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客服礼仪规范须知
客服服务礼仪客服服务是商业领域中不可或缺的一部分，无论是线上还是线下，优质的客服服务都能为企业赢得良好的口碑和客户的信任。客服服务礼仪客服服务是商业领域中不可或缺的一部分，无论是线上还是线下，优质的客服服务都能为企业赢得良好的口碑和客户的信任。下面是小编精心整理的客服礼仪规范须知，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
【客服礼仪规范须知】
1)一般行为规范
性格随和、不急躁;待人诚恳、守信用;文明热情，谦虚礼让;有主动服务意识。
(2)仪容仪表规范
仪容仪表端庄、大方、整洁;注意个人卫生，保持整洁美观。
(3)着装规范
着装整洁、得体、庄重，显示出专业服务人员的着装风格。
(4)表情神态规范
表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务，切忌将生活中的不良情绪带到客户现场。
(5)服务语言规范
语言文明、礼貌、简明、清晰。称谓得体，语义明确，用语确切，语气谦和。对客户尽量以“您”相称，有职位的客户尽量将姓和职位联合相称客户(如__处长、__经理等)。
(6)接听客户电话规范
使用标准的电话接听用语。
首次通话用语：
如：“您好，____公司”或“您好，____部”，“有什么可以帮到您?”，“您是哪里?”，“请问您需要找哪位?”，“请您稍等，我帮您转接电话”等。
弄请客户电话来意后的用语：
如：“您的问题我已经记录下来了，____时间内给您回复”，“您的问题我已经记录下来了，我们将尽快安排工程师与您联系”，“您的问题我已经记录下来了，我会马上向部门经理(公司)汇报”等。
结束通话的用语：
如“不好意思，由于我们的工作失误给您的工作带来了不便，请您谅解”，“谢谢您的来电”，“再见”等。
(7)接待客户规范
接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复;客户离开时，应微笑与客户告别;应双手接收和给予资料、名片等。
(8)预约客户规范
1、电话预约用语：
如“____处长，您好”，“我是____公司______，关于____事情，我想____时间来拜访您，不知您是否方便?”，“我是____公司______，您上次提到的问题，我准备____时间来解决，不知您是否方便?”，“我是____公司______，您上次提到的问题，由于时间安排问题，我准备____时间来解决，不知是否会影响到您的工作?”等。
2、尽可能提前预约客户。
3、与客户约定的时间，尽量不要改变;如需改变，一定要与客户沟通，征得对方同意后方能另择时间。
4、当由于交通等情况无法按约定时间到达客户现场时，一定要提前15分钟以上电话告知客户表示歉意并提供准确的到达时间。
5、在去客户现场之前，一定需要再次和客户确认时间。
(9)拜访客户规范
1、见面用语礼貌、客气：
如“____主任，您好，我是____公司______”，“不好意思，由于塞车，晚到了____分钟”等。
2、到达客户现场后，在开始工作前，先向客户说明工作的主要内容或者此次去现场的目的。
3、结束拜访用语要表示谢意：
如“____主任，谢谢您对我们工作的配合”，“今天和您的交谈，我得到了很大的启发，谢谢”，“耽误您时间了，再见”等。
(10)服务请求受理规范
1、 权限范围内能受理问题，明确告知客户问题的处理方案或处理时间。
如“您提到的这个问题，我们将在____个工作日内帮您解决?”，“您需要的资料，我马上传真(或E-mail)给您”等。
2、 权限范围内不能受理问题，先接收并及时反馈给上级，切忌推诿或拒绝客户。
如“您的问题我已经清楚了，我会及时向部门经理(公司领导)汇报，____个工作日内给您回复”，“不好意思，您提到的这个问题，我需要请示我们的部门经理(公司领导)，我将尽快给您回复”等。
(11)服务请求处理规范
1、 去客户现场前，一定要作好相应的准备，检查该带的物品、资料是否带齐。
2、 工作要有耐心，不与客户发生争执。遇到现场无法解决的问题，及时向上级请示汇报。
3、 在客户现场遭到客户投诉(有客户抱怨)，回公司时一定要向上级汇报。
4、 在客户现场，不谈、不听与工作无关的问题。
5、 中途进行工作交接时，要提前告知并得到客户同意，要向新接手工程师交代清楚事情的原委。
