客服工作总结

总结是对前段社会实践活动进行全面回顾、检查的文种,这决定了总结有很强的客观性特征 。它是以自身的实践活动为依据的,所列举的事例和数据都必须完全可靠,确凿无误,任何夸大、缩小、随意杜撰、歪曲事实的做法都会使总结失去应有的价值。总结是对自身社会实践进行回顾的产物,它以自身工作实践为材料,采用的是第一人称写法,其中的成绩、做法、经验、教训等,都有自指性的特征。

客服工作总结1

  20xx年XXXX项目部团队在公司领导的关心和支持下、在贯彻和落实20xx年任务目标的方针指引下,充分调动广大员工的积极性,以提升物业管理服务为基础,以“业主少抱怨、服务无缺憾、管理少盲点”为工作重点,通过积极的创新和不懈的努力,以踏实肯干的工作作风,严格按照ISO9000质量标准化及安全二级标准化体系的要求,做好车库口改建施工单位安全文明生产的监督管理工作,结合小区现状改善服务措施,人性化的满足施工期间物业服务的不足,保证物业服务质量不受影响,队伍建设等方面取得了一定成绩。具体工作如下:

  一、加强管理,持续改进

  1、20xx年目标任务截止12月10日完成情况:

  1.1经营目标:物业费收入:应收:1406111 .00元 完成:1245696.30元,完成率88.6%;采暖费收入:应收:882342.4 00元 完成:738520.58元,完成率83.7%;停车费收入:应收:910800.00元 完成:881976.00元,完成率96%;幼儿园收入:应收:52632.00,完成:52632.00,完成率100%;卫生费收入:应收59154.00,完成:47550.00,完成率80.4%;商铺收入:应收:252949.00,完成:229944.7元,完成率91%;网络费收入:应收:50000.00,完成:51000.00元;完成率102%;创收收入:应收:230000.00,完成:190000.00,完成率82.6%。

  1.2管理目标:完成“西安市文明小区”创建授牌工作,“创省级卫生先进单位”完成了园区内卫生死角、楼道杂物堆放,进行清理和清扫,对园林景观、小区道路刷洗,树木移栽补栽及绿化养护及创建资料准备和申请上报工作,正在准备迎检验收。

  2、完善配套设施

  自业主入住之后,XXXX小区逐步暴露出施工质量问题及设计不尽人意之处,20xx年项目领导工程及人员协调进行各方处理,弥补不足,使配套设备设施趋于完善,赢得业主信赖,如加装围墙视频系统、电子围栏系统、更换换热站供热水泵、生活用水水泵、升级可视门禁系统、装修地下人防通道、小区围墙铁艺围栏修补刷漆、新装小区铁艺大门、检测防雷设施、检测消防设施线路、检修供电系统等。

  2、突发事件处理

  针对小区的车库口改造施工围挡面积大、施工口多、施工人员多临时车辆多、开挖施工多等实际情况,XXXX项目部制定并完善停水、停电、燃气泄露、车辆堵门、抓捕犯罪嫌疑人、扑救火灾、电梯困人等各项应急预案,对突发事件做到事前有预案,事中有程序,事后有总结的预案流程,并正对性的实施演练操作培训,以便在突发事件发生时能够从容应对,消除安全隐患。

  3、节能管理

  针对小区公共区域面积大能源公耗量大,水电费损耗亏损问题,项目部与工程部结合小区实际照明需求,制定楼内公共区域、地下停车场、小区路灯、围墙灯及篮球场照明等区域,采取多项改进节能措施,不断挖掘节能潜力。如依据季节变化制定路灯、围墙灯自动开启时间,

  单元楼层、地下车库、单元大厅、篮球场等区域由秩序队员按规定时间开启,并在开关处张贴“请节约用电”提示语等。

  4、档案管理

  档案管理是在物业管理当中的一项重要工作,项目部中工作专人对档案管理,在形式上,留下了管理者的笔迹和签名;在内容上,记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。各部门档案已按期,细致的整理完成,并建立了物业管理软件业主的数据库,相关信息输入,查询便捷、快速、详细,并不断更新,保持数据的完整及可靠性,20xx年主要完善整理了创“文明小区”、“省级卫生先进单位”、“消防宣传示范单位”、“省物业示范小区”、地下车库口改造施工等各项资料的归档及建档。

  5、培训管理

  根据XXXX项目部新员工多、临时性工作多、突发事件多的实际情况,依据20xx年目标责任书中对32个培训课时的要求,项目部制定了针对性强、切合岗位技能需求的培训方案,采取项目部全员培训、部门专门培训、班组针对性培训,各岗位单独培训的多样化方式,力争做到岗位操作标准化、专业化、全面化。并制定了物业的应知应会、客服人员应知应会,通过工程、客服、秩序知识的交叉培训,使员工物业知识全面化,较好的完成了为我所用的注重实用性培训的目的。

  6、安全防范管理

  6.1消防管理:

