客户关系管理方案

客户关系管理方案（通用12篇）

　　为了确保事情或工作有序有力开展，我们需要事先制定方案，方案属于计划类文书的一种。那么优秀的方案是什么样的呢？以下是小编整理的客户关系管理方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

　　客户关系管理方案 1

　　客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。

　　一、制定客户关系的工作目标

　　确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。 确定客户关系关键人员定位； 确定要跟踪的客户项目名称列表；根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；

　　二、选择客户关系的工作任务

　　根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。

　　根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工。

　　选择客户关系的行动：

　　◇亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。

　　◇产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。

　　◇问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。

　　◇个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等等；

　　三、制定客户关怀计划

　　通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的'新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。

　　制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同时借客户关系的关怀活动，对目标客户展开推广，增进与客户关系，为产品/解决方案进入客户或销售提供公关平台。 具体计划：

　　1、在20xx年4月实施 （针对客户由总经理及各部门经理拟定）；

　　2、在法定假日及节日期间发送祝福短信，针对不同客户发放级别礼品，普通客户送出贺卡或是短信祝福，在礼品送出的同时我们留下我公司的反馈单，处理客户的反馈意见；

　　3、统计客户生日，在客户生日当天发送祝福短信，重点客户赠送生日蛋糕。

　　4、组织一些活动（结合营销推广频度和内容），具体操作程序： 市场沟通障碍分析，确定市场难点； 客户关注点分析，确定社会热点、活动主题； 结合公司资源和社会免费资源，确定活动性质； 根据公司市场能力，确定活动范围；

　　5、母亲节、端午节、中秋及国庆、感恩节、圣诞节结合营销动向召开老客户关怀及营销推广活动。

　　6、日常重点客户礼品不超过500元，旅游为省内，普通客户及参与活动客户礼品不超过100元。

　　客户关系管理方案 2

　　一、目的

　　加强对大客户的信用管理，能够预防公司经营风险，降低公司大客户管理成本，确保公司业务稳步发展。

　　二、责权

　　大客户信用管理各类事项由公司集团总部大客户管理中心统筹管辖，各大区大客户部和各区域大客户管理处负责执行大客户信用管理方案，并对方案提出优化建议。

　　三、范围

　　本方案适用于对潜在大客户、新任大客户以及各类大客户的信用管理。

　　四、大客户信用度设置

　　1．设置标准

　　本公司对大客户实行信用等级管理，不同的信用等级实行不同的大客户管理措施，设置标准为：

　　（1）大客户同本公司的交易金额；

　　（2）交易过程的履约记录。

　　2．信用等级划分

　　（1）绿名单（信用度好的大客户）

　　具体是指双方交易额在xxxx万以上。

　　（2）黄名单（信用度较好的大客户）

　　具体是指双方交易额在xxxx万～xxxx万元之间。

　　（3）红名单（信用度一般的大客户）

　　具体是指双方交易额在xxxx万～xxxx万元之间。

　　（4）黑名单（信用度差的大客户）

　　具体是指双方交易额在xxx万～xxxx万元之间。

　　对于不同信用等级内的大客户，一旦其合同履约率低于75%，则自动降级为普通客户，不再享受大客户的优惠管理措施。

　　3．大客户信用等级评估

　　（1）评估内容

　　大客户信用评估的具体内容如下表所示。

　　大客户信用评估内容表

　　信用评估类别具体内容

　　基本信息企业基本情况、企业历史、经营者情况、企业经营方针、内部管理与组织形式、银行往来

　　客户综合能力经营者能力、基础设施和设备条件、员工能力、生产能力、销售能力，也就是我们常说的客户的长期履约能力

　　资本情况：

　　1．包括资本构成、资本关系、增资能力、财务状况，主要就是指大客户的偿债能力

　　2．包括对方的`担保品状态、接受担保的方式等

　　经营环境政策因素、经济因素以及对方所处行业的总体状况

　　（2）评估步骤

　　①收集客户的营业执照、法定代表人身份证的复印件、财务报表（上年末及上季度末）等相关资料。

　　②填写《客户基本情况表》。

　　③根据客户实际情况填写《客户信用等级评分表》。

　　④按客户实际得分评定其信用等级。

　　五、大客户信用调整

　　1．各区域大客户管理处根据公司大客户管理规定，对于达到信用等级调整标准的大客户，填写《大客户信用等级变更申请表》，并于2天内向主管大区大客户部提出递交申请。

　　2．各大区大客户部在3天内负责核实《大客户信用等级变更申请表》中的各类信息，并在表格中相关位置填写审查意见。

　　3．集团总部大客户管理中心负责对《大客户信用等级变更申请表》进行审核和签字确认，审核、签字时间不得超过3天，特殊情况下，须经公司营销总监进行审批可延长，但最多不得多于7天。

　　4．各区域对于获得批准的大客户信用等级的变化情况进行记录和调整，并对根据其变更后的信用等级实施管理。

　　5．大客户信用调整的时间不得多于10日。

　　六、大客户信用信息的使用

　　1．大客户信用信息的范围，记录在案的信用等级、信用额度、信用评级时的各项标准等。

　　2．公司各区域、各大区以及总部大客户管理部门主管级以上管理人员有权对大客户信用管理信息进行查阅和使用，并对大客户信用管理提出优化建议。

　　3．大客户信用信息的使用，限于根据大客户的业务个性需求，制定个性化的客户管理措施，加强同大客户的合作。

　　客户关系管理方案 3

　　一、客户关系维护流程

　　（一)建立客户资料档案

　　附：客户资料档案表

　　（二）对客户进行评估分级

　　客户关系管理人员根据企业对客户的分级标准，对客户进行分级，确定客户等级；并将分级信息计入客户档案，以便于对客户进行分级管理和维护。

　　附：客户关系评估表

　　附：客户分级表

　　（三）重点客户的筛选

　　附：重点客户管理表

　　附：重要客户对策表

　　（四）问题客户

　　附：问题客户对策表

　　二、客户关系维护措施

　　1、编制客户资料记录卡，内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式、联系频率等。具体编制中，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户卡片；客户关系卡应随着客户情况的变化，进行调整和更新。

　　2、积极将各种客户相关的信息提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。

　　3、耐心为客户答疑，解决客户使用产品过程中出现的'问题，为客户提供技术咨询、培训等服务。

　　4、及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和公司美誉度。

　　5、邀请重要客户参加公司举办各种活动，每年召开一次客户服务会议，邀请客户参观本公司增强客户对本公司的了解。

　　6、国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品，增进客户感情。

　　7、定期进行客户回访工作，及时了解客户需求变化，并据此制定客户服务策略、营销策略等。

　　三、客户关系管理方法

　　（一）客户电话回访

　　1、目的

　　为了加强公司与客户的沟通和联系，及时了解客户的需求，及时解决客户在产品使用中遇到的问题，同时为公司更好地开展市场营销活动提供有效的信息支持。

　　2、回访客户选择方法

　　（1）由于公司客户范围广泛，不可能对每个客户都进行电话回访，需要采取合理的方法确定回访客户范围，确定客户回访范围。

　　（2）可以采取的选择方法如下表所示

　　客户选择方法一览表

　　3、电话回访时间

　　电话回访时间的确定如下表所示。

　　电话回访时间安排一览表

　　客户关系管理方案 4

　　一、 前言

　　客户关系管理是20世纪90年代在欧美兴起的为企业创造利润的最有价值的工具，在2004年，被评为全球五大最佳管理工具之一。产品是厂商开拓市场的利器，客户的需求和市场反馈是产品的风向标。

