服务培训心得体会
某些事情让我们心里有了一些心得后,马上将其记录下来,这样可以帮助我们总结以往思想、工作和学习。但是心得体会有什么要求呢?下面是小编收集整理的服务培训心得体会,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。
服务培训心得体会1
服务是餐饮酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量对餐饮酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是条件,治理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是治理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。餐饮企业全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
一、服务质量和服务意识
服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是条件,治理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是治理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满足为标准,时刻预备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满足为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责
服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业以为服务就是service(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义: s—smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 e—excellent(出色):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色。 r—ready(预备好):其含义是服务员应该随时预备好为宾客服务。 v—viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 i—inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。 c—creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方想法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 e—eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,猜测宾客要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责是:(1)迎接和招呼顾客 (2)提供各种相应的服务 (3)回答顾客的问询 (4)为顾客解决困难 (5)以最佳的.情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 (6)及时处理顾客投诉,并给客人以令人满足的答复。
三、衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的,因此服务质量的特性就具体表现为“五感”:给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施,还是从软件服务,以及二者的结合上均应体现这五感,这是衡量酒店服务质量的标准,也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的具体表现 什么是优质服务?行家以为:规范服务+超常服务=优质服务,现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼节、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分:一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中,尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满,因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要进步服务质量,就不能不讲究礼节、礼貌。 注重礼节、礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一,体现了酒店对宾客的基本态度,也反映了酒店从业职员的文化修养和素质。礼节、礼貌就是酒店从业职员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼节、礼貌表现在外表上,就是要衣冠整洁,讲究仪表仪容,留意衣饰发型,在外表形象上要给人以庄重、大方、美观的感受,显得清爽爽利,精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹,与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术,谈吐文雅,谦虚委婉,留意语气语调,应对自然得体。 在行动上要举止文明,彬彬有礼,服务的动作幅度不要太大,动作要轻,坐、立、行都要有正确的姿势,留意克服易引起客人反感的无意识小动作。
2、优良的服务态度 服务态度是指服务职员在对服务工作熟悉和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说,为客人服务要做到:
(1)认真负责。就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部分联系,切实解决顾客疑难题目,把解决顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。(2)积极主动。就是要把握服务工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满足的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供方便。 (3)热情耐心。就是要待客如亲人,初见如故,面带笑脸,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳。在川流不息的客人眼前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待客人。宾客有意见,虚心听取,宾客有情绪尽量解释,决不与顾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。(4)细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务于客人开口之前,效果超乎顾客的期看之上,力求服务工作完善妥当,体贴进微,面面俱到。 (5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处留意表现出良好的精神风采。 (6)在服务工作中杜尽推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、藐视、傲慢、无所谓的态度。
3、丰富的服务知识
酒店服务知识涉及到很多方面。服务部分共同的基础服务知识大致有如下几类:(1)语言知识。(2)社交知识。(3)旅游知识。(4)法律知识。(5)心理学知识。(6)服务技术知识(7)贸易知识(8)民俗学知识(9)治理经营知识(10)生活常识
除此之外,员工还必须熟悉酒店的基本情况,具体内容如下:
(1)必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。(2)必须熟悉酒店四周的几个主要车站的站名,有哪些车经过,主要通往市内何处,经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的间隔及交通方法。 (3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能 (4)必须熟悉酒店内服务设施的状况,服务项目的特色,营业场所的位置、营业时间和联系电话。 (5)必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层治理职员的姓名。 (6)必须熟悉酒店各部分的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话,有哪些主要下属部分及各下属部分的主要工作。 (7)必须熟悉酒店的企业理念、质量方针,并理解其含义。 (8)必须熟悉酒店的店旗、店徽。 (9)必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”:即知原理、知性能、知用途,会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料,要熟悉其性能、规格、用途及使用的留意事项。 具备了丰富的服务知识,服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里,应酬自如,得心应手。假如不具备相应的服务知识,服务员就不可能很好地回答顾客的各种题目,提供优质的服务。
