有线电视呼叫中心信息化服务论文
摘要：在信息化技术飞速发展的时代背景下，呼叫中心作为有线电视重要的配套服务项目之一应随着市场及技术的发展，配合整体运营进行改造、提升，实现更加信息化、智能化的服务。本文分析了信息化对于提高有线电视呼叫中心服务水平的必要性和紧迫性，从呼叫中心信息化的基本构成和基本功能出发，提出了加快有线电视呼叫中心信息化建设的具体措施，以期对提升有线电视呼叫中心服务水平有所借鉴。
关键词：有线电视；呼叫中心；信息化
一、深刻认识有线电视呼叫中心信息化改造的内在必然性
有线电视服务是公共服务，公共服务最看重的是服务质量。我国有线电视呼叫中心起源于20世纪90年代。经过20多年的发展，有线电视服务的内外部环境发生了巨大变化。从内部看，互联网+及移动终端、移动支付的广泛普及和应用使得人们需要更加便捷的服务方式。目前，有线电视在各个环节仍然停留在被动受理的阶段，远远难以适应有线电视服务的便利化、智能化、主动化需求。
从外部看，随着网络数字技术的发展，有线电视的新业务层出不穷，如高清频道、视频点播、时移回看、有线宽带等已经走进平常百姓家庭。现有的有线电视呼叫中心只能提供业务咨询、账户查询、报装报修、投诉等基本服务，主要通过人工语音和自动应答完成自助式服务，缺乏与当代信息技术和电信技术相适应的计算机网络、数据库等现代技术的支持，服务方式落后的问题日益明显。
《中国视听新媒体报告(2017)》和中国广视索福瑞媒介研究(CSM)显示，我国网民规模在2016年攀升到7.31亿人的同时，有线电视人均日收视时长却从2000年的3个多小时减少到2016年的155分钟，黄金时段总开机率连年下降。从以上数字不难看出有线电视所经历的深刻变化，这种变化固然有多方面的原因，但是在人们日益重视服务感受的时代背景下，有线电视服务方式固化、服务方式落后、服务效率低下等问题，不可避免会影响人们对有线电视的选择意愿。
提高有线电视服务的质量和效率，关键是用信息化手段提高服务水平。在信息化时代，有线电视呼叫中心只有跟上信息化、智能化的步伐，才能适应广大有线电视客户的多元化需求，才能适应全媒体时代电视节目的生产和发展要求，才能从根本上提高服务能力和服务水平。唯有如此，有线电视呼叫中心才能充满生机和活力，才能以高质量的服务唤回流失的客户。
二、准确把握有线电视呼叫中心信息化的基本功能和基本构成
一个事物的基本功能是由它的基本屬性决定的，是事物价值存在的客观反映。呼叫中心的基本属性是服务，是代表有线电视机构面向客户的服务，通过处理和反馈接收的客户信息向客户提供满足他们需求的服务。作为一个媒介，它的本质是一座桥，是一个多媒体信息处理平台。从呼叫中心的发展历史来看，无论是IVR，还是数据库等技术，都没有改变它的这个本质属性，所改变的仅仅是服务方式、服务质量、服务效率。从这一基本属性出发，可以把有线电视呼叫中心的服务功能具体细化为：
(一)接收信息
接收信息就是能及时搜集关于客户需求的各种信息。在初级阶段，呼叫中心主要通过人工的方式记录客户信息，如电话信息、地址等。计算机集成技术的应用使得呼叫中心除了使用电话这个媒介外，还可以通过网站、微信等接收客户信息。为客户提供各种有效的服务可以说是设立有线电视呼叫中心的初衷，有线电视呼叫中心的信息化，就是要在接收信息方面实现自动化、即时化，达到准确接收客户反映的信息的目的。
(二)处理信息
处理信息就是能识别、存储、加工、分类搜集的信息，并从中发现有价值的，可利用、可反馈的信息。由于技术的限制，在不同的阶段处理信息的时效和能力大不相同。信息化时代，处理信息是通过运用交换机智能排队、IVR、数据库等技术，将客户实时信息、客户历史信息，以及客户订购信息相结合，实现信息处理的自动化、信息化、智能化。从技术的角度来说，信息处理能力直接影响着呼叫中心的`服务能力和服务质量。
(三)反馈信息
反馈信息就是把经过处理的信息反馈给内部人员和客户，以引导客户更好地使用有线电视资源，满足客户的有线电视需求。信息的接收和处理，最终是为了反馈，被相关人员掌握。以前信息主要通过人工反馈，而新技术的应用使得系统能够记录每个环节的状态，自动根据编制流程和数据处理模型，通过解析加载到IVR中的流程文件完成特定的执行任务，或者调用数据库中的客户信息、流程数据库关联信息，执行查询、反馈等任务，实现了信息反馈的实时化与自动化。
一个完整的有线电视呼叫中心基本构成包括呼叫支撑、业务支撑、业务功能、管理功能四个模块。呼叫支撑包括系统接入、导航功能、系统外拨、信息预取等;业务支撑包括工单管理、坐席管理、知识库管理等;业务功能包括业务咨询、信息查询、业务受理、投诉建议、短信服务、故障报修、服务预约等;管理功能包括管理权限、数据维护、统计分析等。业务支撑包括资源管理器、系统数据库、服务器、系统平台等。基本功能主要有话务通信、话务录音、业务咨询、故障报修、投诉建议、业务回访等。就它的软硬件设备来说，主要包括资源管理器、IVR服务器、系统数据库、数据库网关、系统接口、短信平台、坐席客户端、移动客户端等。
三、加快推动有线电视呼叫中心信息化进程