　　在运动品市场中，处于统治地位的耐克和阿迪达斯极大的满足了用户对产品功能需求，实施方法在于追踪潜在客户促进销售成单，提高客户转化率；提高客户服务满意度;与客户建立良好的沟通平台；功能统计分析，优化业务管理，均是用户对实施CRM中集中关注的焦点功能；推广网上专卖店旨在采用传统渠道与网上渠道整合的方式，充分发挥各自渠道的优越性，最大限度地满足消费者购物需求，提高零售商吸引新消费者和维持老客户的能力，从而增强企业的获利能力。

　　本文将从耐克和阿迪达斯的市场战略、营销战略和客户关系管理战略三个版块进行分析，总结耐克和阿迪达斯在三方面的的优势和劣势，从而寻找客户关系管理的要点及总结。

　　二、从消费者的角度进行市场分析

　　（一）国外品牌——以耐克阿迪为例

　　1、耐克：

　　（1）它首创的气垫技术非常优秀，制造出的运动鞋可以很好地保护运动员的膝盖.在其在作剧烈运动落地时减小对膝盖的影响。消费者购买时追求好的产品服务与更高的舒适度对耐克来说是它的一个大的优势。

　　（2）其品牌个性：挑战、热情、信心。它的`品牌个性正好能够体现青春、运动、休闲、活力，能够满足消费者在选择产品时注重个性的需求。

　　（3）它在本土定价不高，属于消费品，但在国内采用高定价政策。消费者购买高价的东西被认为是一种潮流，是一种身份品牌的象征，因此购买国外品牌产品更符合消费者从众和品牌心理。

　　2、阿迪达斯：

　　（1）它在产品的复古和专业性上有一定的优势，产品耐用持久，售后服务非常到位。因此消费者在购买时追求更好的产品服务大多倾向于选择阿迪达斯等国外品牌。

　　（2）它的品牌个性：时尚、现代、够酷，另外近年来还开拓了童装业务，对不同年龄层次的人群均有辐射，因此消费者在选择产品时注重个性需求也符合它的理念与宗旨。

　　（3）它作为德国本土品牌在国外定价不高，属于消费品，但在国内采用高定价政策，消费者认同它的高价位对应高品质的概念，认为是一种身份的象征，因此消费者跟风盲目、追求品牌观念会对它的市场销售起促进作用。

　　（二）国内竞争者——以安踏李宁为例

　　1、安踏：

　　（1）品牌特色：积极健康、优质、休闲。其品牌特色符合当下大多数消费者想要更优质、休闲生活的要求，能够增加一些品牌用户群。

　　（2）超高的产品的性价比，价格较低，现代化的流水线，给它带来一系列优势，同时它近年来的产品定位更加鲜明，注重营造自己的品牌文化，加大设计研发力度，培育品牌自主创新能力，不断缩小自身与耐克阿迪达斯等国外品牌的差距。价格也是影响消费者消费的一个重要要素，较低的价格，相差不多的服务，也许会带来更广阔的市场。

　　2、李宁：

　　（1）品牌特色：亲和、友好、民族荣誉感。影响消费者消费的另一个重要因素是情感，李宁作为一个有特色的国货品牌，能够得到一部分有爱国情怀的消费者的青睐。

　　（2）价格较低，产品的专业化属性强、融入了一些“东方文化”以及成熟的市场运作经验是它的优势。社会因素涉及方方面面，它也是影响消费者消费行为的一个重要因素，这些社会因素促使消费者对李宁产品有一定的需求。

　　三、阿迪达斯与耐克建立客户关系的营销战略策略

　　（一）阿迪达斯与耐克的产品战略

　　1、Nike主要产品：

　　Nike Mercurial系列、Nike Tiempo Legend系列、Nike T90 系列、Nike CTR360 系列等。

　　2、Nike产品战略：

　　耐克公司仍旧要以自己年轻，喜欢挑战，时尚的形象对市场做出准确的判断。旗下主打产品仍需加大研发力度。另外，以城市女性为主题的一系列产品也是需要继续坚持的。这体现了耐克的一种独特的人文关怀。

　　3、Adidas主要产品：

　　运动表现系列（三条纹LOGO）、运动传统系列（三叶草LOGO)、运动时尚系列(球状内含三条纹LOGO)。

　　4、Adidas产品战略：

　　功能第一是公司的主旋律、给予运动员们最好的成为公司的口号。同时，阿迪达斯又习惯于不断更新产品技术与提高产品设计能力。

　　客户关系管理方案 5

　　方案概述

　　客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

　　客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

　　客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。

　　面向成长型企业的客户关系管理解决方案

　　金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶 CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶 CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。

　　产品设计思想

　　系统架构图

　　金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。

　　设计理念

　　IBM曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题？结果发现，目前企业的首席执行官他们在思考，在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因此他们在寻找新的方法，以保持对目标市场的吸引力，他们希望更加接近顾客，并且把顾客一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景，但是他们也指出，无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。

　　企业绩效管理（Business Performance Management）就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略，蕴含当今世界最先进的管理工具与方法，通过全方位的企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中，BPM同样是指导提升客户绩效和帮助企业

　　顺利实现客户导向战略的.有力的工具，是联系企业战略与执行的桥梁。它通过一组全球普遍采用的工具和方法，来辅助企业正确地制定战略，并将企业战略逐渐分解为部门和个人的关键绩效指标（Key Performance Indication，简称KPIs），制定相应的行动计划，在执行过程中进行有效监控，并协助企业恰当地调整战略。

　　基于BPM的客户绩效管理系统：

　　全面贯彻BPM核心思想，提供一套流程与方法管理客户绩效，帮助企业顺利实施CRM战略。

　　通过对客户360度全方位管理，识别企业现存和潜在的大客户，对其进行全生命周期管理，优化客户体验，提升客户价值。

　　协同市场、销售、服务流程，提升工作效率，降低客户开发和管理成本。

　　通过BPM确保战略实现

　　制订企业战略目标要平衡企业营销目标、市场机会和企业现有资源，确保企业战略目标的可行型。

　　通过金蝶CRM将企业营销战略与CRM管理各项业务有效结合，使客户绩效管理工作更具操作性，真正促进客户绩效的提升，确保企业营销战略的实现。

　　采用平衡记分卡帮助企业制定及落实企业战略

　　解决问题

　　金蝶CRM整体解决

　　与金蝶ERP紧密集成，提供市场、销售和服务全面解决方案。

　　全面覆盖市场、销售、服务的完整业务过程。

　　在市场营销模块，从市场活动的制定，目标客户群的确立，市场活动的执行，市场费用的监控，市场活动的评估到产生销售线索；

　　销售线索进入销售模块，从商业机会的确认，客户决策关系的分析，伴随着商机阶段的有效推进，从产品报价、商务洽谈到合同签署，完成了售前阶段；从订单执行、发货、安装调试、收款形成交付客户的商品，完成了售中阶段；

　　售后服务阶段，针对销售出去的商品进行售后服务，从客户服务请求、产品维修到客户满意度调查，覆盖企业全部服务过程。

　　功能强大

　　柔性定制能力：业务对象自定义；适应流程重组，能适应业务变化、机构变化、客户变化等引起的流程变化。

　　集团权限体系：支持集团式组织架构和集团式权限管理，支持上下级权限体系和岗位分

　　客户关系管理方案 6

　　为了规范xxxxxx针对客户信息的收集和管理工作，结合xxxx的组织结构和部门职能，特制订本制度，并通过本制度保证xxxxx团购部的客户信息管理工作顺利进行。

　　xxxx的客户档案管理 以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提，本着"科学、准确、动态"的原则，对xxxx的客户从潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程进行管理，从而建立起以市场和客户为导向的流程体系和管理制度 对公司的`发展提供必要的数据支持和业务规范。

