基于模糊层次综合评判法的医疗设备售后服务质量评估
高科技医疗设备帮助医院提升医疗水平,同时也出现运行故障问题,因此医院需要快捷便利的服务来保证设备稳定运行.顾客满意度调查能够很好地反映医院对当前服务质量的评价,本文从这一角度出发,构建基于客户满意度的服务质量评估指标体系,依靠专家和客户评分确定各项服务指标的权重,用模糊层次综合评判法评估服务质量.评估结果从宏观和微观两层面帮助管理人员发现服务体系中的问题,为进一步的服务流程优化提供依据.
作 者： 曹永荣 黄登笑 CAO Yong-rong HUANG Deng-xiao 作者单位： 曹永荣,CAO Yong-rong(上海交通大学安泰经济与管理学院,上海,200052)黄登笑,HUANG Deng-xiao(上海交通大学安泰经济与管理学院,上海200052;上海交通大学医学院附属第三人民医院医务部,上海201900)
刊 名： 中国医疗设备 ISTIC 英文刊名： JOURNAL PRESS OF CHINA MEDICAL DEVICES 年，卷(期)： 2009 24(10) 分类号： O159 R197.32 关键词： 医疗设备 售后服务质量 客户满意度 模糊层次综合评判