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电信公司客户服务中心青年文明号申报材料

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电信公司客户服务中心青年文明号申报材料

电信公司客户服务中心青年文明号申报材料

卫音苏 2018-4-9 申报材料
  [电信公司客户服务中心青年文明号申报材料]

xx电信分公司10000号客户服务中心,现有员工xx人,平均年龄xx岁,员工全部为青年,是一支朝气蓬勃的队伍,员工80具有大专以上学历,党团员占到80

,多人获得中级以上技术职称资格,是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力的青年集体,

电信公司客户服务中心青年文明号申报材料

[智库|专题]。

客服中心自xx年成立以来,以创建青年文明号为契机,围绕“用户至上用心服务”这一服务理念,以“一流管理、一流服务、一流业绩、一流人才”为内容,以“托付信赖服务相随”为目标,产生了良好的社会效益、经济效益以及人才效益,达到了同城同业一类服务标准,先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、连续多年被评为“xx电信公司先进集体”、在“xx‘电信杯’首届10000号服务营销技能大赛”中获优秀组织奖、“xx电信体操表演一等奖”等光荣称号。?

一、一流的队伍,是优质服务的基础

客服中心在开展青年文明号创建活动中,结合公司开展的学习型组织创建活动,坚持教育先行,着眼于勤练内功、挖掘潜力,加强员工的整体素质上,努力造就了一支优质的青年服务团队。?

首先,强化组织领导,增强创建意识。

我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动,认为青年文明号不是朝夕之事,而是一种长期的实实在在的活动。因此,我们首先从狠抓领导班子建设上入手,为了把握创建青年文明号的机遇,创造新辉煌,成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创建活动领导小组,要求人人从我做起,增强队伍的凝聚力和战斗力,努力把团支部?形成创建的领导核心。

其次,强化青年员工的再教育,增强思想觉悟和业务能力。

一切服务都要通过人来实施,为此,不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展,中心首先从完善制度做起,先后制定了《语音服务规范》、《客服代表职责》、《班组长岗位职责》、《机房管理制度》、《交接班制度》、《业绩考核制度》、《质量检查制度》等十余项管理制度。为进一步提高xx电信10000号的服务质量,促进客服代表工作的积极性,重新修订并完善了《10000号客服人员的考核办法》。制定了详细的服务规范和服务用语,对内部管理和“首问负责制”等各个环节做了具体要求,先后印发了《10000号客户服务中心规章制度》和《10000号客户服务中心服务考核办法》等一系列规范性文件,做到有“法”可依、有“据”可查,“法律”面前人人平等。从而规范提升了客户服务人员的整体素质。

再次,加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵,练就青年员工过硬的业务素质,鼓励员工接受再教育,提高学历,以适应行业发展速度。坚持每月一次笔试和上机操作,业务和技能考核,并以严格的考核督促后进、表彰先进,以奖促学,以考逼学,要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。

为了提高话务员业务处理能力,将座席按照业务进行分类,成立了数据座席、大客户座席和综合座席,用引导音将呼入用户直接进行分类,从而大大提高了话务员的在线处理能力,使得数据座席的宽带预处理能力从最初的50提高的现在的94。结合分公司创建学习型组织活动的开展,我们内抓业务学习,每天坚持召开晨会,一方面学习公司的文件精神、营销方案;另一方面让话务员自己成为会议的核心,将自己前一天的工作做一简单的小结,碰到开心的事情与大家共同分享,遇到不理解的用户可与大家共同探讨,寻求满意的处理方式。此项活动执行以来,大大提高了话务员处理问题的应变能力,与用户的通话时长由年初的72秒减少的现在的60秒,进而使人工接通率由年初的94提高到现在的96.5。

?二、一流的服务,是诚信服务的具体行动?