　　一、VIP客户申请方式及条件

　　1、客户自行申报；满足VIP要求的客户可自行提出申请，申请条件：单次购买公司中高档产品一万元以上或单月累计两万元以上的客户。行政单位副处级以上级别的人士可直接申请为VIP客户。

　　2、公司提出；客户未提出申请，但公司认为满足VIP要求的客户，公司可直接报相关领导审批后，列入VIP客户名单。

　　二、客户质料建档

　　1， 建立客户档案的目的：

　　（1）掌握客户库存资料及消费速度。

　　（2）协助客户经理目标分配。

　　（3）考核客户经理的业务能力。

　　（4）进行销售预估。

　　（5）建立全局规划的基础。

　　2、客户档案编制方法

　　汝阳杜康的客户档案是按照业务发展流程编制的多层次、多时段、动态化的信息归集平台，具体内容由团购部经理填写。

　　（1）团购部客户经理负责填写客户的基本信息，具体内容如下：

　　（2）客户的动态信息：部门主管依据客户经理日常工作收集的客户动态信息，在客户档案中填写补充信息

　　（3）日常维护：由客户经理按周向上级主管提交客户的销售统计报表。

　　3、客户档案的组成内容：

　　（1）《客户基本信息卡》

　　（2）《客户消费评估报告》

　　（3）《招待用酒供货合同（复印件）》

　　（4）《销售统计报表》

　　三、档案管理制度

　　（1）客户经理在开拓市场时，有新客户产生或有新的变化，需将相关内容提交部门主管，以便及时更新数据。

　　（2）数据更新设专人维护，其他人无权维护。

　　（3）要在客户库中查找某客户，要经部门经理批准方可查阅。

　　（4）每周备份一次。

　　（5）在服务器上要开辟独立的空间，作为客户档案管理之用。

　　（6）客户档案不能泄漏给公司以外的任何人，公司内部员工如因工作需要，只能在部门经理批准后，使用相关内容的纸质资料。

　　客户关系管理方案 7

　　服务定位：

　　我们致力于提供比河南物业管理更高标准的服务，打造安全、高效、专业、温馨的办公和居住环境，营造和谐、现代、高端的氛围。

　　服务思路：

　　我们的服务礼仪亲切、热情、规范，流程方便、快捷、高效，项目细致、贴心、周到，让客户感受到安全、舒适、温馨的服务，整体环境清新、宁静、愉悦。

　　服务标准：

　　1）我们对业主/商户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑；

　　2）我们尊重业主/商户的俗和惯，不品头评足；

　　3）我们严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确地提供服务；

　　4）我们在上岗或在公共场所时，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人；

　　5）我们同业主/商户交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客户谈话；

　　6）我们不说对业主/商户不礼貌的话，不做业主/商户忌讳的动作；

　　7）我们使用敬语：根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语；

　　8）我们对业主/商户使用请求、建议、劝告式语言，不准使用否定、命令、训戒式语言；

　　9）我们的服务语言应使用普通话和规范语言，不使用俗语、俚语和粗语。

　　服务目标：

　　我们的目标是将洛阳上海滩华府打造成央企总部服务和物业服务的标杆。

　　客服主管工作规程

　　职务：客服主管

　　直属上级：服务中心经理（物业经理）

　　1、在服务中心经理的领导下，负责客服部的管理服务工作。

　　2、根据服务中心的近、远期目标和统一部署，负责建立业主/商户服务体系，制定、修改、充实客服部各项管理制度和服务流程，并组织实施。

　　3、负责客服部的管理和日常事务处理的领导和协调。充分发挥服务中心信息、调度、指挥中心的职能，协调好与各部门的关系，确保为业户提供高质量的服务。

　　4、负责按照服务中心的计划部署，领导客服部开展并完成部门的服务及经营目标。

　　5、在总公司有重大接待任务或庆典活动时，须根据相关预案，组织相关部门和人员全力配合集团，完成好总公司交办的各项工作。

　　6、负责按流程实施客户提出的各类服务需求，提供优质高效的服务，使客户满意。

　　7、负责小区文化活动的策划、组织、实施，营造良好的办公文化氛围。

　　8、与业主/商户建立并保持良好关系，定期走访业户，征求意见建议，掌握意向和需求，及时将得到的信息整理汇报给服务中心经理，并配合制定相应的服务方案。

　　9、每月定期将客服部收集的信息进行汇总、梳理、分析，形成月报上报服务中心经理。遇急、特、重、大、突发情况信息及时向服务中心经理汇报。

　　客服专员工作规程：

　　作为客服专员，直接向客服主管汇报。主要职责包括但不限于以下几点：

　　1、根据业主/商户服务体系，提供一站式服务，处理日常事务接待、报修、投诉、咨询等问题。

　　2、协调本部门与各部门的工作。

　　3、处理日常投诉问题，对于难以处理的投诉需上报客服主管，重大投诉可直接上报服务中心总监。

　　4、负责客服部的文件、信息、资料的收发、整理、归类、建档及移交至服务中心档案室。

　　5、负责客户请修、投诉的接待、受理、跟进、回访。

　　6、向业户作解释、宣传相关法律、法规、规定。

　　7、接待外来访客。

　　8、记录客户的日常报修，及时通知工程部进行维修，并对维修效率和质量进行跟踪、回访。

　　9、对业主/商户物品的搬出，按有关规定开具“物品放行通知单”。

　　10、解答业主/商户提出的各种问题及咨询，并及时向客服部主管汇报。

　　物业前台接待工作规程：

　　作为前台接待员，直接向客服主管汇报。主要职责包括但不限于以下几点：

　　1、热情接待业主/商户的各种投诉、报修以及求助并做好记录。

　　2、协助总公司做好来访贵宾的重要接待工作。

　　3、做好日常的临时访客接待、登记、卡证发放等工作。

　　4、负责小区来客的来访接待、记录、传递、反馈和解释；对业主/商户投诉跟踪处理，重大问题及时向服务中心经理或客服主管汇报。

　　5、热情接待业主/商户的求助或投诉，尽力帮助解决问题，满足需求。

　　6、对业主/商户的问题，迅速响应，协调安排相关职能部门落实解决，并跟进解决情况回复，最后做好登记。

　　7、遇到无法解决的问题，要立即向上级领导汇报，在问题未得到解决前，要做好解释工作，并尽快给予明确答复。

　　8、负责业主/商户入住手续办理、房屋交接验收、入住资料签定与发放、房屋钥匙的管理与发放等具体工作。

　　9、遵照装修管理的相关规定为业主/商户办理装修手续。

　　10、负责物业接管验收资料、业主/商户入住资料、装修资料的收集存档，资料输入电脑等相关工作。

　　11、每月催缴各类费用。

　　12、完成中心领导或主管交办的其他任务。

　　客服部工作要求：

　　1、在工作期间，员工应着统一的工装，佩戴员工证。

　　2、不得留怪发、长指甲，男员工不得留胡须和长发。

　　3、在工作岗位或巡逻时，员工的坐姿、站姿、走姿应该端正规范。不得倚靠墙壁或台子，并且不得将手插入衣袋或裤袋中。除非工作需要，员工不得卷起袖子或卷起裤脚。

　　4、办公室应该保持安静，员工在工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏。在值班期间，员工不得吃零食、看报纸或做与工作无关的事情。

　　5、员工的办公桌面应该保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅应该摆放整齐，离开时应将办公椅推回办公台内。

　　6、当业主到访时，员工应该立即起立，面带微笑，主动与业主或商户打招呼。员工在与业主或商户交谈时应该热情友好、仔细倾听并耐心解答。对于特殊情况，员工需要做书面记录，并将投诉事项记录在业主或商户投诉记录薄上。

