投诉管理制度15篇【精】
随着社会一步步向前发展，制度在生活中的使用越来越广泛，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。你所接触过的制度都是什么样子的呢？以下是小编为大家整理的投诉管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。
投诉管理制度1
医院投诉管理的重要性不言而喻：
1. 保障患者权益：及时解决患者不满，维护其合法权益。
2. 提升服务质量：通过投诉分析，找出服务短板，推动服务质量提升。
3. 增强医患信任：公正处理投诉，增进医患关系，提高患者满意度。
4. 防范风险：有效管理投诉，能预防潜在的.医疗纠纷，降低法律风险。
5. 促进团队成长：投诉处理过程也是医疗团队学习和改进的机会。
投诉管理制度2
一、引言
员工是企业的重要组成部分，他们的满意度和忠诚度直接影响到企业的运营效率和发展。然而，在日常工作中，员工难免会遇到各种问题，如薪资待遇、工作环境、管理方式等，这些问题可能会导致员工产生不满情绪，甚至引发投诉。因此，建立一套完善的员工投诉申诉管理制度至关重要。
二、问题提出
首先，我们需要明确员工投诉申诉管理制度的目标和原则。目标应该是确保员工的权益得到保障，同时维护企业的正常运营秩序。原则包括公正、透明、及时和有效等。在此前提下，我们需要思考以下问题：
1. 如何收集和筛选投诉？如何确定哪些投诉是合理有效的？
2. 当员工投诉得到回复前，如何保障其权益不受影响？
3. 当发生投诉处理不当的情况时，如何防止类似的投诉再次发生？
三、分析问题
在明确目标和原则的基础上，我们可以开始分析问题。在此阶段，我们需要考虑以下几个方面：
1. 投诉处理的流程和时间要求：需要确保投诉得到及时响应和处理，同时不耽误企业的正常运营。
2. 投诉处理的公正性：需要确保投诉处理过程中的公正性，避免偏袒任何一方。
3. 投诉处理的透明度：需要公开投诉处理的过程和结果，增强企业管理的透明度。
四、解决方案
针对上述问题，我们可以采取以下措施：
1. 建立专门的投诉处理部门，负责收集、筛选和分配合规的投诉。该部门应定期向高层汇报处理进度和结果，确保投诉得到及时解决。
2. 建立投诉处理优先制度，确保紧急和重要的投诉得到优先处理。对于涉及薪资、福利、安全等问题的投诉，应立即启动调查程序。
3. 建立投诉反馈机制，确保员工在投诉过程中权益不受影响。企业可以设立匿名举报通道，保护举报人的隐私。同时，对于积极反馈问题的员工，应给予适当的奖励。
4. 加强内部培训，提高管理团队的专业素养和处理投诉的能力。定期组织内部交流研讨会，分享成功案例和经验教训。
5. 引入第三方监督机制，例如设立公众反馈平台或聘请第三方评估机构对企业管理进行监督和评估，以确保投诉处理制度的公正性和透明度。
五、实施效果
通过以上措施的实施，我们可以预期以下效果：
1. 大幅提升：员工将感受到企业对其权益的尊重和关注，从而提高对企业的'忠诚度和满意度。
2. 企业运营效率提高：投诉得到及时处理，有助于减少因投诉带来的负面影响，提高企业运营效率。
3. 经济效益和社会效益：企业形象和声誉的提升将带来更多的商业机会和合作伙伴。同时，积极处理员工投诉有助于树立良好的社会形象，为社会和谐稳定做出贡献。
六、结语
综上所述，员工投诉申诉管理制度是企业发展的重要保障。通过明确目标、制定流程、引入第三方监督等措施，我们有望建立一套公正、透明、高效的投诉处理制度，从而实现企业的可持续发展。
投诉管理制度3
酒厂客户投诉管理制度
为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。
一、投诉接待热线
二、受理流程
1、电话投诉
接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。
2、客户书面投诉
收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。
3、客户口头投诉或转交投诉
客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。
处理办法分四种状况：
3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人
员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。
3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的`流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。
3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。
3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。
三、投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。
四、投诉处理结果的反馈和归档
1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。
2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。
五、投诉分析和改善
营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。
六、客户投诉处理管理要求
营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。
七、客户投诉考核办法
客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。
投诉管理制度4
为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的`投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:
1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；
2、留存相关材料的原件；
