束从轩：首先，我认为最重要的是不能错过趋势，现在是一个互联网的时代，不会电脑、不会手机，直接交流的方式可能已经OUT了。O2O无论你喜欢与否，你都得接受它。我们现在运用O2O，最主要的还是能够直接利用它。
譬如现在的大数据，我们可以利用这个进行客户调研从而实现对客户的关系管理。正如现在购买胶卷的通常是专业性的人员，普通消费者已经很少再去关注胶卷这个行业了。对于趋势性的东西，最好的办法就是顺应。虽然快餐行业O2O最后一公里很难做，但对于企业来说，不能因为困难就不做。
具体实施层面来说，比如我推个新产品，我会用到客户关系管理，在此过程中，通过O2O的信息收集，我们可以了解客户的偏好、生日信息等，在针对这类客户时，我们就可以帮助其搞个有特色的生日派对什么的。而且，现在的节日很多，如情人节、光棍节等，我们也可以尝试通过O2O进行节日促销。还有新店开业，也可以实施一些促销活动。
《销售与市场》：如果要达到您说的营销功能和效果，企业内部和外部会遇到什么样的问题?如何实现线上和线下的对接?
束从轩：内部来说，假设我们成立一个O2O部，首先会遇到管理的问题，如市场部做线下促销会出现和线上销售信息不一致、部分人员对于信息技术掌握技能的缺失等，供应商层面沟通的成本也会增加。所以说，O2O不仅是一项新业务模式，更是一项工程。拿我们自己来说，现在要求供应商必须跟得上我们的步伐，对供应商进行培训和学习。但学习是一方面，系统整合也要跟进，必须整合企业内部的资源，必要的时候通过一些激励机制和奖惩机制来调动参与部门的积极性。
外部来说，很多O2O企业所倚重的电商无法兑现对企业的承诺。很多时候，我们不敢和电商进行大范围合作。快餐的单价和利润都比较低，不能提供很高的折扣。另外，电商也并不是一个低成本的渠道。我们目前自建了一个微信服务平台，能够承担起客户就餐时的一种电话信息提供等服务，暂没有下单功能，但能对客户的服务诉求起到一种引导的作用。配送环节，在车辆、服装、送达时间等方面我们对于配送商都有专业的要求，只有符合要求的配送商才能纳入公司的选择范围。
《销售与市场》：您认为快餐行业有哪些先天的O2O基因?
束从轩：对于客户的O2O体验，老乡鸡主要通过保温、速度、技术改造等环节来保证。目前的O2O模式受众基本上偏年轻化，年轻人对于味道的体验要求相对较低，即时性会是年轻人最关注的方面。由于快餐行业的特殊性，客户对由恶劣天气等原因导致的配送延迟也有较高的宽容度。这些都是快餐能够进行O2O的基因。
在送餐体验上，自营配送的难度较大，因为涉及企业内部资源和运营压力的约束，目前多数快餐企业还是倾向于选择第三方配送。与快餐配送的专业要求相比，我国在配送方面的社会化配套还比较落后，第三方配送公司需要探索能满足快餐企业的专业、定制配送服务。
作为快餐企业，我们倡导不能为了O2O而O2O，更应该把它看作快餐业务的一种拓宽，是新形势下的一种需求，线上和线下必须达到一种结合，实现点对点的服务。
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