　　7、在工作岗位和禁烟区内禁止吸烟。

　　8、前台人员的形象要求如下：（A）员工应该穿着统一的制服，并在统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作；（B）员工的仪容仪表应该端庄大方，女员工应该化淡妆，以亲切、自然、整洁亮丽的精神面貌迎候业户；（C）员工不得当众化妆、梳头等；（D）员工的坐姿和站姿应该端正规范，不得托腮或做其他不雅的动作；（E）员工应该实行站立迎送服务，仪态端正，仪表整洁，热情亲切地迎送客户。

　　9、员工应该熟练掌握各项管理制度和客服程序。

　　二、遵守纪律

　　1、员工应严格按规定时间上下班。

　　2、员工未经部门主管批准不得在工作时间内更换制服或离岗。

　　3、员工必须按规定时间用餐，餐后应尽快返回工作岗位，不得无故拖延用餐时间。

　　4、员工下班后非工作需要不得在办公室逗留。

　　5、员工在上班时间内不得阅读书报、吃零食或做其他与工作无关的事情。

　　6、服务台内严禁空岗，有特殊情况需要离开时，员工应向领班请示后安排别人接替。

　　三、爱护公物

　　1、员工不得在账簿、信笺纸、墙壁、桌面等上乱写乱画。

　　2、员工领用对讲机、钥匙时必须做好登记和验收交接。

　　3、员工使用对讲机时必须按规定拿好或插好，不得随便放入衣袋或裤袋中，也不得抓天线或玩弄对讲机。

　　4、员工未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。

　　5、员工不得挪用办公室内的办公用品，不得损坏或弄乱办公室内或其他工作岗位上的公物。

　　6、员工应保持服务台内和服务台面上的清洁卫生和整洁。除电话、笔架和一些手册外，任何东西都不得放在台面上。各种登记本和表格应放在相应的位置。员工应保持地面整洁，不得放任何无关的物品。

　　四、服务的注意事项：

　　1、员工在接待业主或商户时应该待人接物周到礼貌、大方得体。

　　2、员工在为业主或商户办理业务时应该熟练快捷，尽量节省业主或商户的时间。

　　3、员工在与业主或商户交谈时应该说话亲切热情、笑脸迎送，并尊重业主或商户。

　　4、员工应该在业主或商户面前竭力为公司树立良好形象。

　　5、员工在接待业主或商户询问时应该有问必答、礼貌待客、百问不厌。

　　客服部门应该掌握收费标准，包括物业费、停车费、水电费等等，以便在客户咨询时提供准确的信息。

　　4、安全管理：

　　客服部门应该了解大厦的.安全管理措施，包括消防设备、应急预案等等，以便在客户遇到紧急情况时提供帮助。

　　5、服务流程：

　　客服部门应该熟悉服务流程，包括客户投诉处理、报修流程等等，以便为客户提供高效的服务。

　　6、业务知识：

　　客服部门应该掌握业务知识，包括物业管理、停车管理、安保管理等等，以便为客户提供准确的信息和解决方案。

　　7、礼仪规范：

　　客服部门应该遵守礼仪规范，包括穿着、言谈举止等等，以便给客户留下良好的印象。

　　本文介绍了物业服务中心的各项服务和管理流程。首先，物业服务中心收取的费用包括物业服务费、增值服务费、能源费和停车位费等。其次，大厦配套设施包括停车场、商业、安防、周边交通和其他配套等。常用联系电话包括派出所、消防、街道办、社区、租赁办、三防办、供水、供电、供气、视讯、服务中心和中控室等。装修管理方面，业主需要填写装修申请书、装修承诺书和装修各项目平面图纸，并缴纳装修保证金和垃圾清运费等费用。装修单位需要提供营业执照复印件、承建资格证书复印件、装修施工图和施工方案、负责人身份证复印件、照片和联系电话、施工人员身份证复印件和照片等资料。装修备案需填写《装修备案表》，提供相关资料并签字确认。装修备案期限最长不得超过三个月，如超过需重新延期备案。

　　1.如果装修需要破坏原有的防水结构，则必须提醒业主签署“业主承诺”。

　　2.在引导业主和装修负责人填写相关表格后，应对表格内容和客户提交的资料进行复核检查。我们要感谢业主对我们工作的支持，并将装修资料转交给装修负责人或授权人审核，以完善备案手续。

　　3.装修负责人审核装修备案登记证中的装修项目后，客服人员应立即通知业主，并引导业主办理后续手续。

　　4.前台客服人员请业主和装修负责人在《装修管理服务协议书》上分别签字（一式三份），装修单位、业主和服务中心各保留一份。

　　5.收取业主或装修单位的装修保证金。

　　6.前台将《装修备案登记证》复印两份并交给装修单位。其中一份上注明“办理出入证专用”，并加盖服务中心公章；另一份需由装修单位粘在装修户门上。然后将《装修备案登记证》原件交给业主，并告知其在退装修保证金时需凭《装修备案登记证》原件和装修保证金收据前来前台办理退款手续。同时，要提醒装修施工负责人，装修结束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退还装修保证金。

　　7.前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将《装修备案登记证》、《装修管理服务协议书》、装修公司营业装修单位营业执照复印件（加盖公章）、承建资格证书复印件（加盖公章）、顾客与装修单位签订的装修合同复印件和《施工人员登记表》按照此顺序装订归档。

　　8.装修资料归档对应资料夹的楼栋编号，在每一份装修文件夹中第一页的装修目录上注明装修期限、客户姓名、装修负责人电话、装修情况和交税情况。然后将装修资料按照从低楼层到高楼层的顺序放置。

　　五、装修延期办理

　　1.装修单位凭装修许可证两份复印件以及《人员临时出入卡》来前台办理延期手续。

　　2.前台客服人员根据装修施工单位上报的延期时间，按照装修期限最长不超过三个月的标准审定延期时间。

　　3.将审定的延期时间分别在《装修备案表》上注明，并写明同意延期，并加盖部门公章。

　　4.在装修文件中注明延期时间。

　　5.在《人员临时出入卡》上注明“延期至20XX年X月X日”，并加盖部门公章。

　　六、装修保证金退还办理

　　1.装修完工后，业主向服务中心申请装修核查。核查合格后，入住三个月且由楼下业主签字认可后，可以在服务中心规定的时间前来前台办理退装修保证金手续。

　　2.在退还装修保证金之前，装修单位要检查装修资料是否齐全。如果缺少某些资料，应要求其补齐。

　　客户投诉是物业管理服务中不可避免的一部分。为了保证客户的满意度，我们需要建立完善的投诉处理程序。投诉的内容可以包括物业管理服务、物业收费、文化活动组织、突发事件处理等方面。投诉的方式可以通过电话、亲临、信函、电子邮件或通过物业服务人员进行。在处理投诉时，我们需要遵循“谁受理、谁处理、谁跟进、谁回复”的原则。尽快处理投诉，如果无法解决，需要及时向主管领导汇报，并向客户解释说明。处理投诉时需要详细记录投诉内容，判定投诉性质，调查分析投诉原因，确定处理责任人，提出解决方案，并回复客户。在处理完毕后，需要进行回访，征询客户对处理结果是否满意，并对投诉的内容、解决方案、处理过程、处理结果进行总结评价。