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:
1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；
2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；
3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；
4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；
5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作
(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
投诉管理制度5
人民医院投诉管理制度的重要性体现在：
1. 保护患者权益：制度为患者提供了一个表达不满和诉求的渠道，确保其合法权益不受侵犯。
2. 提升服务质量：通过投诉分析，医院能发现服务漏洞，不断优化流程，提高服务质量。
3. 促进医患和谐：及时有效的'投诉处理有助于缓解医患矛盾，增强医患信任。
4. 员工成长：通过投诉管理，员工能了解自身不足，促进个人专业技能和服务意识的提升。
投诉管理制度6
第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。
第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。
第三条本办法适用于我司所有从业人员。
第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。
(一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。
(二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。
(三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。
第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。
(一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。
(二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。
(三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。
(四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。
(五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查处理。
(六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。
(七）各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并建立客户投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。
第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。
有效投诉：由于员工主观原因或我司网络、产品、流程及其他硬件方面存在缺失，给客户造成精神上和物质上实际损失，并对我司形象和信誉造成不良影响的客户投诉。
特殊投诉：经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客户投诉，以及其他与事实不符的投诉。
第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。
(一）营业网点直接受理的客户投诉。
1.投诉登记。营业网点接到客户的'现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记（详见附件），积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给本级服务管理部门处理。
2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大责任事故或案件时要及时上报，并注意保密。
3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要上级部门协调解决的问题，应及时报告本级服务管理部门。现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。
4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即时回复的，应在一个工作曰解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至一级行部及总行。
(二）一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。
1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。
2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，查明原因，分清责任，重大问题应报服务监督电话。
3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。内解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及总行。
5.投诉总结。一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结，找出不足，不断改进，避免类似事件再次发生。
(三）客服热线受理的客户投诉。接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。(四）服务监督电话受理的客户投诉。
