酒店前厅总结培训心得

学人智库 时间:2018-01-15 我要投稿
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  篇一:酒店前厅部培训心得

  在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后,按计划4月5日我到前厅部报到接受一个月的培训。

  一、 前台: 1、了解前台工作职责,前台接待员工作职责。

  2、熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

  3、了解前台各类通知、报告、表格及记录本。

  4、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

  5、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法

  6、培训前台日常操作流程,礼貌服务规范,交接班程序。

  7、培训订房,订房之更改,取消程序,特殊折扣订房的处理方法。

  8、培训前台卖房技巧。

  9、培训VIP接待程序。

  10、上机进行电脑操作,包括入住、退房、预定等。

  11、入住登记程序培训。

  12、结帐退房程序培训。

  13、团体入住及结帐程序培训。

  14、培训转换房间的程序。

  二、礼宾部:

  1、了解礼宾员的工作内容及工作程序

  帮助客人运送进出酒店的行李,代客保管行李;引领入住客人进房;为客人介绍酒店及客房的设施设备及使用方法;为客人递送传真、留言、客房钥匙、包裹、信件、电报、电传及文件、表单等;回答客人询问,为客人提供服务;帮机组订车;完成客人委托代办服务等。

  2、 了解接机代表的工作内容

  三、总机

  1、 熟记常用电话号码及酒店内线号码

  2、 掌握话务室各机械功能、操作及注意事项

  3、 为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务

  四、大堂副理

  了解大堂副理的工作职责及工作内容

  五、收获及总结

  1、突发事件应变能力提高

  在前台接工作,每天都必须做好作战的准备。因为作为一名前台员工,每天都要接待不同的客人,面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人,甚至会对接待员口出恶言。面对这样的情况,我们要安抚客人的情绪,同时也要保护酒店的利益与自身的安全。

  2、沟通能力提高

  作为酒店的一线员工,与客人的接触是面对面的,是最直接的。一句话可以影响客人对酒店的整体印象,甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服,听得开心,是作为一名酒店员工所必须要学习的课程。

  最后我们要相信“客人是酒店的上帝,客人永远是对的”。

  篇二:前厅部淡季培训总结

  酒店的发展离不开员工的努力,而培养高素质的员工,无疑需要实践的培训。我们一直强调硬件不足软件补。软件补,就更需要不断的培训,不断的提高服务质量,提升服务意识。2017年,我们部门从旺季的实践培训,到淡季的理论培训,培训工作一直都没有放松过。

  2017年,我们培训工作主要分四个方面:

  一、让员工深刻理解培训的重要性,提升服务意识

  在现代的服务行业中,过去的标准服务已经不能满足人们日益增长消费意识。现代的消费者在消费时,已经不仅是在消费产品,更多的是在消费服务。所以,我们还得在服务上下狠功夫。经过培训,不仅要提高员工对客服务的技能技巧外,还要提升对客服务意识,让前厅部的每一个员工了解并掌握,如何主动的把服务最大化、最细化,还要把服务延伸出去。以培训促管理,增强酒店的凝聚力,创造和谐的工作环境。

  二、销售客房技巧,综合业务素质培训

  17年,根据市场情况,前厅部和销售部联合推出多项促销方案。我们前厅部积极地推进上门散客的销售。我们在培训时,重点加强了销售方面的技巧培训。我们对前厅部的每一个员工的培训课程中,都会涉及到灵活售房的部分。让每一个前厅部的员工都要了解酒店的各种房型房态。在理论加实践的培训中,我们的前台员工,尤其是新员工已经能够很好的灵活售房。根据客人的不同需要推销不同类型、不同档次的房型。

  我们一直强调的宗旨是——不放走每一个上门的客户,看好每一个协议客户,抓住每一个散客!

  三、将培训方式多元化,提高领班的培训技巧

  今年,我们的培训内容主要分两方面:理论为辅,实践为主,案例分析。

  1、理论培训:实际工作中,理论知识的掌握与业务的实操是密不可分的,理论培训我们以《中国饭店行业服务礼仪规范》及《星级酒店访查规范》为依据,规范每个细节。

  2、实践培训:有了理论知识的基础,业务实践就得心应手了。针对各岗位的需要,进行有针对性的业务实操的训练,如前台预订问询程序、住宿登记程序、收银结帐程序等等。

  3、案例分析:我们工作中发生过的的真实事件加以整理,作为案例,给新员工讲解,再加以分析,让他们在经后的工作中引以为戒。

  此次的培训方式也与往年不同。今年我们要求每位培训老师使用幻灯片等工具作为中介,设计课程时要求图文并茂,使受训者对培训产生学习兴趣,提高培训效果。

  四、培训效果的落实及考核

  此次培训结束后,我们要求领班在工作中,对新员工加强监督管理,把培训的内容运用到工作岗位上,提高服务质量,这也是我们培训的目的。针对不同岗位、以培训内容为进行考核。根据考核成绩,我们将对成绩优秀的员工进行奖励,成绩不合格者,也要进行适当的处罚。

  1月中旬,17年全年培训工作已经结束。整体来看,去年的培训还是很有成效的。员工从培训中提高了服务技能和自身修养,而作为讲师的领班,在培训员工的过程中,也在不断提升自己,从中受益。2010年,新老员工更换,我们还要抓紧培训,不能放松。为迎接新一轮的挑战继续努力。

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