　　1.要耐心倾听，不与客户争辩，适度理解客户的问题；

　　2.如有不明白的地方要问清楚，复述问题，确认投诉，真诚对待客户；

　　3.要详细记录客户的问题，认真分析，冷静处理；

　　4.确定责任，及时处理，注重服务质量；

　　5.必须回访客户，总结经验，提升服务水平。

　　七、客服回访

　　一）客服回访流程：

　　定期走访，不定期回访；

　　区域走访和书面征询投诉；

　　发放征询表，记录整改结果，反馈至客服部；立即通知责任部门整改；

　　对本部门和其他部门的问题进行问题分析统计；回收征询表，记录归档。

　　二）客服回访目的：

　　加强服务中心与客户的关系，及时听取意见和建议，改进物业管理服务。

　　三）客服回访规程：

　　1.定期回访与不定期走访相结合；

　　2.客服主管经常参与回访和走访，并负责检查客服人员的回访效果；

　　3.客服中心经理制定回访计划，汇总意见和建议，向分管副总监汇报；

　　4.回访和走访内容包括安保、清洁绿化、公共设施设备、特约服务费、便捷程度、服务态度以及对服务中心的满意程度等；

　　5.回访和走访人员要注意礼仪礼貌，将客户的意见和建议详细记录在“回访情况记录表”上；

　　6.收集意见和建议，对于普通的意见和建议，当场回复；对于投诉，按投诉处理流程处理，回访率达100%；

　　7.汇总、分类、分析、总结回访和走访中收集到的信息，不断提高对业主的服务质量和水平。

　　八、客户满意度调查

　　一）调查目的：

　　了解业主对物业服务的满意程度，真实了解客户的意见或建议，进一步提高服务质量。

　　二）调查周期：

　　原则上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各调查一次。

　　三）调查流程：

　　1.客服部每月的6月或12月的15日左右发放满意度调查表，有效企业的发放比例不低于95%；

　　2.客服部表单发放后10个工作日内收回满意度调查表，并确保有效回收率不低于95%；

　　3.客服部收回满意度调查表后三个工作日内完成统计工作；

　　4.客服部与次月提交满意度调查分析报告。

　　四）意见整改：

　　1、对于调查表中企业提出的意见和建议，物业公司组织相关部门讨论，并拿出初步解决意见；

　　2、对于企业提出的物业公司服务范围内的事务性工作，所辖项目的项目经理立刻组织人员整改。

　　3、对于企业提出的涉及开发商、集团等重大问题，综合管理部将向相关方汇报并确定最终的解决方案。

　　九、意见回复

　　1、为避免矛盾，物业公司将对每个业主提出的问题逐一回复，不对小区业主集体回复；

　　2、在没有正式意见之前，客服部不得随意回复意见；

　　客户关系管理方案 8

　　一、客户简介

　　上海汽车工业销售总公司山东分销中心是上海汽车工业销售总公司直属的管辖山东地区汽车零售商，是经上海大众汽车授权销售服务中心，专门从事桑塔纳汽车的销售及服务。其经营模式为企业对消费者。企业性质和行业特点，决定了企业的业务重点是面对客户，这就需要为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿。

　　二、应用环境和需求

　　作为桑塔纳授权销售服务中心。他们每天会面对很多各种各样的客户，有的是有购车意向的客户，有的是来办理购车手续的，而还有一些是来寻求售后服务，而面对客户的方式也多种多样，有直接来中心现场的，也有来电话，还有的是通过电子邮件的方式。业务人员会根据客户的实际需求，向他们介绍适合的车型与配置，并以上海桑塔纳汽车特有的顾问式销售过程向客户提供购车服务。

　　企业标准的销售服务流程

　　顾客接待

　　走进任何一间授权销售服务中心，接待人员会根据客户的实际情况，向他们推荐合适的桑塔纳车型和配置，并为客户解决所有的购车手续，包括验车、上牌、甚至办理贷款购车的一条龙服务。

　　车辆介绍

　　当客户选定了某种车型，销售顾问会为客户详尽介绍车辆的性能，并提供现场介绍资料。

　　试乘或试驾

　　销售顾问可以为客户现场演示桑塔纳轿车的各种性能。若客户持有有效驾照，还可以亲自试驾，感受桑塔纳轿车的舒适与气派。

　　选购车型

　　上海大众汽车的桑塔纳有多种车型，在客户细心挑选中，专职的销售顾问会跟随左右，为客户耐心比较，以便客户最终寻觅到满意的座驾。无论客户相中哪一辆桑塔纳，它都是上海大众汽车严格检验后直接发送到销售服务中心的，并且全国统一零售价。

　　签订购车合同

　　客户确认购买桑塔纳后，销售顾问会为客户准备好合同。在客户仔细阅读完合同后，如无异议，合同内容将交由销售经理确认。

　　灵活的付款方式

　　客户可选择三种不同的付款方式：

　　先付一定数目的定金，提车时再付清金额;

　　一次付清;

　　办理贷款。

　　提交上牌或贷款所需文件

　　销售顾问会耐心解答上牌或贷款需要哪些文件。交完所有文件后，会为客户尽快办理验车、上牌、固封，以及银行贷款的一条龙服务。

　　提车

　　在客户付清全部款项后提车或直接提车时，销售顾问会认真介绍车辆的保养知识、售后服务内容等。

　　售后服务跟踪

　　如果客户在今后的车辆使用过程中有任何意见和建议，可向上海大众汽车授权销售中心或上海大众汽车的顾客服务中心反馈，客户会在3天内接到上海大众汽车的知情通知电话，并得到如实的答复。

　　三、技术选型

　　上海汽车工业销售总公司山东分销中心在深入探讨分析了客户关系管理系统功能以及具体需求，同时调查了解了国内外相关产品的开发和应用情况。对整系统在集成后的安全性、可靠性、扩展性和系统管理的可维护性以及使用过程中所能遇到的各种问题作了通盘的考虑后，最终确定了以今年来计算机技术界推崇并广泛应用的群件系统Lotus Domino/Notes 作为系统的开发平台，并采用了开思软件开发的客户关系管理软件——《开思/CRM Star》作为解决方案。

　　开思/CRM-star在整个客户生命期中都以客户为中心，这也就意味着我们的CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。我们的目标是帮助企业用户缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度，使企业用户能够有效地吸引和留住有价值的客户。

　　随着竞争的日益激烈，企业的产品和服务本身已经不能区别出很大差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系，谁就能取得市场优势，立于不败之地。客户、供应商以及合作伙伴联成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。客户关系，包括供应商和合作伙伴的关系管理和发掘将帮助企业可以针对不同的客户、供应商、合作伙伴而进行识别、分类、建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务，也就是所谓“一对一经营”。

　　客户关系管理在此之中将更为突出。它将帮助企业获得对客户的全面观察，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获取的利润得到最优化。客户关系管理分为销售、服务和市场营销。通过各种渠道收集、整理的客户数据，形成庞大的客户数据库，再通过分类、关系连接、建立数据分析模型等步骤，得出客户群或具体客户的需求趋向，发布这些信息给有关部门，从而让企业能充分了解客户对企业的影响，作出对应的策划和市场决策。在此过程中，许多综合数据涉及许多企业部门，如：销售历史数据、销售员数据等;还有许多数据来源于外部，如：市场动态、竞争对手情报等等。

　　事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。开思/CRM-star的推出为企业用户提供了一个集成化的管理工具。

　　这套系统采用目前世界上最先进的群件平台Lotus Domino/Notes R5，具有安全、可靠的通信基础。开思软件公司在此平台上已经开发了许多成功的产品，如开思/OA-办公自动化系统、邮件一路通系统等等，早已被广大的客户所认同和接受。开思软件公司在Lotus Domino/Notes群件平台上具有多年的开发经验，强大的技术力量，完善的售后服务，帮助企业走向成功之路。

　　四、系统特点

　　开思/CRM-star是基于Lotus Domino/Notes R5平台上的应用软件，能够充分发挥Lotus Domino R5的许多优良特性，还具有以下特性。

　　支持多平台

　　开思/CRM-star能在多平台上运行， Microsoft的Windows95/98/2000和Window NT,IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX(如IBM AIX或Sun Solaris, HP-UX)等。而且，系统从一个平台到另一个平台的迁移是非常容易的，在不同平台上使用也不需要修改或重新编译。

