服务品质管理办法

时间：2023-03-31 17:22:33 管理办法我要投稿

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服务品质管理办法

服务品质管理办法1

　　全方位、个性化、私密性为一体的综合财富管理，仅仅是私人银行服务的一部分。在为客户提供专业的财富管理的基础上，招商银行进一步完善了礼遇遍布全球的多项增值服务项目，让高端客户充分体验到“因您而变”的私人银行服务。

　　在招商银行私人银行，增值服务已延伸至客户商务活动及日常生活的每一方面。

　　无论是随时随地的“全球连线理财服务”，还是遍及全球的机场贵宾接待；无论是全方位的私人医疗服务，还是有着强大后援保障的“万事达全球秘书”，您都可以在招商银行私人银行享受得到。同时，您还将尊享“私人银行消费易”、全国网点服务最高优先权，以及私人银行中心的商务会议服务等多项增值服务。您只须将需求告知私人银行高级理财经理，他将会调集招商银行全部资源为您悉心操办。全球连线理财服务

　　无论您在纽约国际机场侯机、还是在北京家中陪女儿练习钢琴，无论您在东京跟朋友品茗聊天、还是和家人在瑞士滑雪只需致电您专属的私人银行高级理财经理，简单口述您帐户处理和投资理财等方面的交易需求，我们将会即刻调用安全、强大、完备的后台系统，如期完成您的交易指令，不让您与瞬息万变的财富机会失之交臂。私人银行艺术赏鉴

　　我们深知，尊为顶级精英的您，在享受自身成功的同时，也渴望将自己的财富与精神气质演化成家族荣耀的象征，为家族的成熟积淀深厚的文化内涵。私人银行艺术赏鉴正是基于您对顶级生活趋势和精神追求的洞察，为您提供一系列建立在不可复制的思想灵感上的艺术品，为您的高尚生活圈层创造出独具吸引力的生活品味。

　　您通过私人银行艺术赏鉴专属服务可以锁定每件艺术品一定时长的升值权益，这一精心设计的艺术赏鉴体验彰显了私人银行顶级服务真谛：不可复制性的“私享性”正是私人银行品质服务的核心理念。

　　全球畅行的机场礼遇

　　招商银行私人银行特为您奉上国际机场专属贵宾卡（PP卡）和私人银行卡。当您在境外旅行时，国际机场专属贵宾卡将为您提供超过500余家国际机场贵宾室的接待服务。无论您乘坐的是什么航班、什么客舱，您都可以免费不限次、或携伴以优惠价享受各国不同风情的候机服务。当您在境内出行时，您的私人银行卡将让您和您的同伴免费不限次享有27家国内机场的贵宾厅服务。

　　私人银行消费易

　　当您在招商银行私人银行连续三个月日均管理总资产达到800万以上，即可尊享“私人银行消费易”服务。它将为您提供最高达100万

　　元的专用授信额度，以备您不时之需。同时，您还可享有最长达50天的免息期。让您在关照家人、犒赏自己的.时候，无需轻易动用帐户内的流动资金，以此让您的财富在最适合的时机发挥最大的价值。

　　全方位私人医疗服务

　　招商银行私人银行甄选全国优质健康管理服务机构，为您提供“1+2”（您与您家人共3人）私人健康管理及体检服务。并定期为您和家人的疾病风险进行咨询、评估，以及早预防。此外，通过一个电话，您就可预约遍布全国主要城市的三甲医院医疗专家候诊。为您安排的私人健康助理，还将全程陪同您和家人就医。

　　私人银行品味生活

　　回味·超越·恒久是我们根植中国本土血缘，为您提供璀璨闪耀的品位生活体验和专属的高端社交平台，助您实现非凡生活态度。回味，是领略中国顶级葡萄酒神韵后一种安静的思考；

　　回味，是升华的起点，是超越的前奏；

　　超越，是为您提供的超越过往品质生活和人际网络的更大想象空间；经历超越后，达至恒久，方形成东方神韵的经典品味，正如招商银行私人银行的理念一样，志在成就您的家业长青与永恒相伴。

服务品质管理办法2

　　第一章总则

　　第一条为了提高后勤服务水平，做好公司生产经营的有力支撑，加强对外委物业、保安公司的管理、考核力度，推进全面实施服务品质管理，特制定本办法。

　　第二条本办法中所述外委物业、保安公司是指与我单位签订相关服务合同及协议的单位。

　　第二章组织机构

　　第三条设立由单位相关领导任组长的服务品质管理领导小组，领导小组下设服务品质管理办公室，负责对服务工作进行全面综合的管理、考核。

　　第三章服务品质考核内容

　　第四条秩序维护

　　1.保安人员要着装整洁，站姿端正，仪态严谨；要严于律己，团结一致，服从协作，文明礼节；应按要求对院落、楼宇进行巡查；门岗保安人员应按要求对出入院区、楼宇的车辆及人员进行通行证件的检查，不得空岗，不得无故脱岗，按要求换岗；保安人员在处理问题时，要以维护公司安全和利益为前提，遵循依法办事、依法执行的原则，不徇私情。