6、 离开客户现场前，一定要与客户打招呼，并汇报问题的处理结果，必要时需要客户当场验证处理结果。
7、 服务请求未能成功处理时的用语，要表示歉意：
如“不好意思，由于____原因，该问题还没有处理完，明天我们再来”，“非常抱歉，由于____原因，该问题没有被正常解决，我们先提供一个备用方案”等。
8、 服务请求成功处理后的用语：
如“该问题我们已经处理完毕，谢谢您对我(们)工作的支持，如有其他问题，请与我公司客户服务中心联系，电话：(____-)________________(转________)，谢谢”;“____主任，问题已经解决了，您可以正常使用了，如有问题，请您再和我们联系”等。
(12)文件往来规范
1、 往来的文件格式规范、措辞得体恰当，并经过严格审核。
2、 文件发送(传真或E-mail)后，需要电话告知并确认客户是否收到。
接到客户文件后，需要电话告知客户已收悉。
【客服礼仪规范的详细内容】
一、语言规范
1. 礼貌用语
开头语：“您好，欢迎致电/咨询我们的客服中心。”在与客户沟通的一开始就营造出礼貌、热情的氛围。
过程中：“请”“麻烦您”“谢谢您的理解”等词语要经常使用。例如，“请您稍等一下，我为您查询相关信息。”“麻烦您提供一下具体的订单编号，好吗？”
结束语：“感谢您的来电/咨询，祝您生活愉快！”或者“如果您还有任何问题，随时欢迎您再次联系我们。”
2. 语气语调
语气要温和、亲切，音量适中。不能过于大声或小声，确保客户能够清晰地听到内容，同时不会感觉被冒犯。
语调要有起伏，避免平铺直叙。比如，在表达关心时可以稍微加重语气，“很抱歉给您带来这么不好的体验，我们一定会尽快为您解决。”
3. 避免用词
避免使用否定词、生硬的词语和带有情绪的词汇。例如，“不行”“不可能”“你错了”等。可以换成“我们暂时没办法提供这个服务，不过可以为您提供其他替代方案。”“可能这里有些误会，我们来一起看一下。”
二、沟通技巧规范
1. 倾听技巧
给予客户充分的时间表达问题。不要中途打断客户，除非客户的表述过于冗长且偏离主题，可以礼貌地引导客户回到重点，如“不好意思打断一下，您刚刚提到的产品故障问题，能详细说一下出现故障时的具体情况吗？”
认真倾听客户的情绪和需求，通过客户的语气和用词来判断客户的情绪状态。如果客户很着急，要及时安抚，“您先别着急，我们会马上为您处理。”
2. 表达清晰准确
回答客户问题时，要条理清晰。可以采用“首先、其次、最后”等连接词来组织语言。例如，“首先，我们会为您核实订单状态；其次，如果订单有异常，我们会采取相应的措施，如补发或者退款；最后，我们会及时将处理结果反馈给您。”
避免使用模糊的语言，像“大概”“可能”“也许”等词要尽量少用，除非是在描述不确定的情况并且向客户说明。
3. 提问技巧
开放式问题和封闭式问题相结合。开放式问题可以让客户更详细地描述问题，如“您能和我说说您对这款产品的使用感受吗？”封闭式问题用于确认信息，如“您的产品购买时间是在一个月内吗？”
三、行为规范（适用于面对面客服或视频客服）
1. 形象仪表
着装要整洁、得体。如果是企业统一制服，要确保制服干净、平整，按规定着装，包括佩戴工牌等标识。
面容整洁，头发梳理整齐。女士可以化淡妆，给人以精神饱满的感觉。
2. 肢体语言
保持微笑，微笑是最具感染力的肢体语言，可以让客户感受到热情和友好。即使是在电话客服中，微笑也能通过语气传达给客户。
坐姿或站姿端正。不要弯腰驼背或者跷二郎腿。在与客户面对面交流时，身体要微微前倾，表示对客户的关注。
眼神交流很重要。与客户交流时，要正视客户的眼睛，眼神要专注、温和，不能东张西望或者眼神游离。
四、情绪管理规范
1. 自我情绪控制
无论客户的态度如何，客服人员都要保持冷静。如果遇到客户的抱怨、指责甚至辱骂，不能被客户的情绪所左右。可以在心里默数几个数，让自己先平静下来，然后再回应客户，如“很抱歉给您带来这么大的情绪，我们先不着急，一起来看看怎么解决这个问题。”
学会调整自己的情绪。如果在工作中遇到一些不开心的事情，要在接待客户之前调整好状态，不能把负面情绪传递给客户。
2. 应对客户情绪
当客户情绪激动时，要先安抚客户的情绪。可以用温和的语气说，“我能理解您现在的心情，您先别着急，我们会尽全力为您解决。”
对于情绪比较低落的客户，要给予关心和鼓励，“我知道您可能对这个结果不太满意，但是我们会一起想办法改善这个情况的。”
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