　　系统安全机制

　　系统不仅提供由Lotus Domino/Notes提供的系统安全保障，如相关的用户口令，数据库的七级访问权限等，还提供了以下安全机制的.设置：

　　*整个系统的系统管理员

　　*企业的领导访问权限

　　*客户、知识文档的访问权限

　　*销售人员的业务文档权限

　　通讯协议

　　除了支持基础通讯协议TCP/IP外，还支持更多的协议。

　　良好的扩展性

　　根据用户使用本系统的不断深入，还可以进行二次开发，或者通过开思公司提供的软件升级来完善客户的需求。当然还可以与开思软件的其它产品紧密结合，实现了更广泛、更全面的企业信息化管理。

　　五、系统结构

　　开思/CRM-star系统是由七大模块组成，分别为系统设置、客户资料管理、客户跟踪管理、客户服务管理、业务知识管理、客户关系研讨和电子邮件。

　　系统设置——在开思/CRM-star系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的初始化工作。

　　客户资料管理——将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、E-mail和Fax

　　客户跟踪管理——跟踪销售人员的每次业务联系中与客户的联系情况，可以对销售人员的活动做提醒设置

　　客户服务管理——对客户意见和投诉及处理过程进行记录;对企业的售后服务进行统一管理

　　业务知识管理——将企业日常工作中大量的业务信息/知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理

　　客户管理研讨——提供企业人员网上讨论的场所，可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享，提高整体工作能力及水平

　　电子邮件——电子邮件是不可缺少的。每个员工都会拥有一个私人的信箱，您可以进行日程的安排，对各类约会、会议进行提醒，收到重要事件的提醒通知，货款情况的通知等等。

　　六、应用效益

　　上海汽车工业销售总公司山东分销中心在使用了，开思软件提供的客户关系管理初阶系统后，极大地改善企业与客户之间关系，使企业各业务部门可共享信息和自动化的工作平台。它协调和改进原有商业流程，使企业可以在其所有的业务环节更好地满足客户需求和降低运营成本，从而达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高企业盈利的目的。通过及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。CRM的实施不仅提高了客户的信赖度和忠诚度，而且客户的满意度也有显著的提高，企业在节省了客户服务费的同时，销售业绩却有了一定的提高，给企业带来了良好的收益。

　　客户关系管理方案 9

　　为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。

　　二、工作原则

　　一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。

　　二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。

　　三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。

　　四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。

　　五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。

　　三、工作目标

　　（一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。

　　（二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。

　　（三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。

　　四、方法步骤

　　为实现客户关系管理工作目标，全行在实施客户关系管理过程中具体按照以下方法和步骤组织实施：

　　（一）实施准备工作（8月20日-8月31日）

　　1、宣传发动工作。全行上下全面做好实施客户关系管理宣传发动工作，通过视频培训、会议部署等形式，从总行到各联社分公司、从各联社分公司到支行（信用社）对做好客户关系管理的现实意义、方法步骤、管理措施进行全面的部署和安排，让全体员工全面了解和掌握如何做好客户关系管理，让全体员工全部参与到客户关系管理的具体工作中来，在全辖形成人人参与客户关系管理的良好的工作氛围。

　　2、做好实施安排。在认真总结前期营销管理经验的基础上，三农业务部、公司银行部、个人银行部完成农户、公司类客户和个人类客户的《实施客户关系管理工作意见》的制定，并完成对各联社、各支行实施客户集中评级授信的培训和指导。商行本部、各联社成立客户关系管理工作小组，建立一级抓一级的工作制度。

　　3、认真落实1对N客户关系管理方式和维护方式。各联社各支行要根据存量客户信息整理、信息分析、客户细分和评级授信，对存量客户逐一落实1对N客户关系管理责任（附件3）。在具体工作中，实行谁营销谁维护的原则，一个维护责任人可以维护多个客户，一个客户不可以由多个责任人去维护，坚决避免打乱仗，要保证客户关系管理的唯一性，

　　要保证客户关系管理政策的一致性；要坚持岗位维护和全员参与维护相结合的原则，所有贷款客户要全面落实客户经理维护

　　责任；对没有具体营销责任人的中高端存款客户，可以按照客户等级和本行员工与客户的关系指定具体的.维护责任人；对一般性存款客户要落实综合柜员的维护责任。

　　（二）开展评级授信活动（8月20日-9月31日）从8月20日开始，利用40天左右的时间，全行集中开展对非农存量客户和目标客户的评级授信活动。农户评级授信活动按照本行先前已开展的农户评级授信工作继续由三农金融部抓好落实。公司类客户和个人类客户的评级授信工作分别由公司银行部、个人银行部牵头组织实施。

　　1、客户信息采集。时间安排：8月20日-8月31日。一是做好宣传动员工作。各联社、各支行、各信用社以印发宣传单、发送手机短息等形式广泛地向区域内的公司类和个人客户宣传本行开展的集中评级授信活动，动员广大客户积极参与、积极支持，以方便客户在有信贷需求的情况下能够及时得到本行的信贷支持。二是做好存量客户信息采集。对存量客户信息的采集实行客户关系管理制度，即客户的客户关系在哪家机构就由哪家机构负责采集客户信息。存量客户信息采集工作由经营单位的客户经理和柜员负责。各支行、各信用社可以采取电话通知和入户拜访的形式，进一步采集和完善存量客户的财务信息、非财务信息和担保信息。存量

　　客户的信息采集面要求达到100%。三是做好目标客户信息采集。目标客户信息采集的对象是本行已经建立了存量客户关系以外的所有客户，包括他行的存量客户，具体信息采集工作由经营单位的客户经理负责。对目标客户的信息采集工作实行各城区

　　支行、信用社按照服务区域进行划片落实包干制，即包干区域内的客户信息采集由包干的支行或信用社全面负责。在具体信息采集过程中，各支行、信用社可以采取对客户关系管理工作小组分解任务的形式，采取成员包街段、包住户小区等方式落实客户经理的信息采集责任，力争有意愿与本行建立信贷关系的客户的信息采集面要达到100%。四是创新客户信息收集方法。要利用好员工关系采集客户信息，主要是利用本行员工与他行员工的关系收集他行的重点客户信息；要利用好客户的用邮信息采集客户信息，主要是通过各种快递公司、通信公司的客户资源收集客户信息；要利用好网络采集客户信息，主要是利用网络筛选最有价值的客户信息；要利用好报纸、电视等新闻媒介收集信息，主要是收集本地有影响有实力的高端客户信息。

　　2、信息录入及信用等级评定。时间安排：9月1日-9月15日。根据《客户信息采集登记表》，由各支行、各信用社客户经理负责客户信息录入，由信管系统自动生成《客户信用等级评估表》，然后依据本行公司客户、个人客户《信用评级管理办法》和《信用评级操作规程》对客户信用等级

　　进行确认和调整，打印《客户信用等级评估表》，在信管系统中全面建立已采集信息客户的客户关系。

　　3、准确对客户进行综合额度授信。时间安排：9月16日-9月31日。根据客户信息录入和信用等级评估结果，由信管系统自动生成《客户授信额度测算表》，根据客户提供的担保情况，依据本行公司客户、个人客户《授信管理办法》和《授信操作规程》对客户的综合授信额度进行调整，打印《客户授信额度测算表》，然后按照客户类型填制《客户授信额度审议审批表》，根据信贷业务授权和信贷业务审批议事规则，按照本行现行的授信审批模式，完成对客户综合授信审批工作。