1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。
2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点、客户援助电话或自行处理，重大问题报总行优质服务工作领导小组。
3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。
4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定主办单位及协办单位，在三个工作曰内解决，并将处理结果回复客户（对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限)；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及一级行部。
5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我司服务和管理制度。
(五）其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内部处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要服务监督电话协调解决的问题，应及时报告。
(六）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。超出期限造成影响或损失的，要追究相关单位、人员的责任。投诉处理传递时限为：本部门不能解决的投诉应在1个小时内传递，接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。
第八条在投诉处理过程中严禁出现以下情况：
(一）与客户争吵、谩骂客户。
(二）让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。
(三）强行让客户接受处理结果。
第九条客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推诿和拖延。处理过程中，需其它部室、其它营业网点配合的，应及时提供有关资料或信息，积极协助，不可推诿、拖延。因客户投诉引起一级行部之间、营业网点之间服务争议的，由上级服务管理部门负责协调处理，一级行部、营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。
第十条对有效投诉，按以下规定处罚：
(一）对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。
(二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至20xx元的罚款。情节严重的，对相关人员按有关规定给予行政处分。
(三）对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我司声誉造成严重不良影响的单位和个人，经调查情况属实的，往上追究两级领导责任，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或恶劣影响的，要开除或责令辞职。
第十一条客户投诉处理中出现争议的问题，可向总行工会提请申诉。
第十二条本办法由总行人力资源部负责解释。
第十三条本办法自印发之日起开始执行。附件：XX银行客户投诉处理单
附件:
XX银行客户投诉处理单
受理时间：（星期）
受理形式：来电口来函口来访口传真口邮件口其它口（有效投诉口特殊投诉口）
客户名称:投诉反映单位（或反映人）
名称:
投诉
内容
投诉管理制度7
1.0目的：
建立有效的客户投诉应对机制，明确客服人员面对客户投诉时的操作指引，提高综合服务部对各类客户投诉的应对能力，降低因客户投诉而引起的负面影响，从而提升客户服务的整体质量。
2.0适用范围：
本规定适用于销售中心综合服务部全体职员。
3.0职责：
3.1综合服务部为受理客户投诉的职能部门，需对客户投诉进行响应处理、记录及汇报。
3.2综合服务部加盟事务文员为投诉记录责任人，负责投诉记录的档案管理，及《投诉周报》制作。
4.0定义：
4.1客户投诉类型：客户投诉包括消费者投诉、加盟商投诉。
4.1.1消费者投诉：消费者在终端店铺消费过程中，对产品质量及服务质量产生异议而向综合服务部提起投诉的行为。
4.1.2加盟商投诉：加盟商（含店铺人员）在经营管理过程中，因产品质量、货运问题、服务质量、政策原因等因素，对公司某部门或某人员提起投诉的行为。
4.2投诉受理人定义：投诉受理人分为一级受理人、二级受理人、三级受理人。
4.2.1一级受理人：指综合服务部的大区客服助理、加盟接待文员/专员等事务性岗位人员。
4.2.2二级受理人：指综合服务部经理/主管。
4.2.3三级受理人：指销售中心总监及公司专职部门行政管理中心。
4.3客户投诉级别：客户投诉按轻重缓急分为一级投诉（即“普通投诉”）、二级投诉（即“较严重投诉”）、三级投诉（即“非常严重投诉”）。
4.3.1一级投诉：即普通投诉，指以解决具体问题为目的、可由一级受理人直接处理并让投诉者满意处理意见的投诉事件。如消费者对于产品质量不满要求维修的投诉、加盟商关于到货数量或质量的投诉等。
4.3.2二级投诉：即较严重的投诉，指结合某事带有情绪反馈类的投诉，或是超出一级受理人权限范围的投诉。如消费者或加盟商针对同一事件的二次投诉、消费者对店铺服务态度不满意的投诉、加盟商对于大区客服服务质量不满的投诉、加盟商对于某项政策不理解、不满意的投诉等等。
4.3.3三级投诉：即非常严重的'投诉，指可能影响到公司声誉、利益或可能影响到加盟商经营管理的投诉，此类指已超出综合服务部责权范围，需向上汇报解决的事件。如消费者投诉12315的行为、加盟商对新品质量的批量投诉、加盟商对职能部门不作为的投诉等等。
5.0管理规定
5.1应诉权责规定
5.1.1一级受理人接到客户以任何形式的投诉，含电话、短信、信件、传真、网络平台等，必须于1个工作日之内与客户本人或其代理人取得联系，了解投诉原因、事件经过，如实记录于《投诉处理单》中。
5.1. 1.1属于一级投诉范围的，由一级受理人直接跟进处理，由二级受理人（综合服务部主管）审核后交事务文员存档、记录；
