服务人员行为规范

时间：2025-05-12 14:08:47 好文我要投稿

服务人员行为规范

　　为规范店长、收银员、服务员、制作人员等一线服务人员的行为，树立餐厅现代文明形象，培养员工现代文明品质，提高服务水平，特制订本规范。

　　一、仪表仪容规范

　　1、按规定穿着工作服，将工号牌端正佩戴于左胸。

　　2、保持头发整洁、自然、大方，不留怪异夸张发型和不染奇色头发。男不留长发，后不及领，侧不过耳；女士不披肩发，发散过肩应盘起或托起。

　　3、保持脸面整洁。男不蓄胡子，女不化浓妆和奇妆。

　　4、不佩戴过多饰物，不使用过浓香水。

　　5、保持工装整洁，穿外套不敞胸；穿衬衣、T恤等工装，必须束于裤、裙之内；按规定可不穿工装时，服饰应整洁端庄大方，不穿奇装异服和过露服饰；除特殊情况下不卷裤管。不准穿拖鞋、背心上班。

　　6、不戴有色眼镜及非工作用帽子和手套等。

　　二、行为举止规范

　　1、站立服务站姿端正。将双手相压放于腹前；两脚跟并拢，脚尖分开成45°~60°角，即使两脚平行分开其距离不得过肩。不倚靠货架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批准之外）。

　　2、坐式服务坐姿端庄，不明显躺倚，不跷高腿，不趴台桌，不托腮抱腿。

　　3、走姿稳健自然，不在营业场所奔跑。不在营业场所勾肩搭背，拉手挽臂。

　　4、不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲。

　　5、不准在营业场所吃食物、吸烟、看书报杂志。

　　6、不扎堆聊天，即使进行工作交谈也不影响接待顾客和影响顾客行走。

　　7、不随地吐痰，不丢抛杂物，及时清理垃圾杂物。

　　8、工作期间，不脱岗，不干私活，不大声喧哗，不打闹嘻笑，不逗乐孩子等。

　　9、不对着顾客喝茶水、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏；不对着顾客梳妆打扮，不对着顾客清除体内垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮肤等。

　　10、主动为顾客让道，不与顾客争道，行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确需顾客让路应有礼貌招呼在先。

　　11、不在营业现场休息，不占用顾客休息座椅等便民设施。

　　12、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。

　　13、营业现场不搞棋牌等任何娱乐活动，严禁赌博行为。

　　14、工作日中不饮酒。

　　15、上班和参加各种会议、有组织的活动等不迟到，不早退，不缺席。

　　三、语言规范

　　1、不用绰号或单用“喂”、“哎”等称呼、招呼他人。

　　2、不说粗言俗语，污言秽语。

　　3、顾客进入视线范围，应主动及时招呼：“您好。”

　　4、接待说普通话的顾客或外地顾客应改用普通话。

　　5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误，应用商量口吻并敬语在先：“对不起（不好意思），请您……（好吗？）。”不得使用命令式语言或服务忌语。

　　6、接待完顾客后，应使用敬语道别：“谢谢”，“请走好”，“欢迎下次再来”等。

　　7、第一个接听外线电话，应首先说“您好，家电城。”

　　8、接待顾客严禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到别的地方买好了”、“随你找谁去好了”等语言。

　　四、接待规范

【服务人员行为规范】相关文章：