京东客服聊天技巧

时间:2022-08-01 11:11:27 说话的艺术 我要投稿

京东客服聊天技巧

  在销售过程中,导京东客服的沟通技巧在很大程度上影响着产品的成交量,掌握因人而异的沟通方式会使销售工作更加成功。下面小编整理了京东客服聊天沟通技巧,供你阅读参考。

京东客服聊天技巧

  京东客服聊天沟通技巧一、关键词原理

  通过访客搜索过来的关键词判断客户的需求,通常访客咨询的第一句基本就是通篇的重点,即可围绕第一句话的内容展开,同样建立起清晰的思路。

  京东客服聊天沟通技巧二、假设原理

  同样看关键词搜效果或者问一个产品,客服可以假设为什么问这个产品,这个产品是用在什么地方的,然后试着去问访客,就可以了解到更多的客户信息

  京东客服聊天沟通技巧三、AP原理

  Answer:答案回答;Problem:问题

  一句对话里面有回答和提问题组成。通常很多客服对访客咨询来的问题不回答直接提问。最好是先回答对方的问题,再提问。回答问题,让对方看到我们重视他的提问,我们再提问,也能让对方跟着我们的思路走。

  京东客服聊天沟通技巧四、呼应原理

  (比如访客问:您这个产品用在哪里了?访客回答:在路桥上。客服回答:路桥上用的东西肯定要质量好,然后再接着提问。不要你问完了,客户告诉你了,不理,直接问别的。这样客户不清楚你到底有没有重视他的回答,心里没底,也不尊重。)

  京东客服聊天沟通技巧五、123原理

  对话形式一般不太建议1:1. 访客问一句话,客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超过3句。可以阐述原因、问用哪里、做一些相关推荐等。不要对方一句,你一句,对方在下面打字,你就不说话了。不要冷场了。

  京东客服聊天沟通技巧六、2变1原理

  当访客咨询2个或3个以上问题的'时候,为了避免节外生枝太乱,必须主抓一个,把两者相互围绕在一起。

  京东客服聊天沟通技巧七、预见原理

  对方在下面打字,客服可以先组织好语言做好发出去的准备。不要等对方打出来我们建立思路,组织语言再打字已经慢了。

  京东客服聊天沟通技巧八、速度原理

  都懂不解释。现在的人太浮躁、没耐性!有可能对方同时因为你回复慢,同时打开多家对话框,谁快就被谁抢走。好比两个人打架,我打你,你想回手回的慢,我已经跑远了。好比一万块放哪里,谁跑第一名就被谁抢走。资源是需要靠抢的。谁快,谁就有。

  京东客服聊天沟通技巧九、插播原理

  聊三五句适当要访客联系方式,不要聊完了,访客获取到想要的信息直接走掉,对于我们来说只知道个IP没有任何的意义。

  京东客服聊天沟通技巧十、温故原理

  温故而知新,顾名思义。聊对话最好聊到一半回头看看前面的对话,重新巩固思路,理清思路,抓住主题,避免跑题。通常很多客服聊到后面就跑偏,这个方法可以很好的避免,并很好重新引导。

  京东客服聊天沟通技巧十一、主导原理

  永恒的话题,不要被对方牵着鼻子走。否则整篇对话,都是你一直在回答问题。访客问完就走了。

  京东客服聊天沟通技巧十二、换位原理

  换位思考。当你在回复问题的时候,打出一句话,如果你都说服不了自己或只是随便应付,那就不要发出去。电脑那头不是机器而是情感丰富有思想的高级动物—你的同胞—人类。或许对方也有可能是高智商高情商某一领域的专家。对方看不到我们的表情,听不到我们的声音,就要求我们的文字表达必须充满情感。传递专业、关怀、权威、等。对方对公司的信任是建立在跟我们沟通的基础上,我们就是代表公司!

  京东客服聊天沟通技巧十三、情感原理

  同换位原理,加入情感元素。让你打出去的文字是会跳动的,充满灵性的,充满关怀的。把对方当你朋友,非常需要你的帮助,你希望得到什么样的言语,就给予对方。适当运用快捷,但不要机械性通篇快捷,快捷是没有感情的。人是容易被感动的,只要你发出真心,相信对方能感受到你真挚的情感。

  京东客服聊天沟通技巧十四、对比原理

  多运用咨询价格。分析:不同的产品,不同的品牌,价格肯定不同,要引导客户更注重价值。

  京东客服聊天沟通技巧十五、分解原理

  同样运用在费用方面。意思是:如果用这个产品会有什么样的效果先分析,然后比如这个费用是3650元,一年下来一天10元。一天十元能得到这样的效果是非常有价值的。可以有很多方式来表达分解原理,一般网销客服不直接报价,这个慎用。

  拓展知识:京东客服需要知道的聊天技巧

  1、议价环节

  议价是客服在聊天中经常会遇到的问题。很多客户在购物时都有议价的习惯。对于这类的客户,首先我们需要强调我们产品的质量高,其次价格是公司制定的(已经是最低了),客服人员无法变动。如果在你如此表达后,客户表现出犹豫,那么可以转移客户的思维意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。

  2、支付环节

  ⑴有一部分客户可能是新手买家,在支付操作过程中会遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,客服需要主动联系客户,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到客户完成付款。

  ⑵还有一部分客户是需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等客户拍下订单,但不要付款,然后修改价格,客户再进行支付。

  3、 物流环节

  ⑴要主动询问客户,根据客户所在城市,告知客户我们店铺发货所用快递,大概多长时间可以送到。

  ⑵如果有什么我们无法确定的问题要提前声明。比如当你告诉客户正常几天可以到货后,有些客户会询问,XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知客户“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解。”

  ⑶如果遇到着急收货的客户,要求你保证几天之内必须到货。可以这么跟客户说“如果您很急的话,建议您使用顺丰快递,就是运费稍微贵了些”,关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,客户收货所在地,计算出运费后,告知客户。

  其实,京东客服人员最需要掌握的聊天技能就是主动,要主动跟客户沟通,有什么问题要提前跟客户说,不要等到问题产生了再来弥补。否则既影响店铺的形象,也影响客户的购物体验。

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