5.1.1.2属于二级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》交由二级受理人（综合服务部经理/主管）跟进处理，报三级受理人（销售中心总监）审核后，由事务文员存档、记录；
5.1.1.3属于三级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》汇报二级受理人（综合服务部经理），由二级受理人专项汇报三受理人销售中心总监以及行政中心总监，由三级受理人指导处理。
5.2客户投诉受理流程
详见附件一
5.3应诉业务指引
5.3.1以解决客户反映的具体事情为主线，以客户满意为投诉事件是否完成的界定指标。
5.3.1.1受理人与客户交流需注重礼貌：主动自我介绍，语调平缓温和，耐心听取客户意见，使用《客服标准话术》；
5.3.1.2受理人需详尽了解客户投诉的具体内容：事件起因、时间、地点、涉及店铺及人员、涉及产品及编码以及客户的其它联系方式；
5.3.1.3受理人需委婉回复客户对于此投诉事件处理大概流程、每个环节的大概时间，受理人的直接联系方式；
5.3.1.4投诉事件涉及其它业务部门的，受理人需亲自跟进每个环节，避免因间接联系而造成事态延误；
5.3.1.5遇处理周期较长的事项，受理人需每周主动联系客户至少一次，回复受理进度；如属二级、三级投诉需视情加强主动回复进度频率；
5.3.1.6投诉事件已按流程受理完毕，受理人需将受理结果告知客户，并咨询客户对处理结果的满意度，在五个答案“1-非常满意”、“2-满意”、“3-可理解/接受”、“4-不满意”、“5-很不满意”中选择第1、第2或第3项答案者，可视为投诉事件处理完毕，可汇报审核、存档、记录。如客户选择第4或第5项答案，则视为自动升级到下一级别，重新填报《投诉处理单》记录具体情况，并汇报对应受理人处理；
5.3.1.7如三级投诉按正常程序受理而客户对结果不能满意者，由行政中心提交总经理例会研究处理。
5.4违规处罚规定
5.4.1对于未遵守上述作业规定的行为，给予适当处罚。
5.4.1.1受理人未遵守1个工作日内应诉并填报《投诉处理单》的，给予30元/次负激励；
5.4.1.2受理人未按受理权责及业务指引操作，造成客户对其投诉的，视情给予30元—100元/次负激励；
5.4.1.3受理人按流程对投诉事件处理完毕后，未按规定咨询客户对处理结果满意度评估的，或是有私自填写舞弊行为的，视情给予50—100元/次负激励。
6.0相关文件：
无
7.0附件
客服标准化话术见附件一
客服标准话术
客眼标准话术
客服标准话术是指客服助理与加盟商沟通过程中语言表达的规范话术，目的是了避免因词不达意、触犯禁忌而影响客情关系。客服标准话术内容如下：
一、来电接听话术：
1、礼貌接听：您好！综合服务部（或：客服部）。
2、礼貌询问：有什么可以帮到您？
3、业务受理：
①：可以直接解决的问题：您说的这个问题，具体是这样的……
②：可以指引客户解决的问题：您说的这个问题，具体可由xx部门xx解决，他的联系电话是：xxx，我马上致电给他说明，让他给您电话。如还有问题，欢迎来电。
③：不能马上解决、回复的问题：您所说的内容我已记录下来了，具体我晚点再回复您。
④：关系到别的部门的问题：您说的这个问题可能与xx部门有关，我先帮您了解下，再回复您。
⑤：需要汇报解决的问题：您说的内容我已记录下来了，我需要向部门（主管、经理或总监）汇报后，才能回复您，晚点我会给您电话。
4、礼貌结束：谢谢您（可以是昵称）的来电，再见。
二、致电加盟商话术：
1、礼貌问：xx（昵称）您好！我是xx客服xx。
2、闻明目的：今天致电给您，是关于xxx的事……
3、快速说明
①：（后补催款类）您的xx订单已扫描，总共xx元，请您尽快打款到账号，以便发货。
②：（宣导调查类）您对xxx一事了解吗？具体是……
③：（节点回复）您的xxx事现在已xxx，我会尽快跟进处理，请您放心。
④：（已完成业务回复）您的xxx事情已处理完毕，具体结果是…请您知悉。
礼貌结束：今天跟您说的就是这个事，谢谢，再见。
三、禁忌语言：
1、绝对不能对客户说“不”：我不知道我
2、绝对不能推卸责任：这个不关我的事。
3、绝对不能让客户转找别人：这是xxx的事，你找他吧。
投诉管理制度8
为了保证食堂食品卫生，加强对幼儿园食堂卫生管理和监督，保障师生身体健康。特制定幼儿园食堂卫生投诉处理管理制度。食堂卫生投诉处理具体由幼儿园食堂安全管理小组负责收集投诉意见。回收对投诉意见及时进行分析研究、反馈、督促、整改和追查有关人员责任。
一、根据《中华人民共和国食品安全法》，幼儿园食堂用餐卫生管理规定等要求，对被投诉的责任人，经查实违反有关食堂卫生规定和要求的`，对责任人进行批评教育，有关责任人必须以书面形式做出整改意见，同时幼儿园对责任人按有关规定进行处理。
二、对经教育没及时进行整改或有严重工作失误的食堂工作人员，幼儿园将不再允许其在食堂工作，并立即调离食堂。
三、根据投诉情况，幼儿园食堂卫生管理小组应及时召集食堂管理负责人开会，对食堂卫生工作进行分析和督促整改，从而加强食堂卫生管理工作。
四、及时将处理意见反馈给投诉人，征求投诉人意见，直至满意为止。
五、如有疑似食物中毒的人员对幼儿园食堂进行投诉的，食堂食品管理工作领导小组做好如下工作。
1、立即停止食品加工、发放、活动。并在第一时间报告市食品监督管理部门、教育部门。
2、立即将发病师生送往医院，并协助医疗机构救治病人。
3、保留造成食物中毒或有可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和场所，待确认后交卫生部门处理。
4、积极配合有关部门调查，并按要求如实提供有关的材料和样品。
5、落实食品监督管理部门要求采取的措施，并妥善处理善后事宜，维护幼儿园正常秩序。
6、配合食品监督管理部门分析引起食物中毒原因，总结经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。
投诉管理制度9
一、食堂负责人是投诉第一受理人。接到民工投诉后，在自己权限范围内进行及时处理。
二、接到民工投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、了解民工投诉原因和要求，告诉民工需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。