  火灾是物业安全管理的最大“敌人”,一旦发生火灾,业主人身和财物都会受到严重威胁。为此,我们以秩序部为中心以项目经理为

  组长,组建小区义务消防组织,实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各班组、各户,向业主宣传讲解消防知识、逃生技能、发放消防宣传卡片、手册等,并制作消防知识展板40块、条幅20个,提高了业主的消防意识,营造消防安全宣传氛围。同时按照安全标准化要求对小区消防管网、器材、报警系统进行严格的检查的登记,对发现的安全隐患以及上报公司,积极落实整改措施,更换过期灭火器386个,更换补充水龙带10余条,消除初期火灾隐患2起,冬季对小区消火栓加装防冻罩32个确保消防管网正常使用,在20xx年11月26日举行了XXXX小区消防演习,提高员工及业主的消防安全意识及消防防火知识。并被XX新区评为“消防宣传示范单位”。

  6.2治安管理:

  为了保障小区车库改造期间业主的安全,进入小区的车辆、人员、材料及设备等非常繁杂,针对车辆道闸系统、安防设施等不能正常使用这样的安全防范现状,XXXX项目部采取以人防为主,加强对秩序队伍实行针对性岗位培训及应急事件处理培训,从发生的安全事件中总结经验及教训,坚决贯彻“三防”措施,实行人防、技防、犬防,以确保安全防范人员到位,措施落实到位。特别针对节假日盗窃案件高发时段,粘贴单元温馨提示5次,入户发放小区防盗小卡片1400张,对施工区域实施重点布控,加派队员蹲守、加装视频监控头,避免无关人员进入施工区域、材料出入必须凭证出入,如在夜间对小区围墙、施工围挡出入口,实行严密布防,成功抓获盗窃者3人,为施工单位挽回直接经济损失数千元,有效的震慑了犯罪分子。由于XXXX小区车库管理系统不能使用,造成小区地面、地下车库车辆乱停乱放,

  在管理上,我们采取客服电话告知、车辆上放置温馨提示、电子显示屏宣传,并准备了拖车器,不厌其烦的引导业主遵守一车一位管理规定,纠正协调乱停乱占车位200余次,有效的规范小区业主车辆按车位有序停放,在安全防范管理中,因此被XX新区评为和谐邻里小区。

  7、环境管理

  7.1环境卫生:20xx年是环境卫生清扫保洁难度大、范围广、随机性强的一年,小区车库口施工开挖拉土、运垃圾,地下人防通道施工等,造成小区主干道、楼宇道路、地下车库地面等区域泥土、砂浆、油渍等污染,针对此问题我们采取集中组织保洁员清扫,冲洗路面,捡拾垃圾杂物等方法,确保创“省级卫生先进单位”工作的有序进行。地下人防通道改造完工后,保洁人员齐心协力,不怕脏不怕苦,高标准的完成了39通道的拓荒保洁工作,同时,确保了楼宇内卫生质量不受影响,干净卫生的居住环境受到了业主的肯定

  7.2垃圾清运:随着业主居住户数的增多,生活垃圾收集及清运量逐年增多,为保证垃圾日产日清,在垃圾收集过程中,要求保洁员进行无抛洒、无遗漏作业,对不符合岗位工作要求的人员,进行了岗位调整。对小区垃圾中转站污水无法排除、压缩清运过程中臭味大等问题,拿出改造意见对垃圾中转站进行实用性改造,彻底改变脏乱臭的现状。截止20xx年12月7日生活垃圾清运8899桶,装修绿化垃圾164车。

  7.3绿化工作:20xx年对小区绿化、绿植实行合理搭配,突出特点,达到自然、和谐、放松的效果。增加小区大树种植移栽密度,对楼宇弯道处种植花卉和树木,小区大门两侧突出树木层次性,营造绿

客服工作总结2

  中国联通是中国客户群最大的电信运营企业。屈指算来,到联通公司已经6年的时间了,经过领导关心、同事们的帮助和自己的努力和调整,现在已完全融入了公司这个大家庭。同时对公司的组织结构,工作流程等各个方面都有了很深的了解。我喜欢这个工作,它让我发现自己很有亲和力,不怕与人接触,抗压性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。我的工作主要是与客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用联通公司的服务。联通的客户分布甚广,各行各业的都有,甚至还有国家机关,像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友,跟不同产业的人分享着不同的经验,这也成为我工作上另一项乐趣。

  营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性,看不到有形的成绩,我却觉得这项工作很有意思,它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影,念书时,好象所有的对错都很清楚,非白即黑,但面对客户的反应,很多时候有理说不清,我得冷静面对他们情绪性的抱怨,甚至是谩骂的字眼。刚开始我也常想,联通公司又不是我家开的,客户不顺,干嘛不分青红皂白地骂我,我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期,有位客户不太会使用自己的小灵通,连存电话号码都不知道,我很有耐心地教他操作,花了近半个小时的时间,终于把他教会了,听到客户的感谢声音,我差点兴奋地跃起来了。之后,他每次到营业台办理业务,都会再三地向我表达谢意,听到他的称赞,我特别高兴,并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传,说他非常满意我们的服务。

