物业客服个人年终工作总结

时间:2021-11-23 09:00:49 客服工作总结 我要投稿

物业客服个人年终工作总结(集合15篇)

  总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,他能够提升我们的书面表达能力,不妨让我们认真地完成总结吧。总结怎么写才不会千篇一律呢?下面是小编帮大家整理的物业客服个人年终工作总结,仅供参考,大家一起来看看吧。

物业客服个人年终工作总结(集合15篇)

物业客服个人年终工作总结1

  我是xx物业公司的客服主管。我的工作主要包括:xx会所接待大厅固定资产的管理,水吧服务的管理,保安、保洁的管理,会所水、电相关工作的管理,以及小区其它后勤工作等等。物业工作是整个公司正常运行的后勤保障系统,工作内容虽然庞杂,但是在同事们的共同努力下,顺利的完成了本年度的各项任务。今年已经尾声,现在我对自己本年度的工作简单作以总结。

  一、接待大厅资产管理

  定期清查辖区的固定资产,对有问题的硬件设施及时联系维修维护。为美化大厅环境,今年特别更换了花艺摆件,新增了沙发垫和小地垫。让来访人员在休息的片刻也能感受到公司的人性化。

  二、水吧服务管理

  为了提高水吧的服务品质,今年水吧也做了人员的调整。干净、整洁是水吧的基本要求。今年以来要求水吧服务人员必须统一制服,制服需保持整洁。服务台每天至少每天清理三次,客人离开后及时清理茶几,确保休息区的整洁。为保证水吧的服务质量制定了《水吧管理制度》。经过今年的调整和完善,今年共成功接待客人xxx人次,并配合公司多次宣传接待工作。

  三、保安管理

  保安工作是确保公司办公区域内人员、财产安全的根本保障。今年来各保安员严格执行《保安管理制度》,全年内没有出现任何重大安全事故,顺利的完成公司本年度的安全保卫任务。因为保安部都是男同事,他们多次热心帮助兄弟部门,搬东西并积极配合公司的外宣工作,从不言累,在此我也十分感谢他们。

  四、保洁管理

  保洁工作是整个公司最脏最累的工作,为了给大家提供一个舒适的工作环境。今年以来,每位保洁员都勤勤恳恳、任劳任怨。为了让来访客户给公司留下更好的印象,他们从无怨言。今年以来对保洁工作更是严格要求,严格依照《保洁管理制度》做好每个小细节,并通过和保洁人员的多次面谈,提高了保洁员的服务意识。

  五、水电管理

  水电管理是公司正常办公的基本要求,今年以来由于多种客观原因,办公区域多次停电,影响了正常办公。这还需要公司领导及时的外部接洽以解决此问题。但是通常办公区域的灯管、开关及其它用电设备出现问题,我们都能在第一时间进行更换和维修,确保办公区域的用电设备的正常运行。

  在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

物业客服个人年终工作总结2

  忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

  一、提高服务质量,规范管家服务

  自推出“一对一管家式服务”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,在“一对一管家式服务”落实的同时,还参加组织的各类培训。主要针对《xx服务规范》、《xx规范用语》、《xx礼仪》、《xx礼仪》、《xx礼仪》、《xx礼仪》、〈xx行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使我的服务水平有了较大的提高,得到了业主的认可。

  二、规范服务流程,物业管理走向专业化

  随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。

  三、加强培训、提高业务水平

  专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

  客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

  1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表。

  良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务,无论是领导还是业主见面时都要说“你好”,这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业的形象,更突出了物业的服务性质。

  2、搞好专业知识培训、提高专业技能。

  除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《xx管理条例》、《xx区住宅物业管理办法》、《xx装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费物业就什么都负责的,还拿一些经典案例,大家共同探讨、、学习,发生纠纷物业承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

  20xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们万科物业逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!20xx年我们的工作计划是:

  1、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20xx年入住率。

  2、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

  3、推行《xx服务规范》、《xx规范用语》、《xx表》、《xx》、《xx》、《xx》、《xx行为》,提高员工素质及服务水平。

  4、全力配合各部门做好房屋交付工作。

  5、全力做好装修巡查工作,合理安排相关人员巡视,做到及时发现及时处理。

物业客服个人年终工作总结3

  如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录。其实不然,要做一名合格、称职的物业客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。