　　（三）有效实施客户关系管理

　　1、实行行长负责制，做好市场细分。市场细分就是本行根据市场需求的多样性和购买者行为的差异性，把整体市场即全部顾客和潜在顾客，划分为若干具有某种相似特征的顾客群。进行市场细分是实施客户关系管理、优化银行资源配置、取得竞争主动权、提高本行经营效益的工作要求。各联社行长、各支行行长、各信用社主任是进行市场细分的第一责任人。根据本行面对的市场特点、组织架构体系和内部机构设置，本行把目标市场细分为三农客户市场、公司客户市场和个人客户市场，并在每个目标市场项下细分若干个子市场。三农客户市场按照区域进一步细分为农场市场、林场

　　市场和乡镇市场。公司客户市场按照客户群体的行业特点和性质进一步细分为农、林、牧、鱼业；采矿业；电力、热力、燃气及水生产和供应业；制造业；建筑业；财税金融业；房地产业；批发和零售业；交通运输、仓储和邮政业；住宿和餐饮业；信息技术服务业；公共设施管理业；居民服务、修理和其他服务业；教育、卫生、文化、体育和娱乐业；公共管理、社会保障和社会组织等十五个子市场。个人客户市场按照客户群体的服务处所或行业、产业进一步细分为行政事业单位客户群体和第三产业客户群体。三农金融部、公司银行部、个人银行部对各自分管的目标市场履行管理责任和营销责任，负责指导各联社、各支行、各信用贷对各自分管市场的市场总量情况、同业份额情况、金融竞争情况、产品需求情况进行深入的研究和分析，组织和指导本条线做好市场拓展和市场挖潜，为进一步做好客户细分和客户管理创造条件。

　　2、实行客户关系专员负责制，做好客户细分。客户细分是指在上述特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和销售模式。客户经理和综合柜员是进行客户细分的第一责任人。各联社、各支行、各信用社可以按客户性质（公司客户、个人客户、三农客户）、按客户价值（高端客户、中端客户、一般客户）、按客户购买本行产品情况（存

　　款客户、贷款客户、中间业务客户）对存量客户和潜在客户进行梳理、统计和分析，然后依据客户的存款额度、贷款额度、信用状况、使用本行产品的唯一性（忠诚度）、目标客户需求等情况对存量客户和目标客户按照公司类客户、个人类客户和三农类客户分别建立高端客户（存款100万元以上、贷款200万元以上）、中端客户（存款10万元—100万元、贷款50万元—200万元）和一般客户（存款10万元以下、贷款50万元以下）细分统计表（附件1、附件2），为有针对性地做好客户关系管理提供依据。通过客户细分，各联社各支行要掌握哪些是最有价值的客户，哪些是最忠诚的客户，哪些是潜在客户，哪些是成长性最好的客户，哪些客户最容易流失。然后根据客户细分的结果对存量客户、目标客户、存款客户、贷款客户落实有效的管理措施、维护措施和营销措施。

　　3、落实维护责任，管好存量客户。维护好存量客户，是保证存量客户稳定和提高客户忠诚度的需求。为做好存量客户维护和管理工作，各前台部门、各联社、各支行要做好以下两方面的工作：一是认真落实客户分层管理制度。对于经过客户细分确定的高端客户，在实行谁营销谁维护的原则基础上，要落实各营业单位负责人维护责任；对高端客户中的高附加值客户、集团客户要提高维护工作的对等性，要落实总行领导、各联社班子成员维护责任。二是要落实条线管

　　理部门管理职责。各条线主管部门要建立1对N客户关系管理跟踪问效统计制度，对客户关系管理的责任人、管理的对象、客户的存贷款情况、客户经营信息等情况要进行定期跟踪问效考核，确保1对N客户关系管理制度落到实处，确保客户关系维护工作取得实实在在的效果。

　　4、实行名单制管理，做好目标客户营销。目标客户营销是拓展客户资源的需要，是与他行竞争优质客户的需要。一是明确目标客户营销条线管理责任。按照客户细分，公司、个人、三农主管部门要履行好对公司类客户、个人类客户和三农类客户的营销责任，并实行名单制管理（附件4）；按照客户经理划分，切实发挥公司业务客户经理、个人业务客户经理和三农业务客户经理的营销主力军作用；按照管理区域划分，公司银行部和个人银行部要做好总行本部及各联社城区目标客户的营销和管理，三农金融部要做好总行本部及各联社农村、农场、林场和外埠支行区域内的目标客户的营销和管理。二是做好营销规划和营销宣传。各条线主管部门、各联社、各支行要根据市场细分和客户细分，针对不同的市场、不同的客户群体制定切合实际的营销规划或开展各种专题营销活动。各联社各支行要加大政策、产品等方面的宣传工作力度，以营销宣传带动营销工作的开展，以营销宣传提高产品、政策的市场辐射面和客户认知程度，以营销宣传扩大和提高本行在当地的社会地位和影响。三是发挥领导带头

　　营销带头攻关的示范作用。全行各级领导，特别是总行管理层和各联社管理层要充分利用自身社会关系广泛，人脉资源丰富，行政级别对等的优势，主动做好政府、财税、农垦、医院、学校等系统大客户的攻关，为带动全员营销做好榜样。

　　（四）提供差异化服务，提高客户的忠诚度

　　1、以客户为中心，提高服务水平。加强客户关系管理，最直接最基本的工作是为客户提供高效快捷、综合全面、多维度的金融服务。各联社各支行在客户关系管理过程中，要全面通过服务管理，提升客户的满意度，并通过提升满意度不断提升客户的忠诚度。一是擦亮牌子，做精窗口服务。柜台服务是农商银行的脸面，代表着农商银行的形象，展现的是农商银行的文化。各联社各支行要坚持从基础柜台服务做起，全面实行站立服务、微笑服务，要让客户进入农商银行能时刻体会到家的感觉，营业网点要发挥大厅经理的引领作用，统一服务标准，统一服务礼仪，开展星级柜员评比活动，加强服务环境建设，开通VIP绿色通道，保证24小时自主服务，切实打造农商银行一流的服务品牌，增强客户的吸引力和满意度。二是打造特色，做深产品服务。产品是连接客户的纽带，为吸引客户和提高农商银行的产品渗透能力，总行前台各部门、各联社、各支行要坚持定期收集同业产品信息和客户需求信息，适时推出能够满足客户需求的特色产品，要加大最高额授信“循环贷”、个人“置业贷”、个人“助

