礼仪教案12-9
7、摄影：许多国家禁止在演出中摄影。8、演出秩序：保持安静。
(二)出席的礼节
1、尽早回复，以免空缺，影响气氛。
2、对号入座，切忌贸然坐到贵宾席。
3、遵守秩序：不交头接耳、不大声谈点、不打呵欠、演出中不鼓掌叫好。
第四章第八节外出的礼仪
一、路上行走
(一)两人同行
1、右侧为尊，左侧为卑。(两人行，两张，在同一文件夹中)
2、狭窄地方：女前，男慢一步；拥挤危险不明处：男前。
(二)三人行
1、尊贵的位置在中间。
2、若两女一男走，男的最好不要夹在中间。
3、多人行，并排走最多不超过三人。
二、路遇熟人的礼仪
(一)要主动打招呼，互相问候。
(二)遇到不很熟悉的异性：点头招呼，不过分殷勤。
(三)很久不见的老朋友，不大声惊呼，靠边攀谈。
(四)两人以上同行遇到熟人，应介绍一下。
(五)男女两人一同上街
1、遇到女士的熟朋友：女士介绍男伴给对方，寒暄后男士应自觉地隔开一定距离等。
2、两对夫妇、情侣相遇：女士们先相互致意→男向对方女致意→男士们致意。
第四章第九节语言礼仪
语言礼仪是指语言应具有的礼仪规范，给人以美的感受，从而使组织与公众相互理解、协调、适应，树立良好的形象。
一、语言礼仪的基本特征
(一)情感化：
1、语言情感的符号表现
(1)语词：多用褒义感情色彩的语词--听觉；
少用中性感情色彩的语词；
避免贬义感情色彩的语词；
礼貌语是最明显的情感性语言符号。
(2)"微笑语"是情感化外在表现--视觉
2、语言情感的语音表现
以声传意，以声传情，人的喜怒哀乐都由声音直接表达出来，也就是平时说的"语气"。
表达者的情感语气体验
爱气徐声柔温和感
憎气足声硬挤压感
喜气满声高跳跃感
(二)适合语境(具体环境)
1、语境：宏观--时代、社会、地域、文化；
微观--双方当时的地位、处境。
2、作用：干预--沟通双方必须符合自己的身份，了解彼此的；
补充--社会背景，文化传统。
1.目的：使用必须说的话；
辅以允许说的话；
杜绝禁止说的话。
(三)繁简适当
根据语境或公众心理来确定。
二、语言礼仪的表达方法
(一)幽默法
幽默是礼貌之花，友谊之桥、善的良友，是刚启封的美酒，是暖融融的春风。幽默是美的精华，是在一定的条件下，通过语言反常组合来表现，使人愉悦。
例：钢琴家波奇，有一次去演奏，发现主场座位不到五成，很失望也很窘迫："福林特这个城市一定很有钱，我看到你们每个人都买了两三张票。"于是大厅充满笑声。
(二)委婉法
通过一定的措词把原来令人不悦，或比较粗俗的事情说得听上去比较得体，比较文雅。
例："3月14日下午两点三刻，当代最伟大的思想家停止了思想…他在安乐椅上安静地睡着了--但已经是永远地睡着了。"
(三)模糊法
语言一般要求简洁明快，但是，在现实世界中遇到的客体，经常是没有精确规定的界限，相应地在自然语言中，句子所使用的词大部分是模糊词：马上、曾经、非常。所以模糊性是语言的基本特征之一。
例："请您在合适的时候访问我国"--既传递友好，又表示尊重对方，比非常明确的语言命令的语气效果好得多。
三、有声语言礼仪
即发出声音的口头语言，它是以说和听为形式的语言。
(一)礼貌语
1、问候语。
2、请托语。
3、致谢语。
4、礼赞语。
5、告别语。
6、致歉语
7、祝贺语。
(二)交谈语
1、交谈的态度：诚恳。
2、交谈气氛
(1)见面寒暄语，有助于消除陌生感。
(2)话题选择不能一厢情愿，要考虑民族习惯、文化背景、倾听者的素质(感兴趣、较熟悉、易开展谈论的内容)。
(3)要善于察言观色，留意对方表情变化。
3、注意倾听。
四、无声语言礼仪
无声语言是借助默语、体语来传递信息，表达感情，参与交际活动，通过无声语言，加强言谈沟通的效果。
(一)特性
1、连续性。
2、丰富性。
3、习惯性。
4、可靠性。
(二)种类
1、默语：话语中短暂的停顿或沉默。
2、首语：头部活动所传递信息。
3、手势语：情意手势--表达讲话者的情感(握手)；
形象手势--摹形状物，给人一种具体、形象感觉(OK、V)；
指示手势--指示具体对象(招手)。
4、目光语：接触时间长短(30%-60%?/连续注视1-2秒钟内)；
接触方向，俯视、仰视、正视。
5、微笑语：不出声；嘴角往上牵动颧骨肌和环绕眼睛的指纹肌运动所组成。
6、界域语：通过空间距离来传递信息
第五章第一节概述
一、商业、服务业的基本特征：
(一)活动是在人与人交往中实现的
商品→货币：显形的--物质的；
隐形的--人与人之间的交往。
(二)活动直接显示出社会的文明程度。
(三)语言的要求
1、准确性。
2、丰富性。
3、主动性。
4、灵活性。
5、礼貌性。
二、一般服务礼貌用语
(一)称呼语：如先生、小姐。
(二)招呼语：如欢迎(光临、参观)；您好，早。
(三)祝贺语：如快乐(生日、节日、新年)。
(四)告别语：如欢迎再来，欢迎再次光临。
(五)征询礼貌用语：如您还有别的事情吗?需要我为您做些什么吗?