  回顾过来的客服工作,有得有失。下面我就简单总结一下:

  1、日常接待及接听电话:热情接待来访业主,并积极为业主解决困难。接听业主电话,要有耐心,记录业主来电投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。

  2、日常报修的处理:根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

  3、每天早晨检查各部门签到情况。

  4、检查院落及楼道内卫生,对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。

  5、对库房的管理:领取及入库物品及时登记。

  6、催收商铺的水电费及物业费。

  7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。

  在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少我认为做好客服最重要是:

  (1)服务态度一定要好,在院里见到业主主动打招呼,如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事,以使业主对我们更加信任。

  (2)我们要有主动性,要有一双会发现问题的眼睛,每天对小区院落进行巡查,发现问题及时解决。不要等到业主来找了,我们还不知道怎么回事,要做到事事先知。

  对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,在这全新的一年里,我要努力改正过去工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作:

  1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待的细节。

  2、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,加强工作责任心和培养工作积极性;

  3、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

  很幸运刚从学校毕业就可以加入xxx的团队,此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!

  谢谢大家,我的工作总结完毕!

物业客服个人年终工作总结4

  忙碌的XX年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

  一、提高服务质量,规范管家服务。

  自20xx年XX月推出“一对一管家式服务”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,在“一对一管家式服务”落实的同时,还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使我的服务水平有了较大的提高,得到了业主的认可。

  二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

  随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。

  三、加强培训、提高业务水平

  专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

  客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

  (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

  良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”,这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

  (二)搞好专业知识培训、提高专业技能

  除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

  XX年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!XX年我们的工作计划是:

  一、针对XX年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高XX年入住率。

  二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

  三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》,提高员工素质及服务水平。

  四、全力配合各部门做好房屋交付工作。

  五、全力做好装修巡查工作,合理安排相关人员巡视,做到及时发现及时处理。

物业客服个人年终工作总结5

  时光如梭,不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

  回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。

  我这一年来的主要工作内容

  1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户,办理交房手续46户,办理装修手续7户,入住业主2户;

  2、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;

  3、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。

  在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少

  1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中,我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了自身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑容,我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

  2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;

  3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置是我自己做的第一个,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

物业客服个人年终工作总结6

  今年的工作到这里就已经结束了,今年的收获是有很多的,自己可以说是比较好的完成了这一年的工作的。这一年在领导的指挥下、跟同事的合作下可以说是很圆满的完成了我们今年的工作的。在明年的工作开始之前先为这一年的工作做一个个人的总结,希望自己能够在总结的时候发现自己的一些不足,更好的去开始自己新阶段的工作。

  作为我们xx物业公司的一名客服,我是在xx小区的物业管理处工作的,我的主要的工作任务就是要去解决住户的问题,在住户打电话到物业管理处来寻求帮助的时候,纪录他们的问题并派人上门去处理问题,在之后也要及时的去做好回访的工作,保证住户对我们物业的满意度。工作确实是很简单的,难点就是难在跟住户的沟通方面。现在各个网络平台有很多的不负责任的物业的新闻,所以这也就导致住户对物业的信任度降低了,所以物业跟住户之间的关系就越发的紧张的,没有处理好问题的话可能就会导致矛盾的产生。

  住户既然已经打电话过来了,就说明住户是需要帮助的,所以首先要做的就是要安抚好住户的情绪,在遇到问题的时候情绪是不可避免的会不好的,但只有住户有一个好的情绪才能够做到有效的沟通,所以先要安抚好他们的情绪,引导他们说出自己的一些问题,根据他们的问题说出我们解决问题的方式。态度是一定要诚恳的,不管住户说了一些怎样的话都应该要保持好自己的好情绪,不然不仅事情处理不好,还会引发更大的矛盾。

