(5)用沐浴喷头放水冲洗墙壁。

(6)用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口,厕内壁和底座等。

(7)用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架(卫生纸架)、电话、墙壁、卫生间门板等。

(8)用另一抹布抹坐厕及其水箱。

(9)将抹干净的垃圾桶放回原位,将抹干净的烟灰缸摆回原处。

(10)用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

5、“抹” (1)从门外开始抹起至门、门的内外,并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

(2)按顺(或逆)时针方向,从上到下,把房间的家具、物品抹一遍,并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

●注意区别干、湿抹布的使用

如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭;家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具;墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。

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