(六)应答礼貌用语：如不必客气；没关系；请多多指教；谢谢您的好意。
(七)表示道歉的：如失礼了；打扰您了；请不要介意。
(八)表示推托：如没有听说；很遗憾，不能帮您的忙。
第五章第二节柜台服务礼仪
商业礼仪最重要的内容是商业服务过程中营业员的基本礼仪，因为营业员的服务活动构成了商业活动的主体。
一、商业服务过程中的基本礼仪
(一)准备阶段：创设良好的购物环境，吸引顾客。
1、卫生：店外--给人舒适感；店内；易污商品随时擦。
2、精心陈列商品--给人美感。
3、心理准备：精神饱满--给人信任感、亲切感。
(二)迎接顾客阶段：增强购物动机→欢迎、尊重。
1、目光：亲切地迎上去，不可瞪着眼睛看，或目中无人。
2、体态：端庄的'站姿，不可趴着、弯着等体态不端。
3、表情："三米"处微笑。
4、语言：欢迎词。
(三)接待顾客阶段：以愉快的心情完成购物行为(明确表示要挑选商品)。
1、目光：要善于观察，注意反应。
2、体态动作：轻、快、稳。
3、表情：得体。
4、语言：介绍声要耐心，找零声要清晰。
(四)送客阶段：目的是满意而归。
1、体态：点头致意。
2、表情：至始至终微笑。
3、语言：欢送，致谢。
二、打招呼的技巧
(一)分析顾客的不同目的
1、专程而来的顾客：应主动打招呼，向他们介绍商品。
2、随便来逛逛看看：不要急于打招呼，笑脸相迎。
3、纯粹是为了消磨时光的：不要打扰他们，让他们自由自在地看。
(二)掌握恰当的时间：当顾客在柜台边停留；
抚模商品时；
营业员与顾客的目光相遇时招呼。
(三)运用不同的句式，请比较：
您要干什么?--审问的口气。
您要什么?--我什么都要，您给吗?
您要看什么?--没有强迫。
您要买什么?--不买就不能看吗?
三、介绍商品的技巧
(一)根据不同的商品特点来介绍
试销商品：突出介绍"新。
畅销商品：突出介绍行情。
滞销商品：突出介绍价格低。
(二)针对顾客的固有心理
年龄、性别、职业、身份。
(二)抓住顾客瞬间心理
导致顾客突然改变购物。
1、提醒法：注意某个时间、事情，例商讯"六一节"。
2、介绍法：产品说明之类。
3、分析法：针对顾客的客观情况。
4、鼓动法：利用从众心理。
四、语言委婉含蓄的技巧
(一)同义替代。
(二)暗示烘托。
(三)有意绕弯。
第五章第三节商务洽谈中的礼仪
一、定义(也称谈判)
交易双方为促进交易、解决争端维护各自的经济利益进行的一种双边信息传播行为。
洽：商量，交换。
谈：谈论，对话。
判：评判。
洽谈：更注重温和性、灵活性，比谈判更重视礼仪。
谈判：注重表达对分歧的评判，强调结果。
二、准备阶段的礼仪要求
(一)班子的组成(谁去谈)--精干
遵循对等性原则：拍板成交的主谈人员；专业人员；有洽谈经验的翻译。
(二)掌握对手的资料(谈什么)
1、对方的业务情况：公司发展的历史；公司资信能力；产品的性能、特点、价格；市场占有率。
2、谈判对手的情况：年龄、资历、谈判的风格。
(三)洽谈的物质准备--体现礼仪
场所的选择、布置
通讯工具的准备
休息场所的安排
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