  在这一年的工作中也发现了自己的很多的不足,有一些事情自己还是不能够很好的去处理。在我们客服部经理的身上也学到了很多的处理问题的方法,发现我跟经理之间还是有很大的差距的,自己之后要更加的努力才行,也要多向经理学习,让自己能够有更多的进步。新的一年希望自己能够收获更多,我的计划是在休息的时候也多上网去学习其它的客服分享在网上的一些经验,根据自己的实际情况去吸收一些适合自己的经验,去提高自己的工作能力。

  新的一年我也会继续的保持自己现在的一个努力的状态,我也已经做好了迎接新阶段的考验和挑战的准备,希望在新的一年中自己能够有更多的收获和进步,期待新的一年的工作的到来。

物业客服个人年终工作总结7

  通过20xx年的工作,如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录。其实不然,要做一名合格、称职的物业客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。回顾这一年的客服工作,有得有失。下面我就简单总结一下:

  1、日常接待及接听电话:热情接待来访业主,并积极为业主解决困难。接听业主电话,要有耐心,记录业主来电投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。

  2、日常报修的处理:根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

  3、每天早晨检查各部门签到情况。

  4、检查院落及楼道内卫生,对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。

  5、对库房的管理:领取及入库物品及时登记。

  6、催收商铺的水电费及物业费。

  7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。

  在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。我认为做好客服最重要是:

  1、服务态度一定要好,在院里见到业主主动打招呼,如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事,以使业主对我们更加信任。

  2、我们要有主动性,要有一双会发现问题的眼睛,每天对小区院落进行巡查,发现问题及时解决。不要等到业主来找了,我们还不知道怎么回事,要做到事事先知。

  对于我这个步入社会不久,工作经验不够丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,在这全新的一年里,我要努力改正过去工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作:

  1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待的细节。

  2、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,加强工作责任心和培养工作积极性。

  3、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上前进的步伐。

物业客服个人年终工作总结8

  回首20xx年,可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。

  自下半年调客服部以来,对综合管理员的职责任务了解欠缺,为了尽快适应新的工作岗位,我自觉加强学习,虚心求教,不断理清工作思路,总结工作方法,现已基本胜任本职。从摸索到熟悉,边做边学,一方面,干中学、学中干,不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引,依托工作岗位学习提高,通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼。另一方面,问书本、问同事,不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,在各级领导和同事的帮助指导下,从不会到会,从不熟悉到熟悉,逐渐摸清了工作中的基本情况,找到了切入点,把握住了工作的重点和难点。

  面对过去的一年,总结工作实践过程中我们所做出的改变,同时也要总结现有工作中出现的新问题,不断改进工作方法,管理理论及实践水平,为了总结经验,促成20xx年工作再上一个新的台阶,现将20xx年工作总结如下:

  一、20xx年度部门主要工作完成情况

  1、客户服务方面。

  ①小区收楼、入住、收费情况

  由于小区投入使用已5年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增加,因此20xx年度我部共办理:应交房96户。实际交房x户(其中包括车位x户,储藏间1户、店面1户)。截止到x月x日止,小区已达到交房条件为xx户,累计交房为xx户,交房面积xx,交房率为xx%。截止到x月x日止,小区入住客户累计xx户(,其中已装修入住的xx户,未装修入住的xx户,包括店面),入住面积xx,入住率为x%。

  本年度,收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约xx份。对未按时交费的客户,组织区域管家与客户进行沟通,及时了解客户需求并反馈,根据反馈信息认真做好分析,采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。

  ②日常工作及完成情况

  本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计xx件。已完成xx件处理率xx%,并反馈客户。处理客户投诉共计xx件,全部完成,处理率100%。除此之外,还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。

  ③入户服务意见调查工作

  我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,截止到20xx年x月x日我部门对小区入住业主进行入户调查走访xx户,走访反应出的问题统计:服务态度3起,后勤保障xx起,安全及车辆秩序xx起,保洁绿化xx起。截止到20xx年x月x日共发放业主满意度调查表xx份(全部入户调查),调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%,其中别墅区域满意度为92%,AC区满意度为90%,B区满意度为76%,DC区满意度为86%。

