参与2011年益阳火车站春运青年志愿者工作的社会实践报告

　　： 参与2011年益阳火车站春运青年志愿者工作的社会实践报告 交运0902班  聂佳莹   实 践 人：聂佳莹 实践工作：益阳火车站春运青年志愿者 实践时间：2011年2月5日至2月19日 实践主题：参与春运、体验春运、服务春运 实践内容：志愿服务主要围绕旅客服务和应急突击两方面展开，。 旅客服务：候车室、售票厅及站前广场上的客流调查、出行咨询、购票乘降引导、重点旅客服务等便民利民活动；应急突击：遇到不良天气、各种因素引起的列车大面积晚点等突发紧急情况下，春运青年志愿者为旅客提供的应急服务。   实践地点益阳火车站情况简介 石长铁路北起石门县，经常德市、益阳市到达长沙市，现为国家Ⅰ级单线支线铁路。2011春运期间，益阳火车站招募青年志愿者，文件如下：“2011年春运即将来临，为进一步提升春运秩序、服务困难旅客、发扬志愿精神，协助做好便民利民服务工作，使广大旅客在铁路春运中走得了、走得好。根据车务段党委、车务段的部署安排，段团委决定在管内主要客运站面向社会招募青年志愿者集中开展铁路春运志愿服务活动。”益阳全市辖桃江、安化、南县三个县和大通湖区，代管沅江市，人口436万。春节后外出打工的人数多，目的地范围广。 售票厅方面：今年订购火车票依旧实行实名制。益阳站有主售票厅和临时售票厅，临时售票厅主要出售广州和上海方向的车票，也是电话取票的地点，总共有10个窗口；主售票厅则出售其他方向的车票，购学生票、改签、退票均在此办理。有乘客对具体的情况不清楚的，志愿者可以提供咨询服务。 车次方面：在益阳车站可以搭乘至广州、上海、北京、南昌、成都、铜仁等各个方向的车次，所以很多过年后要外出打工的人都会选择火车这种交通工具。每日下午15：00的K9287和晚上20：30的K9077是益阳站开往广州的始发车，车票在预售期一到很快就售完，每日都有一定数量的无座票售出，其中有座的乘客是在一楼的第二候车室候车，无座的乘客在二楼的第一候车室候车。其余车次的旅客基本在二楼的第二候车室候车。K1375由怀化开往上海南，于22：44左右到益阳车站，很多去上海的旅客会选择搭乘这趟车，它的特点是比较准时，且速度较快，另外还有一趟临客L751由常德开往上海南，也分去一部分的客流。往北京方向的K965经常进二站台，需要通过天桥，有的行李过重的乘客需要志愿者的帮助。益阳火车站还设有母婴候车室，室内温度适宜，能为带小孩的乘客提供方便。 进站程序：在进站口处站有武警和工作人员，是进站的第一道关卡，志愿者一般站在此处帮助旅客提行李。进去搭建的帐篷里则有验票台，旅客的身份证和车票经检验相符后方可入站，随后是旅客行李的过机检查，此处也安排有志愿者，提供咨询，组织旅客进入候车室候车，同时还帮助老弱病残孕搬运行李。在进站整个过程中，志愿者随处可见。   实践心得 2010，我经常在电视报纸上听到上海世博会的志愿者“小白菜”，广州亚运会的志愿者“绿羊羊”，心里对他们充满着崇敬并希望成为他们中的一员。没想到这个梦想在2011年的伊始就实现了。在新年里，我得到一个偶然的机会，成为了益阳车站的青年志愿者。一开始，我就决定要好好珍惜这个机会，因为对于社会而言，志愿者的工作能传递爱心、传播文明；有助于促进社会进步。而对于志愿者自身，一能奉献社会，二能丰富生活体验；三能提供学习的机会。对于服务对象，首先是可以接受个性化服务，其次是可以帮助融入社会，增强归属感。而我此前并未参加过社会工作，这是第一次真正走进社会，了解社会，能使自己得到锻炼，加上我自己本身是交通运输专业的学生，这次以青年志愿者的身份参加春运虽然没有站在第一线接触铁路这种交通设施，但我有机会了解春运的服务工作以及整个益阳站对春运工作的部署，从前辈身上我不仅学到了工作经验，同时也学到了如何待人接物，与旅客朋友打交道。以下分享几个小故事。 