有线电视呼叫中心的信息化、智能化，是运用信息化手段对现有服务方式进行改造的过程，不仅要满足咨询、报修、投诉受理等基本要求，更重要的是服务方式要跟上有线电视新业务发展的步伐。新业务发展到哪里，服务就跟到哪里;客户需要什么样的服务，就能提供什么样的服务。
(一)加强软硬件设施升级
一是分析客服受理现状。通过对有线电视网络覆盖区域内业务受理情况的分析，掌握客户管理系统(BOSS)客户资料现状，据此确定系统配置，为选用更加专业、先进的客户服务系统奠定基础。
二是明确系统建设目标。有线电视呼叫中心的建设总体目标就是信息化、智能化，具体来说，就是根据业务量大小，采用可靠的软硬件平台和接口，先进的系统结构，较高的系统性价比，建立高可用性、高可靠性、高扩展性的全业务支撑的呼叫中心。有良好的二次开发以及可扩展特性，构建有线电视各业务覆盖范围内的统一的呼叫中心系统，实现与其他系统的互联互通，能够大量采集数据并进行数据分析，为企业决策提供依据。
三是做好系统功能需求分析。人工坐席服务在满足基本呼叫功能的基础上，系统平台应支持多种话务状态管理，语音管理借助交互应答系统实现自动业务处理，数字录音系统能够对所有类型的坐席进行录音，短信消息服务能实现与工作流系统的数据交互，监控系统能有效观察坐席人员及上门服务人员的工作状态和设备运行状态。建立知识中心，便于工作人员快速进入知识库，查询标准答案，直接答复客户。设置统计分析功能，定期分析咨询、报修、投诉等，及时发现问题、解决问题，掌握规律，增强服务的针对性和有效性。
(二)提高服务效能
服务效能是公共服务的关键环节。有线电视呼叫中心信息化的目的是提高工作效率和质量。一是提高日常服务质量。在信息化系统运行初期，要注重通过IVR语音导航解决好咨询、报修等集中性故障中存在的电话打不通等常见问题，通过派单系统，实时监控安装及维修处理情况，提高日常服务质量;在保证有线电视呼叫中心信息化系统平台稳定运行的基础上，根据客户建议及实际业务受理情况，逐步完善系统功能，扩大服务渠道，如实现精准的业务到期提醒等，最大限度地发挥平台作用。二是在报装、报修等方面，加强与官方微信的对接，在实现随地进行报装报修的同时，实现对报装报修信息的即时处理，减少信息处理不到位、不及时的问题，真正通过信息化实现信息处理的即时化，真正实现客户与有线电视呼叫中心服务的即时互动、即时服务。三是力争做公司内部的大数据平台，运用大数据技术，通过系统和人工相结合的方式，做好客户在网率、流失率统计分析和在线调查，汇总整理相关数据并进行分析，提炼有价值的信息，为公司及相关部门提供参考依据，实现相关情况的及时预警，同时积极主动地进行推广营销，提高在网用户的续费率。
(三)推行标准化管理
标准化管理是提高服务水平的有效抓手。一是抓好业务工作标准化。对有线电视的服务，以用户需求为导向，以呼叫中心为中枢，实行标准化管理，最主要的是明确服务标准，明确有线电视服务应具备的专业素质标准和职业道德标准，同时细化标准要求，抓好标准落实，并由呼叫中心进行统一调度，明确责任、到岗到人、分工到位，形成科学的工作流程链条。二是实行服务行为标准化。对呼叫中心特别是一线的每一个岗位都应实施岗位责任制、首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制等服务规范。只要走上这个岗位，就要按照这个行为规范执行，实行统一着装、佩证上岗，同时坚持使用文明用语，做到热情接待，行为举止大方得体。三是对有线电视客服人员实行统一的服务规范，对照规范要求每月进行一次绩效考核，依照考核结果对相关人员进行奖惩。强化监督反馈机制，结合客户实际的受理情况，同时通过业务监督员等方式，不断搜集客户的意见和建议并及时反馈给相关部门，发挥联动效应，与相关部门一起，不断完善产品质量、改进服务流程、提高服务品质。
(四)加强人员培训
一是鼓励自学。呼叫中心的客服人员一般知识结构单一，尤其是在信息化改造过程中，不仅要熟悉原有的各项业务，更需要学习新的软硬件设备相关知识和操作技能。应当建立长期的鼓励员工自学的制度，通过设立相关奖项等方式，鼓励员工逐渐改变原有的单一知识结构，尤其是鼓励员工掌握与信息化技术相关的专业知识。二是做好“走出去”和“请进来”的工作。可派客服人员前往其他相关的系统单位交流、学习，了解最新的信息知识、信息化发展趋势、有线电视发展前景等，开阔员工的知识视野，提高员工对所在行业的把握度，增强员工对做好工作的自信心和自觉性。开展服务技能、服务知识培训，促使员工认识自己在工作中存在的不足，增强员工服务工作的紧迫感和责任感。三是做好呼叫中心的内部培训。鼓励学有专长、表现突出的员工通过举办小组学习活动等形式，传授经验，谈工作体会，用员工身边的榜样激励员工掌握知识、提高技能。同时，开展员工之间“一帮一”“結对子”活动，用类似师傅带徒弟的办法，加强对新进员工的培训，为新进员工快速熟悉业务提供便利条件。此外，最重要的是有线电视呼叫中心的负责人要带头学习、带头参加培训，以身作则，带动呼叫中心形成良好向上的学习风气，推动学习型服务机构的形成。
参考文献
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