  2、后勤保障方面。

  原多层单元内各层都装有插座,业主借机用其为电动车充电,经发现后为控制用电,统一更换面板共xx块。每月抄写计算电表,配合收费员做好每月电费计费的收取工作。严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理,规范消防设施设备的维修保养。使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态。更换过期及压力不够的灭火器共xx瓶,更换消防水袋共xx条。

  3、保洁、绿化方面。

  保洁绿化在各项工作执行当中,对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理,一年来,保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各x次,未交房空房卫生大扫除x套,清刷小区周边红砖x次,清洗、抛光电梯不锈钢门共x扇,清捞污水进x次。对各保洁工作区域进行了规范的划分,以个人清扫x个楼道为标准,将架空层纳入楼道清扫范围,以确保更好的开展工作。小区绿化日常工作因绿化工不稳定,经常出现缺编,导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象,养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响,今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除,共计用工时为81个。以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药,根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作,确保区内的绿化养护质量。

  二、工作中存在的不足

  1、工作人员服务意识、团队意识有待提高。

  2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时,各部门的衔接不是很到位。

  3、客服员走访业主时,经常吃闭门羹,那足以证明我们的服务工作还没有做到位。

  4、工程人员技术水平还比较欠缺,专业化知识远远不够。

  5、仓库材料摆放不够规范,东西摆放比较乱,没有贴明显标签。

  6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。

  7、质量管理落实不到位,检查发现的问题,纠正力度不够。

  三、20xx年度的初步工作计划及总体工作目标

  随着公司的脚步迈入新的一年,客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度,深入发展的阶段,我部的工作也必须更上一个台阶,同时,针对本年度工作中的不足积极改进,提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识,并且加大收费力度完成公司下达的收费指标,完善档案管理并将对客服工作做深、做细。具体工作如下:

  1、重新制定和细化本部门的工作职责。把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》,改进各组的工作流程,做到有制度、有实施、有检查、有改进,并形成相关记录。

  2、实行区域管家现场办公制,以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理,不管大事小事,都要做到客户随叫随到,客服热线确保24小时都处于待机状态。全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作,并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求,做到发现问题、及时处理、全程跟进。两年内将打造出区域内金牌物业管家。

  3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节,为更好的掌握客户信息,了解客户对我处工作的满意程度,提高工作效率,我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话,处理各类报修及时率达到98%,返修率不高于5%。一对一的上门或电话方式进行回访,询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况。

  20xx年度已平稳度过,我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下,以饱满的热情、奉献创新的精神,取得了阶段性的成绩。希望明年我们能够再接再厉,做到更好!

物业客服个人年终工作总结9

  20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

  截止到20xx年x月x日共办理交房手续x户。办理二次装修手续x户,二次装修验房x户,二次装修已退押金x户。车位报名x户。

  以下是重要工作任务完成情况及分析:

  一、日常接待工作

  每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

  二、信息发布工作

  本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

  三、业主遗漏工程投诉处理工作

  20xx年x月x日之前共发出x份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单xx份,完成率xx%。x月x日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单xxx份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率xx%。我部门回访xx份,回访率xx%,工程维修满意率xx%。

  四、地下室透水事故处理工作

  20xx年x月x日地下室透水事故共造成x户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。

  五、入户服务意见调查工作

  我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

  截止到20xx年x月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访xx户,并发放物业服务意见表x份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达x%,接待电话报修的满意率达x%,回访工作的满意率达80%。

  六、建立健全业主档案工作

  已完善及更新业主档案x份,并持续补充整理业主电子档案。

  七、协助政府部门完成的工作

  协助xx街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

  为x户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

  八、培训学习工作

  在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。

  部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

  九、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:

  1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

  2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

  3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴x户,未交x户。水电费预交费用不足业主xx户,未交x户。

  4、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

  5、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。

  6、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

  十、日后工作的努力方向及工作设想:

  我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

  1、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

  2、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;

  3、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;

  4、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。

  5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

  6、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

  7、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

  综上所述,20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、xx市政府有关物业管理的政策、法规及世纪xx小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。

物业客服个人年终工作总结10

  时光如梭,不知不觉中来____服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

  回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的____员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。

  我这一年来的主要工作内容:

  1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共__户,办理交房手续____户,办理装修手续__户,入住业主__户;

  2、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;

