导游业务课程实践报告
摘 要：本文结合笔者的教学经历，对旅游专业课程导游业务实训的教学方法，以及具体的实训教学操作进行举例，希望探索出符合中职学生学习特征、符合导游带团规范操作的实训教学课程。
关键词：导游业务;实训教学操作;教学探索
导游业务是一门教学综合难度较高的课程，一方面要将书本上的理论知识条分缕析地让学生吸纳，以便顺利通过导游人员资格考试;另一方面，还要通过实训教学，将书本上的理论知识与带团中的具体案例相结合，让学生形成初步的规范带团技能、较好的带团职业素养。
笔者在导游业务实训教学过程中，突出专业的实践性特点，主要采取情境模拟教学等方式，提高课堂教学效果;同时将发散性情境难题引入教学活动，让学生积极思考，找出理论与实际的差异点，从而全面提高学生的综合素质，以便更好地适应未来的导游工作。
下面结合笔者的教学实践，对导游业务实训的教学操作梳理如下。
一、导游业务的实训教学预期目标
(1)使学生了解并掌握规范的导游服务技能，能够为游客提供科学的导游服务并能合理处理遇到的各种问题。
(2)提高学生的沟通、表达能力，使学生学会如何正确观察游客，准确把握游客心理,以便更好的为客人提供导游服务。
(3)使学生了解并能深刻把握导游工作的重要性，客观正确处理在导游过程中与各部门各行业之间的关系。
二、导游业务的实训教学方式
(1)事先让学生自由分组(4～6人一组)，根据特定的教学实训主题，查阅并收集各种资料，编写相关文件和资料，作好实训准备。
(2)在课堂上综合运用情景模拟实验、专题参与训练、案例综合分析、提问回答训练等方法，分组演练，考察学生的口语表达、仪容仪态，以及对情境的适应能力。
(3)课后学生进行实训报告写作。
三、实训教学操作过程例举
本文以导游业务第三章旅游团导游服务规范的第二节地陪导游服务规范的第五部分参观游览服务环节为例：
(一)课前准备工作。
(1)确定参观游览服务部分的实训主题为“沿途导游服务”以及“景点游览服务”，列出实训案例概要，将实训主题细化为各项学习任务及可模拟操作的情境演练。
实训案例概要如下：
假设你现在作为汕头青云旅行社的地接导游，在暑假负责接待一个从广之旅的汽车团队(QC080723梅州潮汕风情三天游)。青云旅行社的计调告知你，团队将于明天早上从梅州到达汕头(10:50—11:10抵达)，接团地点为汕头电视塔，全陪导游为王’R。团队先去指定餐厅“榕香蚝烙”用餐，之后再赴南澳岛的青澳湾渡假区游玩、并入住景区附近的酒店，第二天再返回市区游览中山公园及龙泉岩两个景点，午餐后赴潮州。
从地陪导游的角度出发，学习任务如下：
①请模拟从汕头电视塔到“榕香蚝烙”用餐途中的首次团队沿途导游的场景，设计出两条行车路线，画出简要的行车线路图;同时要说明为何选择该行车路线?
②结合行车线路写出吸引游客的沿途导游词(假设司机不认得路，要边讲解边为司机指路)。
③前往南澳岛的途中，对于南澳岛的特色，以及南澳岛旅游的注意事项应怎样进行讲解?怎样顺带介绍潮汕地区相关的历史及文化风俗?
④为活跃途中气氛，请提前准备好与“海岛线”或“南澳岛”相关的笑话(2个)、传说(2个)和小游戏(1个)，也可补充活跃气氛的其他想法。
⑤假如中山公园的游览时间为40～60分钟，请写出游览中山公园的实时带团游览攻略。攻略要结合游览时间，制定合适的游览线路，画出景区示意图;准备好在正式游览前的集中讲解词、在景区各点的讲解词、各点间的过渡性讲解词，以及游览完毕后，在车上的回顾性讲解词。
从地陪导游的角度出发，实训情境演练如下：
【演练单元1】沿途导游讲解中，导游与客人的交流、互动，导游与司机的交流：
①对于扮演导游的小组的提示：地陪要整理好沿途经过的地方性景观资料，可以是道路、街巷、建筑，或者市集、街头巷尾的生活剪影;适当回应客人感兴趣的话题，但尽量将自己准备好的内容都展现出来;注意讲解之余如何明晰地指引前进道路给司机。
②对于扮演客人、司机的小组的提示：站在游客的角度上，找出沿途可能引起自己好奇的事物或话题，并跟导游加以交流;从司机认路的角度出发，适当“干扰”导游讲解。
【演练单元2】在莱芜渡口乘船前往南澳岛，导游在等待船只、组织团队登船的场景：
①对于扮演导游的小组的提示：可以通过百度或谷歌地图，了解莱芜码头附近的地形情况;向游览过南澳岛的亲友或带团去过南澳岛的师兄师姐打听，莱芜码头的实地情况、登船形式以及坐船需要注意的事项;组织好语言，跟游客沟通好需要怎样配合你的工作才能顺利登船;设想在等候船只(等待时间较长)或在船上时(风浪较大)，游客可能会有怎样的特殊要求，做好应对准备;先想好哪些工作是全陪可以帮上忙的，预先进行分工并模拟与全陪的对话。
②对于扮演客人、司机的小组的提示：可以通过百度或谷歌地图，了解莱芜码头附近的地形情况;向游览过南澳岛的亲友或带团去过南澳岛的师兄师姐打听，莱芜码头的实地情况、登船形式以及坐船需要注意的事项;假设等待船只的时间较长，设想客人会对导游提出怎样的要求(比如要上洗手间、要四下溜达之类的)?在船上风浪较大而客人又是首次乘船过海时，客人又可能有怎样的反应(担心安全、晕船或特别兴奋要在船上四处走动等)?