　　2.监控值守人员要着装整洁，应保持监控室内环境及设备的清洁卫生；应遵纪守法、持证上岗；应时刻保持高度警惕；如遇突发事件，应严格按照操作规程安全操作并如实记录；应按要求做好监控室进出记录、设备运行记录和交接班记录，不得空岗，不得无故脱岗。

　　第五条接待、收发、会议服务

　　1.接待、收发、会议服务人员要着装整洁，姿态端正，微笑服务，礼貌热情。

　　2.接待人员应按要求对来访人员进行身份核实、联系被访人员并做好登记记录。

　　3.收发人员应按要求对快递/信函/报纸/杂志等进行登记、联系收件人/收件单位并做好取件确认工作。

　　4.会议服务人员应按要求做好会前准备、会中操作、会后清洁等工作。

　　第六条保洁

　　1.保洁人员要着装整洁，保持朴素、大方；工作时注意“三轻”，即操作轻、走路轻、说话轻；工作使用的工具等要放置在不显眼的地方；应按相关要求进行清扫、巡视。

　　2.院落整洁，无暴露垃圾；院落绿化修剪整齐；车行道、人行道等公共区域无落叶、积雪、积水堆积；人工河道和水景里的.水质应保持清洁无异味。

　　3.楼宇内公共区域地面、楼梯、通道整洁，无杂物；墙壁、知，应第一时间到达现场。

　　2.大型设施设备要按计划定期进行检查和维保；门禁系统、防盗门、电梯按钮和各区域灯具等公共设施必须保证能够正常使用。

　　3.洗车服务应严格按照预订顺序执行，同时要注意核准员工身份，如遇特殊情况及时与管理部负责人沟通。

　　第九条基础管理

　　1.各管理部、物业公司、保安公司相关管理人员每个工作日至少应对所属院区巡视一次，并做好巡视记录；

　　2.各物业公司、保安公司应按要求制定各工作岗位的职责及工作规程，有必要的悬挂、张贴上墙；应有明晰的内部考核制度和相关管理规定；

　　3.各管理部服务记录表格应全面、实用，服务档案应便于保管、检索和利用。

　　第四章服务品质考核方法

　　第十条管理部根据上述考核内容进行日常检查，每发现一条要求相关物业公司或保安公司整改一条，如有整改不及时、未完成整改、再次发生的情况，记录于季度服务品质检查情况记录表（统一服务表格第二批已下发）内，每条处罚相关物业公司或保安公司100元。

　　第十一条管理部要将接收到的服务品质投诉记录于季度

服务品质管理办法3

　　1.0 目的:

　　通过对项目服务质量监督检查,确保质量达标客户满意.

　　2.0 适用范围:

　　四川长虹物业服务有限责任公司下属城市公司

　　3.0 职责

　　3.1 物业项目部负责依据《物业服务合同》和行业规范,对各项目服务质量进行监督检查.

　　3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核.

　　3.3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评.

　　3.4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权.

　　4.0 流程和程序

　　4.1 考评原则

　　4.1.1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。

　　4.1.2 找出存在的问题，持续提升物业服务品质。

　　4.2 考评的内容

　　4.2.1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等;4.2.2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等.

　　4.3 组织形式

　　4.3.1 项目自检/或交叉检查项目经理每月至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部.

　　4.3.2 城市公司月检

　　城市公司品质督查每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工作,并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目.

　　4.3.3 的考评

　　公司项目部依据日常服务质量的考评,结合项目的<<绩效目标责任书>>及客户满意度调查等,对各项目的服务质量进行考评.

　　4.3.4 其他

　　各项目负责人工作日报,走动式管理,突发安全事件及重大投诉,作为物业项目部对物业项目负责人考评的`重要补充依据.

　　4.4 不合格项的整改提升

　　4.4.1 项目自检不合格项整改提升办法,在自检汇报表中一并体现.4.4.2 公司月检不合格项的整改提升,于下次检查前完成,如确有特殊原因不能完成的,请提前以书面形式,说明原因及相关补救的措施.

　　4.5 奖罚

　　4.5.1 品质检查后,对项目相关责任人的处罚,在当月工资中体现.4.5.2 直属管理人员负相关管理责任的,经核实,承担相应奖罚处理.

　　4.6 申诉

　　4.6.1 各项目违规责任人,对考核有异议的,可其项目负责人申诉.4.6.2 各项目对品质检查考评结果有异议的,可向项目部提出申诉.

　　4.6.3 经与项目部沟通后,仍对考评结果持异议的,可向总经理申诉.本办法自发布之日起生效,最终的解释权归公司品质督导专项小组所有。

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