  3、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函__份,整改通知单__份;温馨提示__份;部门会议纪要__份,大件物品放行条__余份。

  在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。

  工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得____房屋与____房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从____远道而来的____在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

  所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中,我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了自身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑容,我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

  工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;

  工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置是我自己做的第一个,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

物业客服个人年终工作总结11

  20xx年的工作已经结束,在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。

  回顾xxxx年的工作,已经告一段落。 可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取,也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足,在这一年里我们从客服接待,业主回访,处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力,也取得了一点成绩。但是付出的汗水,和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结,认真反思找出问题所在。在新的.一年里使工作更加规范,业主更加满意。

  在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务,用心做事” 把服务业主,做好本职,为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析:

  一, 日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。

  二,信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

  三, 业主遗漏工程投诉处理工作20xx年我客服部回访率98%,工程维修满意率96%。

  五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。

  六,建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。

  八, 培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。

  九,在公司大力号召全员卖车位车库的方向下,我们E区客服员工做出了努力和汗水,做出了不速度业绩。

  部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

  工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:

  一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

  二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

  三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴,水电费预交费用不足。

  四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

  五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。

  日后工作的努力方向及工作设想:

  我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

  一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

  二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;

  三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;

  四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。

  五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

  六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

  综上所述,20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升世纪金源的服务品牌。

物业客服个人年终工作总结12

  在本年度的工作中,物业客服部在公司领导的关心、指导下,客户服务工作本着:"专业、务实、高效"的服务理念,各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效;为客户提供了专业、满意的咨询服务,为销售工作提供良好的服务支持,高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作,以下是今年的客服工作总结。

  一、完成的主要工作

  做好xx黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作;对物业现场清洁存在的问题提出整改措施;xx游泳池及人工湖的水质处理工作;接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作;楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作;样板房的维护、管理、及接待工作;参与楼宇销售时期业主座谈会工作,对业主提出的物业问题进行解答及沟通;对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行解释,根据小区管理的实际情况编制统一的解说词;销售宣传活动的协助配合工作;小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备;为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作等。

  本部门根据不同时期的工作任务,结合小区的实际情况和市场行情,对小区涉及的物业管理工作的项目积极的协助、配合;在物业礼宾部的调整时期,配合礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思想教育工作,取得了较好的稳定效果。

  二、主要工作内容及具体做法

  在前期物业管理工作中,由于人员及物料配备相对缺乏,现场实际操作工作较多;根据前期管理工作的特点,主要是以配合相关的服务部门,做好现场的接待、销售活动;同时根据物业的使用、管理情况,针对性的提出整改处理意见,并跟进落实情况;为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。

  提供专业的物业解释,为业主规避物业管理纠纷;在业主访谈会的过程中,记录汇总了客户较为关心的物业管理问题,并上报了业主关心问题的统一解说词,印发成册,避免销售人员重复解释而出现的偏差;积极配合销售宣传工作,协调各部门在活动中的工作角色,并制定了"开盘工作物业配合服务方案",取得了良好的作用;主动参与维护活动现场,巡查现场的安全、服务工作;对物业的活动现场的流程安排提出建议。

  三、存在的不足

  对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚,物业服务工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。销售中心及周边园林的物业移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不够,移交周期教长。对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够,现场特洁标准不高,甲方意见较大。

  在今年的工作中,根据物业前期管理的实际情况,物业部认真的履行了:"服务业主,帮助合作方实现最高的市场价值"的服务理念,提出了工作方案;在日常工作中发挥了岗位带头模范作用,倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作;相信在明年会在客户服务工作上更上一个台阶,取得收楼工作的圆满完成。

物业客服个人年终工作总结13

  作为物业客服,现一年过去了,感觉时间好快呀。这一年我在物业的客服工作整体比较顺利,但是工作中也会遇到一些委屈,但是最终是过去了。下面是我们这一年的工作:

  一、完成接待工作

  我是物业的前台客服,我不仅要打电话,也要接待客户。每天接待客户至少有x人,我会认真的服务客户。有来访客户,我通常是先登记客户信息,然后在叫人去为客户引导。在电话中我也是很认真的接待客户,努力为客户提供他想要的信息,微笑服务,各项礼仪规范到位,给来访客户一个良好的印象。每天都可以接待好客户,如此也就获得领导和客户的信任,都很赞赏我的认真工作。

