客房部工作计划

时间：2021-09-02 09:11:32 工作计划范文我要投稿

客房部工作计划范文

　　致：总经办时间：201x年1月8日

客房部工作计划范文

　　由：客房部负责人

　　事宜：关于客房部和销售部存在的问题及解决方案

　　一：A：管理人员主要存在问题

　　1：管理人员对下属员工太迁就，对员工太松。

　　2：管理人员执行力度不够，做事有些拖拉，对于上级交待的事情不能高效率得完成。（管理人员执行力度不够直接导致基层员工执行力也不够，使得很多上面安排的工作不能落实到位）

　　3：有些管理人员没有做到以身作则，严格要求自己。

　　4：有些管理人员老是习惯于以前的做事方式和模式，不愿改变新的方式和创新。没有改变就不会有进步。

　　B：解决方案

　　1：平时多和大家沟通，希望能逐步从工作意识和思维上得以提高

　　2：每周星期一下午举行销售部和客房部管理人员会议，会议主要目的是提出各部门的问题及解决方案，部门负责人提出要求及把它落实到人。

　　3：加强层次管理，一级一级加强监督，责任到人，落实到位。

　　二：A：销售部存在问题

　　1：有些员工工作不仔细，导致出错，例如：前两天有接待员在房卡牌上把A317写成B317，导致客人跑到B塔3楼去找房号。

　　2：前台有些员工对本部门业务的熟悉程度和跟本酒店相关的一些公司、单位熟悉程度不深，导致会出现错误或有什么问题要先问上司再解答客人就会影响效率。

　　3：前台的'信息传达和工作交接不到位，有时候明湖公司领导、电厂领导或建管局领导交代前台某位接待员的事情，这位接待员没有及时传达给其他同事和上司，当上面问起其他人员时就只有回答不清楚或不知道了。

　　4：前台有些员工在处理问题时不够灵活和醒目

　　5：礼节礼貌、仪容仪表有待加强

　　B：解决方案

　　1：交代销售部管理人员加强前台信息传达和交接工作，有新的信息和通知应及时口头传达或在交班本上交班清楚。

　　2：销售部管理人员在平时需加强对部门的培训，以加强对各项业务的熟悉。我也会亲自主持参与培训。时间定在每个星期二晚上6点半。培训时间一个半小时左右。本月主要培训课程是；（1）加强对自己所在岗位业务的熟悉，（2）前台对客服务语言技巧（3）

　　前台各种信息的传达和交班注意事项（4）对客服务中的案例分析和注意事项。

　　3：前台领班应在实际工作中加强让员工自己多单独操作，出现问题及时纠正。注重在实际工作中加强培训和指导。

　　4：管理人员要加强对员工服务意识的灌输和引导。

　　三：A：客房部楼层主要存在问题

　　1：查房和房间加物品速度太慢，这样直接影响到服务质量

　　2：因为晚上11点半至早上8点没有人上班，所以导致这一时段有客人退房或需要其他服务就没有人。

　　3：领班对自己所负责区域服务员有些工作没有跟到位

　　4：少数员工工作服从性有待加强，有时候会出现带情绪上班

　　5：有些员工处理事情的能力和服务意识有待加强。例如：昨天我在B塔发现：B328退房时服务员发现床单上有血迹，就直接拿着对讲机和前台讲328床单上有血迹。如果让客人其他的朋友听到一定会很尴尬。

　　6：有少数员工工作效率较慢

　　7：礼节礼貌，仪容仪表有待加强

　　B：解决方案

　　1：楼层管理人员在每天早班班前会时应加强对各方面工作的传达，对员工加强在实际工作中的引导。

　　2：加强对员工的培训，除了房间卫生清理、铺床等实际操作，现阶段主要是加强对员工服务意识的灌输和引导、告诉他们各种事情的应对方法等。客房楼层的培训时间是定在每星期三的19点，培训时间1个半小时左右。其中我本人也会主持参与培训。

　　3：加强对员工工作态度的引导。

　　4：加强对员工思想道德的灌输。不要乱丢乱动客人物品，客人遗留物品要立即上交。

　　四：客房PA部目前发现的问题还比较少，有一个通宵班的本月已经调到中班，主要需要加强的是让PA领班加强对公共区域的巡视，在实际工作中多教一下员工，在实际工作中加强培训，另外就是加强对负责定期换C、D栋职工宿舍员工的培训，加强对他们思想道德的灌输，不要乱丢乱动业主的物品。

　　五：综合问题及解决方案

　　1：目前销售部、客房PA部人员配备基本合适，主要是客房楼层服务员需要增加。客房近段时间开房率不高，也不稳定，但在开房率比较高一点，又有会议室接待或者别墅有接待时人员还是不够。

　　2：现在大中的酒店都有设立房务中心，服务员都有分台班和卫生班。这样客人退房时到前台、前台立即电话通知中心，房务中心用对讲机通知的服务员，台班服务员查完房后用对讲机通知房务中心，房务中心再用电话通知前台。这样前台就不用到对讲机，不会让客人在前台办入住手续和退房时听到对讲机翁翁的声音。另外有分台班的话，卫生班的服务员就只要负责卫生清理的工作了，不会有时间在刷马桶或洗浴缸时前台用对讲机通知退房，服务员又要脱掉手套去查房，这样就会影响效率。有时还经常有客人需要开门，工程部维修需要开门、客人需要加麻将，需要加其他物品。如果有台班就让台班服务员主要来做这个工作。一般台班负责的区域是50间到60间左右，像客房目前的开房情况，早班设立一名台班服务员就可以了。

　　3：目前客房楼层有12名服务员，早班酒店A塔、B塔两层楼一个服务员，一共4个，A栋、B栋职工宿舍一栋楼一个，共两个。专家村两个，中班一个，3个顶休，如果有人员请假的话还安排不过来。所以楼层还需要增加4至5个服务员

　　4：客房需要安排一个服务员上通宵班（等人员招到了再安排）

　　5：等人员招到了以后将按以上运作模式逐步调整服务员岗位。

　　6：客房房间物品价格赔偿表需完善

　　客房部负责人：

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