四、所有投诉处理，尽量避免在民工较多的场合处理。
五、单独接触民工时，态度友善，不争吵、辩论。
六、若属民工误解或不了解食堂有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同民工之间的联系。
七、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告民工，征求民工对处理办法的`意见。
八、根据食堂是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送民工食品、饮料。
九、搞好投诉处理的善后工作，食堂每次的投诉记录，交办公室存档。
十、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
投诉管理制度10
投诉质量管理制度是企业内部管理的重要组成部分，旨在规范处理客户投诉的'流程，提升产品质量和服务水平，以维护企业声誉和客户满意度。它涵盖了投诉接收、分析、解决及反馈等环节，并涉及相关部门的责任划分和协作机制。
内容概述：
1. 投诉接收：设立统一的投诉渠道，如电话热线、电子邮件、在线平台等，确保客户能够方便地提交投诉。
2. 投诉记录：详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、问题描述等，以便后续分析。
3. 分析评估：对投诉进行分类和评估，识别质量问题的严重性和紧迫性。
4. 解决方案：制定针对性的解决方案，涉及产品改进、服务优化或补偿措施。
5. 执行与跟踪：执行解决方案，同时跟踪投诉处理进度，确保问题得到解决。
6. 反馈与沟通：向客户反馈处理结果，保持透明度，同时寻求客户满意度评价。
7. 整改与预防：针对投诉问题，制定预防措施，防止类似问题再次发生。
8. 内部培训：根据投诉情况，对员工进行培训，提高服务质量。
9. 定期报告：定期汇总投诉数据，分析趋势，为管理层决策提供依据。
投诉管理制度11
客户投诉处理管理规定
一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。
二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，期望酒店给予回复或补偿的一种要求。
三、酒店各级员工均有职责受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。
四、各部门为客户投诉处理的直接职责部门，部门负责人为客户投诉处理的直接职责人。营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并带给相关推荐。
五、根据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉(以下简称消费中投诉)及在酒店消费离开后所提出的投诉(以下简称消费后投诉)。
六、客户投诉的处理
一)投诉处理程序
1、消费中投诉
1)投诉本部门
(1)酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况(包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同)，然后根据实际状况即时处理；
(2)如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人；
(3)如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
2)投诉其他部门
(1)酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况，然后即时向本部门负责人汇报。
(2)受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。
(3)客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的.，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。
2、消费后的投诉
1)投诉本部门
(1)酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关状况，然后即时向部门负责人汇报。由部门负责人组织人员调查后予以处理。
(2)如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
2)投诉其他部门
参照本条第一)款第1项第2)点程序执行。
二)投诉处理的时限要求
1、消费中投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求给予处理的时间。
2、消费后投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。
七、客户投诉的汇总与分析
1、每周周末，各部门负责根据本周已受理的客户投诉编制《客户投诉记录表》(见附件一)，并由部门营销专员或部门指定人员于下周一将本周的《客户投诉记录表》交营销部存档。
2、每月中旬，营销部负责根据各部门上月交来的《客户投诉记录表》，对客户投诉处理状况进行汇总分析，编制《顾客投诉统计分析报告表》(见附件二)，作为营销月报附件上报总经室审阅。
八、如客户所投诉事项属公司(部门)规范化文件无明确规定或部门未开展过相关培训的，投诉处理人还须于投诉处理完毕后填写《顾客投诉处理报告表》(见附件三)，于表中写明客户投诉的原因、部门调查处理结果及今后为避免同类投诉的发生而推荐编写规范化文件或开展培训的名称，经部门负责人签认后送营销部加签意见，然后报总经室审批。审批后，由相关部门按批示意见执行。
九、各部门内部处理客户投诉的操作程序及各级员工处理客户投诉的职责、权限，由各部门自行拟订相关作业指导书后执行。
十、本规定经总经理批准后生效，自公布之日起执行。
十一、本规定的解释权、修订权属总经室。
投诉管理制度12
投诉管理制度是企业服务质量的重要保障，它能够：
1. 提升客户体验，维护企业形象
2. 及时发现服务短板，促进内部改进