  二、服务好业主

  当业主需要帮忙时,我会尽量帮助到业主解决问题,先是询问业主有什么问题,把业主提的问题记录在案,留下业主的信息,然后找人解决业主的问题。本年度,因为业主有多次掉过钥匙,为此帮他们重新办理了钥匙。业主住房有问题,我们第一时间上业主家里了解情况,在找到问题后,立马去解决,总之就是以业主为准,尽努力去服务业主,让业主住的舒心,管理好琐碎的事情。

  三、学习礼仪规范

  我是客服,而且还是前台的,所以是我们物业的门面,为了让自己在业主和客户面前的印象更好,我还努力学习了各种礼仪,去逐步的规范自己的服务和行为,尽量做好客服的工作。我参加礼仪培训,从形体、面部表情以及语言上去学习礼仪,把自己变成一个有礼貌、服务良好的客服,专心为物业服务,让礼仪深入到全身。为我们物业营造一个更好的形象。

  四、学习专业知识

  即使是客服,我也在积极学习,尤其是自己的专业知识,我掌握的还不够,因此我在空闲的时间里,还是去努力的看书,努力汲取知识,让自己工作更加专业,为业主及客户提供更好的服务工作。

  新一年要来了,我内心带着希望去迎接,我期待自己明年有好的发展,在客服岗位上能够获得更好的成绩,在我们物业成为优秀的客服人员。那么我会奔着这个目标加油的,努力前进,让自己的能力可以再度有提升,真正的成为一名能力强的客服。未来,我来了,不会退缩的,一定会把属于自己的那份成就拿到手的。

物业客服个人年终工作总结14

  今年客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持,各项工作制度不断得到完善和落实,“客户至上,诚信为人,用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心,融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至,回顾这一年来的工作,有得有失。现将一年来的个人工作总结如下:

  一、深化落实认识公司各项规章制度

  在初步完善的各项规章制度的基础上,根据领导提出“一年打基础,二年上层次,三年创优秀”的指示精神,不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准,熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。致力于全心全意提高团队配合协作意识,在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。

  二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况

  自觉接受品质部的培训与考核,掌握客服部基本作业程序,在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业主家维修事项积极与施工单位联系,同时及时反馈回访业主。

  三、落实客服助理岗位职责

  每月完成一次对空置房的巡检与记录工作,发现设备设施及处理隐患xxx起,纠正违规、违反装修管理规定,在日检责任区内情况时下发整改通知xx份,其中包括,装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。

  负责跟进园区防水报修维修处理工作,现场漏水情况查看并作整理记录,通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计xx户,其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通,处理率达到98%以上,其余为业主在装修过程中自留隐患造成,已做好业主沟通解释处理工作。

  四、推陈出新,不断提升自身素养

  业主的满意就是物业服务的终极目标,在工作中磨砺塑造自我性格,提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事的帮助和关怀和包容下,尤其是丁经理的悉心教导下,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来很多。工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视,常使人感到繁琐,无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化,从细节中产生回报与效益”。

  今后我会继续加强学习物业管理的基本条例,了解掌握相关法律法规。加强文案、表格数据等基本工作技能,熟悉了解相关物业管理案例解析。进一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。多与领导、同事沟通学习,取长补短,提升能力,跟上公司前进步伐。

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物业客服个人年终工作总结15

  20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、

  服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

  截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。

  以下是重要工作任务完成情况及分析:

  一、日常接待工作

  每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

  二、信息发布工作

  本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

  三、业主遗漏工程投诉处理工作

  20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。

  四、地下室透水事故处理工作

  20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。

  五、入户服务意见调查工作

  我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

  截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。

  六、建立健全业主档案工作

  已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。

  七、协助政府部门完成的工作

  协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

  为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

  八、培训学习工作

  在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。

  物业客服年终工作总结5篇工作总结

  部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

  工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:

  一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

  二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

  三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。

  四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

  五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。

  六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

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