(2)让学生自由组合，将全班学生分为6组(每组约8人)，每两组构成一个实训情境演练的基本单元。将实训案例概要，学习任务印发到各组手中，每个小组都要完成各学习任务的资料准备;以抽签形式确定各小组所要完成的情境演练内容，比如A、B两组共同完成演练单元1，A组扮演导游，B组扮演司机和游客，各小组根据不同的提示进行准备(A、B两个小组的提示是互相保密的)，并在提示的基础上进行发挥。
(3)在规定时间内，让各组上交学习任务和情境演练单元的书面资料或电子文档，将相关的路线图扫描进电脑。
(二)课堂中的教学组织。
(1)安排学生分组入座，宣布必要的纪律，对事先布置好的、实训所涉及的各场景、道具，向学生作说明。
(2)依照实训案例概要的时间顺序，依次完成各学习任务和情境演练的教学内容。每个小组的成员至少要有一次参与发言的机会。
首先，进行首次沿途导游行车线路这一学习任务，请各小组派代表，通过投影仪向全班展示他们所设计的行车线路图，并说明为何要这样设计行车线路，是想最快速抵达?还是想尽可能多地展示市区沿途风貌?
全部小组线路展示之后进行全班讨论，得出此学习任务的成果：哪两条行车线路是最合适的?各小组的行车线路图，在绘制中有哪些优点可以学习借鉴?
其次，进行演练单元1，沿途导游讲解中，导游与客人的交流、互动，导游与司机的交流。之前抽中这一演练单元的A、B小组派代表上场，A组只能派两人(地陪和全陪)，B组不限人数(司机和游客)。A组“地陪”主动推进这一演练单元的情节发展，先向游客展示之前准备好的沿途讲解;B组“司机”可根据开车需要适时向“地陪”或“全陪”发问，“客人”也可根据“地陪”的讲解，适当提问、交流。
A、B两个小组演示结束后，其他各小组加入参与，得出此情境演练单元的成果：
各小组可根据课前准备好的沿途导游词，对A组的讲解进行补充，分析出沿途讲解中哪几个点讲得出彩，哪些内容是其他沿途讲解也可以用到的。
对B组司机和游客的表现进行点评，分辨出哪些是司机和游客的正常反应，哪些是极个别游客可能出现的刁难;沿途讲解中如何应对才算得体。
(3)根据实训课课程的时间长度，把握好各学习任务和情境演练的时间，尽量不要把某个学习任务或情境演练分截成两次实训课，尽量保持实训课程的完整性。每完成一个学习任务或情境演练单元，要留出学生中场休息的时间，确保下一环节学生仍有足够的注意力。
(三)课后的总结和评价。
让学生对每次实训课完成的学习任务或情境演练单元进行整理，将各环节得出来的成果汇总成各小组的实训报告，该报告要求具有直观性和实用性，可作为班级日后外地实训的资料，甚至是正式参加导游工作后可以用得上的技巧总结或讲解内容。综合学生的实训报告和课堂表现进行打分，作为学期末学生该门课程的分数组成部分。
总之，导游业务实训教学的探索，基于仔细认真分析导游业务课程内容，选择对导游从业者带团操作具有指导性的部分进行实训教学，依上述步骤和要求完成各个章节的实训教学活动，实训教学训练，使得学生的专业技能有了很大程度的提高， 基本能够应对暑期导游实践工作的要求，这对我们是肯定和鼓励，也成为我们不断摸索、学习、改进的动力。
[导游业务课程实践报告]