3. 增强员工解决问题的能力，提高效率
4. 通过客户反馈优化产品与服务
5. 建立信任，巩固客户关系，促进业务持续发展
投诉管理制度13
一、总则
为了更好地做好员工后勤保障工作，让异地员工能安心工作，合理休息，提高工作效率，特制订本办法。
本办法适用于分公司在编岗合同制、聘用制的异地工作的员工。
二、办理流程
（一）分公司本部、项目公司人员
探亲人员提前提交《探亲申请表》→综合办公室审核→分管领导审批→总经理批准→探亲人做好工作安排→探亲（探亲申请表一式两份，一份交综合办公室存档，一份附在报销单据最后）
（二）项经部人员
探亲人员提前提交《探亲申请表》→办公室审核→项目经理批准→探亲人做好工作安排→探亲（探亲申请表一式两份，一份交办公室存档，一份附在报销单据最后）
三、探亲次数、时间规定
A类员工：上海隧道在册员工，每月享有2次往返上海的交通费报销机会。
B类员工：与配偶或父母分居两地、相距600公里以上的异地员工，每年享有4次探亲交通费报销机会。（见附表）
C类员工：与配偶或父母分居两地、600公里以内的异地员工，每年享有6次探亲交通费报销。（见附表）
以上A类、B类、C类员工在入职时确定，每年可以调整一次。
探亲时间规定如下：
1、探亲的时间均来自节假日及员工周末调休的积累。
2、春节探亲具体时间与天数，由公司视当期实际情况而定，以下发的放假通知为准。
3、当年度中途入职或离职的人员，其年度可享受的`探亲次数和天数按比例予以核减。
4、处于试用、实习期内的人员不享受本探亲待遇。
5、探亲需提前半个月申请，探亲时间以不影响工作为前提，不得与当期工作相冲突。
6、家属探亲：员工入职满一年及以上，直系亲属（1-2名）每年可安排一次的驻地探亲，由办公室安排住宿和伙食，并报销来回路费（按员工费用标准）；如办公室未能安排住宿、伙食的，可报销不超过7天的住宿费（350元/天以内的标准）和不超过7天的伙食费（60元/天以内的标准）。
四、探亲交通费报销标准规定
公司一年只给予A类员工每年24次、B类员工每年4次，C类员工每年6次探亲交通费用报销的机会，超出公司规定的次数，其往返交通费由个人承担，公司不承担其往返交通费。享受探亲待遇的员工，其探亲往返交通费按以下标准报销：
1、乘飞机：1500公里以上有飞机直达的地方报销往返飞机经济舱；1000-1500公里有飞机直达的地方报销单程飞机经济舱和单程火车车票（特快列车硬卧车票、动车或城际高铁二等座票）；凭票据实际报销，超出部分不予报销。
2、乘火车卧铺：
不分职级一律报硬卧；凭票据实际报销，超出部分不予报销。
3、乘高铁：不分职级一律报二等座，凭票据实际报销，超出部分不予报销。
4、乘长途汽车：凭票据实际报销。
5、员工探亲完毕，返回工作岗位后30日内，应将按以上标准的相关费用整理好，附上已审批的《探亲申请表》，按报销流程报销探亲交通费。
五、探亲休假交通费报销原则
1、报销的发票或收据上，必须同时具有国家规定的税务监制章或财政局监制章和收款单位的财务专用章或发票专用章，否则不予报销。
2、探亲期间发生的其他费用，不得混入交通费内报销。
3、单据要保持完整和整洁，对有缺损的单据，特别是没有注明日期车次的车票或有刮、擦、涂痕迹的票据，相关负责人和会计审核人有权将该单据及金额划线注销。
六、其它
如因工作需要，不能按规定次数探亲的，未使用部分按照核定的费用予以补贴，该补贴每年12月底统一结算。
探亲交通费报销综合办公室统一进行管理，每月初做好汇总报表，递交总经理。
本办法由分公司综合办公室拟订和解释，经分公司总经理办公会讨论通过后，于20xx年xx月xx日开始执行。
投诉管理制度14
一、目的
为标准客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善效劳资料、效劳质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体资料
2.1定义
2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，效劳态度等各方面的原因，向公司反响状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的`一种手段。
2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非效劳过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体资料
按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求〔沟通性〕投诉
2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、效劳质量、效劳过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障〔如运动器械故障、电梯故障等〕造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；
B.客户对公司的效劳质量、效劳过程提出投诉；
C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；
D.客户对公司的产品质量问题提出投诉；
2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项效劳〔根底效劳、对客效劳〕所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满〔包括无效投诉、非正当客户需求〕。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或推荐向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类
4、投诉处理程序：
客户咨询类：
投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在24小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。
客户意见类：
由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承假设必须回复期限，待领导作出批示后向答复推荐被采用状况。