工作的第一天，我在进站口，碰到两位年逾六十的老人，帮他们提行李时，我得知，这次他们是去北京看望自己在部队里工作的儿子，而带着的四个编织袋里满满地装着菜油，腊肉，糍粑，坛子菜等等，这些都是他儿子最爱吃的家乡菜，。当时我提着东西把他们送进候车室时，手都勒红了。我突然明白了“儿行千里父母担忧”这句话。无论作子女的我们在何方，他们总记挂着我们，永远想把最好吃的、最好用的东西留给我们，而平时我们对他们的关心又太少，我觉得今后我也应该多多爱他们这最可爱的人。 工作的第三天晚上，我在第一道关卡处看到了一对盲人夫妇，开始因为有很多人站在那儿，我以为他们去上海是有人陪同的，后来我和媛媛牵着他们俩的时候，才发现，这一次去，他们就只有两个人。我记得当时媛媛和我跟他们反复强调，我们是志愿者，请放心。他们也是挺放心的。我就觉得他们盲人太辛苦了也挺可怜的，双眼看不见世界，但在春节的第六天，就要去远门，打工赚钱，维持生计。多么不容易啊！真的希望他们能一路顺风，一路平安。媛媛和我当时还在说，他们应该是做盲人按摩的吧，我真的希望社会上能出现更多的工作岗位适合这些残疾人的，因为他们也有一颗像正常人渴望幸福生活的心，我们应创造机会给他们，多多帮助他们。当大家都生活得好时，我们的社会才会更和谐，更美好。 工作的第九天，恰逢情人节，有一个候车室爱情故事。在验票处，一位孕妇在那儿站着，我走过去说：“姐姐，晚上温度挺低的，我送你去母婴候车室休息一下吧？”她没说话，只是笑了笑。过了几分钟之后，一位手捧红玫瑰的男士走了进来，将花送给了这位准妈妈。她笑了，他也笑了，顿时空气里充满着幸福的味道。最后，他们手牵手走进了第二候车室。我顿时明白了，不管天有多冷，有爱的地方就是春天。也许他们即将开始一段辛苦的旅途，但没有什么能够阻挡他们的幸福。 工作的第十一天，小钟的《最遗憾的一件事》刊登在了长沙车务段《春运简报》上。她讲的是这样一件事：本来答应好一位带小孩的妇女送他们上K965的，但是当时在母婴候车室有一位老人要坐提前20分钟的车。她想，送完这位老人应该可以很快赶回来送这位行李很多的妈妈。但她回来的时候，发现那位妈妈已经走了。她觉得挺遗憾的，明明自己答应好的，那位妈妈当时肯定在等着她来，可最后却爽了约。其实，这样的事我和莉莉也碰到过，也是送老人，来候车室的时候，发现他已经走了。后来，我们总结出了：没有百分之百确定的事就不要答应别人，一旦答应了就最好要做到。 工作的日子里，我们还体会到时间的紧迫。有的旅客进站很晚且行李众多，我们会和他们提着东西快速地跑向站台。虽然每一次，跑得是大汗淋漓，但是能帮他们赶上车我们也觉得很开心。不过，我们建议旅客早点来候车室休息候车，以免影响旅途。 当然，在工作中也遇到一些不是很理解我们的旅客，其实，社会里是会有很多情况发生，如何摆正好我们自己的心态才是最重要的。      实践总结 这次参加社会实践我觉得有以下三个方面的东西可以总结。 首先是对全局的把握和团队精神。在每个地方安排多少人最合适，最能使需要得到帮助的旅客得到帮助，最优化的问题可通过实践来说明。因为临时可能出现一些问题，所以如何团结一起快速有效地解决问题也很重要。 其次是如何与现场的工作人员配合，他们的经验比我们丰富，考虑问题周全，我们可以协助他们把工作做好。我们和工作人员的目标是一样的，那就是让旅客顺利地开始旅途。 再次是如何与旅客朋友沟通交流。有的乘客可能遇上临时情况不能在买的火车票的当天走，志愿者可以安抚他们的情绪，并提出一些建议如改签。对电话订票等今年新采取的措施买票的人有不清楚的地方，我们可以提示或者提醒他们。 在这些日子里，我们看到最多的是旅客给我们的笑容，听到最多的是他们的“谢谢”。其实，我们也感谢这次机会。作为志愿者的我们通过体验春运更进一步了解、理解了铁路，也通过这个机会在不断成长。虽然忙碌了十几天，但我们都乐在其中。虽然牺牲了假期，但我们用个人的时间和精力来提供服务，收获了宝贵的经验，使自身得到提高、完善和发展，精神和心灵得到满足，更为自己的人生添上了青春的一笔。