针对电信行业的特点,我们由面上的优质服务扩展到质上的优质服务,

申报材料

电信公司客户服务中心青年文明号申报材料》(https://www.unjs.com)。

1、抓优质服务,推行业承诺优质服务是电信业的生命线,而“青年文明号”活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务,想用户所想,急用户所急,为广大用户提供优质、满意的服务,历来是客服中心所重视和倡导的。在强化窗口服务方面,以“优质服务,用户满意”的举措为倡导,制定规范要求并拟定文明用语,服务禁语等,热情、耐心、认真、周到地为用户提供各项服务,在日常的服务工作中,实施推行“888”服务工作法,即8个做到、8个多一点、8个一样。8个做到是:精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提高、客户满意;8个多一点是:微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点;8个一样是:业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在服务工作中始终以用户为圆心,以“888”服务工作法为半径,画出一个完美的圆。为了向用户提供优质的服务,我们向社会承诺:

中心的共同愿景:让客户聆听微笑。

中心的共同目标:同城同业一类标准。

中心的团队精神:岗敬业

、开拓进取、朝气蓬勃、团结协作、善于竞争

中心的服务宗旨:热情、耐心、真情、微笑。

中心的服务理念:“用户至上、用心服务”。

中心的服务原则:全客户服务、全业务受理、全地域接入、全天候接听。

中心的业务定位:客户服务、客户关怀、客户营销、费用提醒、运营管理、外包业务。

中心的团队队名:“阳光天使”。

中心的团队队歌:《感恩的心》。

中心的团队格言:微笑服务、快乐工作!

2、建立激励机制,营造争先氛围。

提升服务平,打造服务品牌,最根本因素是人,要不断完善激励机制,营造争先氛围。强化绩效管理,为充分调动员工积极性,将同城同业拨测指标分解落实到人,并加大拨测名次绩效考核和奖励力度,确保完成拨测第一的目标。实施星级评定,为营造一个“比规范、比亲和、比特色、比技能”的四比氛围,形成一个你追我赶、比先学优的良性循环,开展“明星级业务代表”评定活动,每月组织评选亲和力服务明星、创新服务明星、营销服务明星和在线支持服务明星,并与绩效挂钩考核,从而达到提升整体服务能力的目的。

3、抓好业务培训,提升业务技能。

10000号是中国电信对外业务宣传的主要窗口,业务代表要精通各类电信产品和电信业务,要熟悉各种营销套餐,而业务种类和业务套餐不断推陈出新。对10000号业务代表要制订切实可行的培训计划和要求,建立班前会制度、周学习制度、月考试制度和学习成效与月绩效挂钩考核制度;要注意收集整理电话营销典型案例,建立完整的业务培训资料,开发完善10000号业务平台知识咨询库;同时针对10000号业务代表在电话营销服务工作中存在的薄弱环节,开展专题培训,通过持续、有效的培训要达到强化10000号业务代表技能的要求,从而提升电话代表的营销服务水平和工作效率。?

三、一流的管理,是优质服务的灵魂

管理是一个企业的灵魂,客服中心在经营活动中一方面加强内部管理,在业务上开拓进取;另一方面积极地开展企业文化建设,倡导文明经营的方针,塑造了良好的企业形象,在经营管理上体现了青年文明号活动的宗旨。?

首先一名出色的管理者生产上要有过硬的专业技能;工作心态上要充分认同与接受企业文化、公司规章制度,并能够认真贯彻执行。客服中心主任不光要求员工的业务技能要不断提高,而且对自己也是严格要求,每出台一项新业务、新系统,她首先要求自己能够做到清楚、明了,再进一步协同内训师传授给每一位员工。对于公司领导、同事及部门员工,她均能够做到尊重、理解与信任,特别是对待员工,能够积极认真的听取每位员工的心声,并将其融入日常工作中。每月中心的全体员工均会向主任交一份建议或者意见表,其中包含了客服中心全体人员的心声,比如在日常的工作中遇到了那些难题或者是有了一些新的想法、建议等等,中心主任会认真、仔细的看完每一位员工的内容,并确保事事有着落,件件有答复。此项举措大大提高了员工当家作主的主人翁意识,中心主任在员工心目中也建立了极高的威信。

其次,加强人力资源管理。“以人为本”是贯彻我们人力资源管理全过程的主线,为提高工作效率,改善服务态度,减少差错,充分调动全体员工的工作积极性和创造性,客服中心建立了员工工作业绩考核体系。以工作业绩为核心,兼顾德、能、勤等方面,考核的结果作为奖惩、聘用、辞退及调整职务、级别和工作待遇的依据。同时建立竞争机制,采用能上能下的用人制度,使得许多优秀青年、岗位能手脱颖而出,产生良好的效果。?