　　客户关系管理方案 10

　　一、目的

　　加强对大客户的信用管理，能够预防公司经营风险，降低公司大客户管理成本，确保公司业务稳步发展。

　　二、责权

　　大客户信用管理各类事项由公司集团总部大客户管理中心统筹管辖，各大区大客户部和各区域大客户管理处负责执行大客户信用管理方案，并对方案提出优化建议。

　　三、范围

　　本方案适用于对潜在大客户、新任大客户以及各类大客户的信用管理。

　　四、大客户信用度设置

　　1．设置标准

　　本公司对大客户实行信用等级管理，不同的信用等级实行不同的大客户管理措施，设置标准为：

　　（1）大客户同本公司的交易金额；

　　（2）交易过程的履约记录。

　　2．信用等级划分

　　（1）绿名单（信用度好的大客户）

　　具体是指双方交易额在××××万以上。

　　（2）黄名单（信用度较好的大客户）

　　具体是指双方交易额在××××万～××××万元之间。

　　（3）红名单（信用度一般的大客户）

　　具体是指双方交易额在××××万～××××万元之间。

　　（4）黑名单（信用度差的大客户）

　　具体是指双方交易额在×××万～××××万元之间。

　　对于不同信用等级内的大客户，一旦其合同履约率低于75%，则自动降级为普通客户，不再享受大客户的优惠管理措施。

　　3．大客户信用等级评估

　　（1）评估内容

　　大客户信用评估的具体内容如下表所示。

　　大客户信用评估内容表

　　信用评估类别具体内容

　　基本信息企业基本情况、企业历史、经营者情况、企业经营方针、内部管理与组织形式、银行往来

　　客户综合能力经营者能力、基础设施和设备条件、员工能力、生产能力、销售能力，也就是我们常说的客户的长期履约能力

　　资本情况1．包括资本构成、资本关系、增资能力、财务状况，主要就是指大客户的偿债能力

　　2．包括对方的担保品状态、接受担保的方式等

　　经营环境政策因素、经济因素以及对方所处行业的总体状况

　　（2）评估步骤

　　①收集客户的营业执照、法定代表人身份证的复印件、财务报表（上年末及上季度末）等相关资料。

　　②填写《客户基本情况表》。

　　③根据客户实际情况填写《客户信用等级评分表》。

　　④按客户实际得分评定其信用等级。

　　五、大客户信用调整

　　1．各区域大客户管理处根据公司大客户管理规定，对于达到信用等级调整标准的大客户，填写《大客户信用等级变更申请表》，并于2天内向主管大区大客户部提出递交申请。

　　2．各大区大客户部在3天内负责核实《大客户信用等级变更申请表》中的'各类信息，并在表格中相关位置填写审查意见。

　　3．集团总部大客户管理中心负责对《大客户信用等级变更申请表》进行审核和签字确认，审核、签字时间不得超过3天，特殊情况下，须经公司营销总监进行审批可延长，但最多不得多于7天。

　　4．各区域对于获得批准的大客户信用等级的变化情况进行记录和调整，并对根据其变更后的信用等级实施管理。

　　5．大客户信用调整的时间不得多于10日。

　　六、大客户信用信息的使用

　　1．大客户信用信息的范围

　　记录在案的信用等级、信用额度、信用评级时的各项标准等。

　　2．公司各区域、各大区以及总部大客户管理部门主管级以上管理人员有权对大客户信用管理信息进行查阅和使用，并对大客户信用管理提出优化建议。

　　3．大客户信用信息的使用，限于根据大客户的业务个性需求，制定个性化的客户管理措施，加强同大客户的合作。

　　客户关系管理方案 11

　　一、建立住户档案

　　住户档案的内容包括：《入伙会签单》、《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《装修缴费通知单》、《防火责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新，并建议采取"双档案"存档。

　　二、投诉接待

　　1.全体管理处人员均可接受客户投诉，并及时通知相关责任人，详见"首接责任制"。

　　2.第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。详见"三分钟服务原则"。

　　3.服务中心接待员是接待客户投诉的主要人员，接待员按工作要求做好接待准备工作。

　　4.当看见客户进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。（有工作任务的不必起身接待）

　　5.客户走到谁的'工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。

　　6.若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待客户，并按服务程序和规定办理。

　　7.客户的投诉或需求应第一时间登记在《客户沟通登记表》上，并重复一遍让客户确认，若能当场解决的问题应马上给予解决，若当场解决不了则应向客户做好解释工作，并承诺服务时间。

　　8.当服务完毕，客户要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。

　　三、投诉处理

　　1.接待员将客户的投诉交相关人员处理，并在《客户沟通登记表》做好记录。

　　2.相关人员接到投诉后，及时处理好客户的投诉，需要时间处理的，必须承诺处理时间。

　　3.严格按照服务礼仪标准，做好上门服务工作。

　　4.处理投诉的过程必须及时在《客户沟通登记表》上做好记录，以便查阅。

　　四、投诉回访

　　1.对于客户投诉的问题一定要事事有处理，件件有记录。

　　2.从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中至少有30%是上门回访，并有客户的签字。

　　3.上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。

　　五、搬入、搬出物品登记制度

　　为确保客户财产安全，维护小区良好的生活秩序，特对小区业主、住户搬出搬入家私作如下规定:

　　（一）入住登记手续：

　　1.凡属本小区客户购楼入户，应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片2张，到管理处办公室登记造册，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。

　　2.小区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到管理处办公室登记造册，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。

　　3.以客户亲戚名义办理入住的，须持有能够证明亲戚关系的公证书及客户同意入住的书面证明，需交身份证复印件及相片2张到管理处办理搬入手续，填写《住户成员登记表》，建立居住证，值班护卫凭居住证方可放入。

　　（二）搬出物品的规定：

　　1.业主搬出家私及家电等贵重物品，应提前到管理处办公室申请办理手续，如全部搬出，应结清管理费及水电费，方能搬出；客户须持本人身份证，若业主委托他人搬迁，受委托人应持本人身份证及附有客户身份证复印件的委托书，方可办理；

　　2.借住、租住户搬迁应与客户同来管理处或持客户身份证复印件和客户同意租（借）住户搬出物品的书面证明，并经客户签字，注明客户联系电话号码，如系退租，应结清管理费及水电费，方可办理搬迁手续；

　　3.客户搬出物品应注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清单；

　　4.护卫员凭办公室放行单，经核对无误后，方可放行。对搬出小区后不再在本小区居住的人员，管理处应及时进行注销登记。

　　（三）搬出物品注意事项

　　1.不得影响邻里生活；

　　2.不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备；

　　3.对搬家过程中不按规定，损坏小区公共设施、机电设备，影响邻里生活的行为，管理处有权予以批评教育指正，责令其整改并根据情况予以处罚；

　　客户关系管理方案 12

　　客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。

　　一、制定客户关系的工作目标

　　确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。 确定客户关系关键人员定位； 确定要跟踪的客户项目名称列表；

　　根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；

　　二、选择客户关系的工作任务

　　根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。

　　根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工；

　　选择客户关系的行动：

　　◇亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的`生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，

　　从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。

　　◇产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。

　　◇问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。

　　◇个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等等；

　　三、制定客户关怀计划

　　通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。

　　制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同时借客户关系的关怀活动，对目标客户展开推广，增进与客户关系，为产品/解决方案进入客户或销售提供公关平台。 具体计划：

　　1、在2012年4月实施 （针对客户由总经理及各部门经理拟定）；

　　2、在法定假日及节日期间发送祝福短信，针对不同客户发放级别礼品，普通客户送出贺卡或是短信祝福，在礼品送出的同时我们留下我公司的反馈单，处理客户的反馈意见；

　　3、统计客户生日，在客户生日当天发送祝福短信，重点客户赠送生日蛋糕。

　　4、组织一些活动（结合营销推广频度和内容），具体操作程序： 市场沟通障碍分析，确定市场难点； 客户关注点分析，确定社会热点、活动主题； 结合公司资源和社会免费资源，确定活动性质； 根据公司市场能力，确定活动范围；

　　5、母亲节、端午节、中秋及国庆、感恩节、圣诞节结合营销动向召开老客户关怀及营销推广活动。

　　6、日常重点客户礼品不超过500元，旅游为省内，普通客户及参与活动客户礼品不超过100元。

　　关怀服务

　　一、关怀服务流程

　　二、关怀服务方案概述

　　（一）、根据客户需求，提供关怀服务

　　1、客户需求 客户对产品的需求 客户对服务的需求

　　2、客户服务活动咨询

　　（二）、通过问卷调查与电话咨询的方式来了解客户的服务需求

　　1、客户需求意问卷调查

　　2、客户服务活动意愿收集

　　（三）、确定关怀服务内容

　　1、客户房屋装修服务

　　2、客户法律服务提供

　　3、客户事务服务

　　4、主动的、合理的设计变更

　　5、住宅使用说明手册

　　6、交房礼品盒与交房礼品

　　7、季度客户回访与上门客户回访

　　8、年度主题客户服务活动

【客户关系管理方案】相关文章：

客户关系管理方案05-25

客户关系管理的心得体会08-22

管理的方案07-09

食堂管理方案07-04

公司管理方案10-29

商场管理方案07-11

装修管理方案09-26

绩效管理方案09-28

运营管理方案07-13