  营业员终究是要解决问题的,除了亲切之外,还得要学会冷静面对客户的情绪,不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里,营业员也得冷静地帮助客户发现问题,以便顺利解决。由于营业员的工作很琐碎,往往挫折感大于成就感,但一有成就感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性,如果你是个比较自我的人,很难乐在其中。有人问我,你一个大男人什么不好干,偏要跑到联通做营业员,公司到底给我什么?我觉得公司给我一个工作的舞台,一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦,太斤斤计较,那就太辜负任用你的公司,也辜负了这个机会。我自己平时在个人形象上没有太多的要求,什么自然啊、亲切啊、微笑啊,感觉不是那么重要。进入联通公司以后,看似简单的事情原来也不是那么简单,就拿每天早上8点半前的迎宾岗说,站要直、衣要整、语要勤,所有的一切都代表联通公司的形象,通过自己的工作,让自己真正融入到联通公司,享受客户对我们满意的目光与赞许,同时也让我明白了一件是事:做好一件事不难,难的是要如何坚持!说话是我们天天都离不了的,但如何说、怎么说又是一门艺术,如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好!欢迎光临!”、“您好!交费是吗?您请坐,请报号码。”,一句句多么简单的语言,多么朴素的话语,却代表了联通公司对客户的真诚与关爱!这也教会我要如何为人处事,如何做一个真诚的人!通过联通客服工作的这些日子,让我在各方面的技能都得到提高。

客服工作总结3

  时光如梭,不知不觉中来XX办事中心工作已有一年了,在我观来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及控制的工作技术与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员,往后的路一定很漫长。

  回首当初在雇用会上应聘公司客服岗位的事,就像发生在昨天一样;不过如今的我已从懵懂的学生,转酿成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生酿成了熟悉。

  许多人不了解客服工作,觉得它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,控制必然的工作技术,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会呈现失误、渎职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中阅历了各类挑战与磨砺后,才深刻体会到。

  下面是我这一年来的主要工作内容

  1、业主收房、入住、装修等手续和证件的解决以及业主材料、档案、钥匙的归档;此中交付园区共92户,解决交房手续46户,解决装修手续7户,入住业主2户;

  2、接收各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时看护相关部门和人员进行处置惩罚,并对此历程进行跟踪,完成落后行回访;

  3、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改看护单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。

  在完成上述工作的历程中,我学到了许多,也发展了不少

  1、工作中的磨砺塑造了我的性格,晋升了自身的心理素质。对付我这个刚刚步入社会,工作经验不富厚的人而言,工作中难免遇到各类各样的阻碍和艰苦,但在列位领导和同事们的赞助下,尤其是在任主管的悉心教育下,让我遇到艰苦时勇于面对、敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。

  记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因光阴紧迫,人员较少,相关工作又较繁杂;管家部全体人员继续加班一个多星期,力图在交房前把所有筹备工作做充分做过细;尤其是在交付的前3日,人人每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的帮忙工作,当我拖着疲惫的身体介入交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感到。但当我观到从重庆远道而来的张羽在面对客户时自在甜美的笑容,娴熟的款待技术时,内心竟荡起一波波荡漾;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?

  通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑办事的真正含义。

  所谓职业精神便是当你在工作岗位时,无论你之前有多费力,都应把工作做到位,尽到本身的工作职责。

  所谓微笑办事便是当你面对客户时,无论你快乐与否,烦恼与否,都应以工作为重,以客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。

  在接下来第二天、第三天交付工作中,我由帮忙工作转换为正式款待工作,在增强了自身情绪掌控的同时,尽量保持着微笑办事,顺利为好几位业主解决完成了交房手续。听到上级领导的勉励,观着业主满意的笑容,我也无比欣慰。

  阅历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时,也逐步变得无所惧怕;款待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

  2、工作生活中体会到了细节的紧张性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被疏忽,也经常使人认为繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节忽略不得,马虎不得;岂论是拟就公司文件时的每一行翰墨,每一个标点,照样领导强调的办事做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,能力从中得到回报;细节产生效益,细节带来胜利;

  3、工作学习中拓展了我的能力。当我把上级交付每一项工作都认真尽力的完成时,换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内部署是我本身做的第一个规划,当规划通过主管的承认后,心中充溢胜利的喜悦与对工作的热情;至于接下来食堂鼓吹栏的部署,还有园区标识系统和春节园区内的部署规划,我都邑认真负责的去观待,尽我所能的把他们一项一项做的更好。

  在20xx年这全新的一年里,我要尽力改正昔日一年里工作中的缺点,继续晋升,增强以下几个方面的工作

  1、增强学习物业治理的基础知识,进步客户办事技术与心理,完善客服款待流程及礼仪;

  2、增强文案、会务等制作才能;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP 、coreldraw软件的操作等;

  6、进一步改良本身的性格,进步对工作耐心度,加倍注重细节,增强工作责任心和培养工作积极性;

  7、多与列位领导、同事们沟通学习,取长补短,晋升本身各方面才能,跟上公司前进的方式。

  很幸运刚从学校卒业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队,绿城的文化理念,管家部的工作气氛已不自觉地沾染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中发展;也肯定了本身尽力的偏向。此时此刻,我的最大目标便是力图在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的提高!

  谢谢大家,我的汇报完毕!