四、一流的业绩,是公司发展的目标,

客服中心业务代表每天通过电话接触的客户成千上万,蕴藏着极大的商机,我们要善于捕促商机,积极主动营销。一是积极开展交叉营销,在与客户交流的过程中不放过向用户提供营销或推广的机会,针对有需要的客户适时向其推介中国电信其他产品。实现小灵通、固定电话、宽带业务的交叉营销,实现一次通话交流,多业务并发的营销模式,进一步提高10000号电话营销效率。二是积极挽留,遇客户询问并要求拆机或停止使用某项电信业务时,做好挽留维系的工作,向客户询问原因,耐心解释,做好记录,尽最大努力为客户排忧解难,争取留住客户,为企业的发展添砖加瓦。

我们将进一步紧紧围绕工作中心开展创建活动,把岗位作为创建活动的主阵地,通过服务能力的提升,提高接通率、亲和力与主动营销能力,更好地为客户服务。大力增强创新能力,教育和引导广大青年员工立足岗位,勤奋工作,在公司的发展道上做出更大贡献。

  第2篇 公司全年四季度工作报告
  〖预览〗同志们: 我们今天召开四季度工作会议,同时也是秋种的动员会,主要任务是总结公司前三个季度工作情况,安排部署第四季度工作,重点是如何顺利完成农业生产管理改革后的第一次秋种,为搞好明年的农业生产打下坚实基础,为完成集团公司下达的一至两年扭亏为盈的艰巨任务开好头、起好步。 我的讲话分三个部分。 一、前三季度主要工作完成情况 今年前三季度,公司经济运行状况较好,预计~9月份完成销售收入950万元,机关经费支出595万元,基本上每月都能完成集团公司下达的考核指标。农业生产较为平稳,午季小麦平均亩产量达到900斤以上,与去年基本相当;大豆长势也属正常水平,预计产量也不会低于往年。种业经营稳步推进,在种子产量大幅度下降的情况下……【全文阅读:公司全年四季度工作报告
  第3篇 石化公司员工安全在我心中演讲稿
  〖预览〗石化公司员工安全在我心中演讲稿 在我们挥洒汗水辛勤耕耘的工作岗位上,在这样一个物欲横流的现实社会中,请问您最需要什么?是金钱,权力,地位还是功名?如果让我来回答,我就说:我最需要的是安全! “孩子,绕过前面的石子。”这是母亲在我蹒跚学步时的指点。 “当心路上的汽车啊!”这是父亲在我飞车上学时身后的叮咛。而现在,我和同事们每天上班时恪守的信念是 “隐患险于明火,防范胜于救灾,责任重于泰山”。在这人生的旅途上,安全伴我同行!的确,在我们离开母亲的搀扶,摇摇晃晃地行走在人生道路上以后,我们一直依赖着“安全”这个拐杖,没有它,我们可能会摔跤,可能走不过风风雨雨,更可能得不到那幸福的永恒,达不到人生的顶峰。 “安全”对于我是重要……【全文阅读:石化公司员工安全在我心中演讲稿
  第4篇 建筑分公司职工安全演讲稿
  〖预览〗各位领导、来宾、朋友们: 你们好﹗很荣幸能有这样的机会参加今天的演讲会,我叫dd,是钢结构建筑分公司的一名普通员工,今天我演讲的题目是“让安全来呵护生命”。 面对“生命”二字,我油然而生一种崇敬感和荣幸感。因为它是那么的深邃,那么的神圣,又是那么的弥足珍贵,在人流如织,滚滚红尘的现实社会中,我要问你最需要的是什么?有人一定回答:是荣华富贵、是功名利禄、是金钱等等。显然这样的回答是正常的,就连唐太宗李世民也发出这样的感慨“人来熙熙,皆为利来,人来攘攘,皆为利往”,但在这些当中加上“生命”让你作出选择的话,那你一定会毫不犹豫的回答“生命”。道理很简单“皮之不存,毛将焉附”没有了生命这个前提,那么一切都只不过是“水中花,镜中月”,在座……【全文阅读:建筑分公司职工安全演讲稿
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