客户投诉类：
职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，要求职责部门有专人进行调查。
效劳类：经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职，应将具体状况向本部门经理汇报，由部门经理进行当事人的处分，按公司规章制度处理；
销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际状况及时整改。如造成公司重大经济损失的〔以公司各项规章制度为标准〕，由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。
会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。
5、投诉分析和改善
接诉所属部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法，改善工作和效劳策略，提高效劳水平。
6、投诉处理期限要求
客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊状况不能超过5个工作日。
硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。
7、处理结果的反响和归档
接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反响给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。章：行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。
8、客户投诉处理管理要求
各部门务必做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存[客户意见/投诉登记表]章：各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类事件的再度出现。
投诉管理制度15
一、目的
为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。
二、范围
客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。
三、处理责任部门及其职责
市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：
(1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。
(2)了解客户投诉内容、理由及要求。
(3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。
(4)对客户投诉的处理进程进行督促。
(5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。
(6)根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。
四、客户投诉处理流程：
1、公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求;“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程;对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任;
2、“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决;
3、市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案;
4、对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题;
5、对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的'期限内给予答复、解决问题，直到客户满意;
6、市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促;
7、对客户投诉的最终处理结果进行登记;
8、根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;
9、客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉;
10、对客户投诉事项的责任难以明确的(包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任)，由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理;
五、客户投诉处理期限
“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。
六、客户投诉责任人员的处罚
1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人(指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位)，当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。
2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成(已发放的予以扣回)。
3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除;赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。
七、为配合客户投诉制度的完善，公司制定、实施“节假日值班制度”，详见具体规定。
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