4、娴熟的服务技能 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础,它包括服务技术和服务技巧两方面。 娴熟的服务技术,要求各项服务操纵和服务接待符合数目标准、质量标准和速度标准,操纵规程科学。
服务技巧,是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作,达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义,服务最大的特点就是面对人,而人是复杂的,规程只能提供指南,却不可能提供判定某种服务方式是对或是错的尽对标准。因此,灵活处理非常重要,不管采用哪种方式、手段,只要达到使客人满足的效果,就是成功的。
5、快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不即是瞎忙,要力求服务快而稳定,反应灵敏、迅速而正确无误。它不仅体现出服务职员的业务素质,也体现了酒店的治理效率。我们每项服务都有具体的效率要求,大家在部分的岗位技能培训中,应参照各项服务标准,刻苦练习。
6、建立良好的顾客关系。
建立良好的顾客关系应留意几个要素:
(1)姓名:记住客人的姓名并以客人的姓氏往适当地称呼客人,可以创造一种融洽的顾客关系,对客人来说,当员工能认出他时,他会感到自豪。
(2)词语选择:以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、作别,可以使客人感到与服务员的关系,不仅仅是一种简单的商品买卖的关系,而是一种有人情味的服务与被服务的关系。
(3)语调、声音:语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”,往往比说话的内容更重要,顾客可以从这些方面判定出你说的内容背后的东西,是欢迎还是厌烦,是尊重还是无礼。
(4)面部表情:面部表情是服务员内心情感的流露,即使不用语言说出来,表情仍然会告诉客人,你的服务态度是怎样的。
(5)目光接触:眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时,不要回避,也不要死盯着客人,要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务职员讲话时,服务员应暂停手中工作,眼睛看着客人,立即予以回应。
(6)站立姿势:酒店要求一律站立服务,站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠,还是关心、专注、欢迎等各种不同态度,应时刻保持良好的站立姿势,如因工作需要而坐着,见到客人应立即起立,忌背对着客人,忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。
(7)聆听:听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面,留意聆听可以显示出对客人的尊重,同时有助于我们多了解客人,更好地服务,留意不随便打断客人讲话。
(8)友谊:酒店是客人的“家外之家”,员工是酒店的主人,假如主人的表情冷冰冰,客人做客还有什么意思呢?当然,良好的顾客关系,不是过分的亲热,更不是私情和亲昵。
(9)对客服务要言行一致,重视对顾客的承诺,不但要说得好,而且要做得好,行动胜过千言万语。
(10)对客一视同仁,不以衣饰、肤色、国籍等取人,同等对待。
服务培训心得体会2
上半年,乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训,让我受益匪浅,收获很大。在此,我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会,与大家共勉。
我们知道:礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情,是一个在待人接特的外在表现,它主要包括:口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因此,我们作为酒店的员工,礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。因此,我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要,在规范化服务的引导下,加上我们具有针对性的个性服务,使我们的服务更加出众,把尊重送到客人心里,把实惠送到客人手中,不是一句口号。通过这次培训,我们在今后的对客服务中通过具体工作体现出来这样就通达到我们这次培训的`目的。
礼节是指人们在日常生活中,特别是在交际场院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、问候以及给予必要的协助和照料、约定谷成的惯用形式和规矩。对于我酒店员工而言,我们仪容、仪表的大方、端庄,就是对客户的尊重,表情自然、亲切就是对客户的敬重。因此,我们在对客服务过程中,我们的站、立、行都要符合相应岗位的规范与要求,以协调适宜的自然语言和肢体语言主动服务,让客户感到尊重与舒适,体现出我们典型的职业风范。
服务无止境,接待无小事。因此,我们在工作中要努力提高我们的服务意识和服从意识,要增加我们的服务意识和服务意识。首先要有一个积极、健康的服务态度。曾经担任中国足球队教练的米卢说过一句名言:“态度决定一切”。恐怕只有为数不多的员工能够理解这句话的真谛。因此,为了促进我们服务意识的形成与提高,就必须弄明白以下几件事情:我们的收入来自客户在酒店的消费,牢记客户是我们的衣食父母;客户不是慈善家,客户的消费,就需要我们提供舒适完美的服务;宁可自己辛苦一点、麻烦一点,也要努力 给客人提供方便,创造欢乐。
服务意识的提高除了有积极、健康的态度以外,还应该从管理制度上得到充分的保障。因此,提高服务意识的前提是不断强化我们员工的服从意识,认识到员工服从意识的重要性。只有提高了我们的服从意识,才有利于我们酒店文化的形成和推广,员工具有服从意识,也是我们职业道德所要求的。针对我们饭店的具体情,全心全意为客户提供优质高效的服务,这就是我们员工职业道德的核心。
总之,我们员工在工作中的礼节、礼貌、服务意识与服从意识以及我们的职业道德,是相辅相承、互相交叉,在工作中不能把某一项单独割裂开来,因此,我们在对客服务中以尊重为前提,规范化的服务以及良好的操守,完成对客服务。
服务培训心得体会3
“中国有礼仪之大故称夏,有服章之美谓之华”,可见,古人是以服饰华采之美为华;以疆界广阔与文化繁荣、文明道德兴盛为夏。当提起动姐,大多数人都会把她们同温文尔雅、端庄秀雅、美丽大方、善解人意、亲和可人等美丽的词汇联系在一起。
“一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会”,因为,第一印象虽然是常见的社会现象的表现。现代化的高度文明其实是展现在社会层面之中,一个人的衣食住行是离不开周围的社会影响的,而社会环境因素同样也会反作用于一个人的内心世界,这些都是有紧密关联性的。还包括个人的语言、表情、肢体、着转、动作,尤其是职业女性,更离不开我们的生活与工作。
万法惟心造,诸相由心生,一个人的印象都是由55%的着装、38%的外表、7%的语言所形成的。正如三分靠长相,七分靠打扮,无论你是家庭主妇还是职业女性,自信都来源于个人的端庄、典雅、勤劳。
于老师说微笑服务永远,因为微笑是最美丽的妆容。我们的生活离不开微笑,尤其是职业女性,笑容会感染身边的'旅客,完成一段美好的旅程。俗话说笑对人生吗?微笑会让自己与周围的人特别舒适与亲切,微笑不管何时何地都有魔力,它会使任何困难迎刃而解,它会使你一切顺心如意,如果你遭受到失败或是挫折或是困难,只要你对着镜子微笑,你就会发觉生活是多姿多彩的。世界上最伟大的推销员乔~吉拉德曾说,“当你微笑时,整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”从今天起,直到你生命最后一刻,就用心笑吧!
好的笑容需要更好的心态来衬托,一个人的心态决定情绪的管理,影响整体的感知度与尊重度。其实人人都想心态好,可是生活天天跟我们开玩笑,我们能做的只有全然接受、积极创造、换个角度思考,世界别有一番风味……好心态造就好的仪态。
在课堂上于老师的教导我体会到,人的仪表美包括容貌美、形体美和在前二者基础上通过束装打份而取得的修饰美。容貌美是人的面容、肤色和五官长相的美,它是仪表美中最显露的部分,因而占有重要地位。形体美是人的整体形态的美,是仪表美的基础,所谓“堂堂仪表”,实质上就是指美的形体。修饰美对于强化容貌、形体美具有不容忽视的作用,因而是构成仪表美的重要组成部分。
人的仪态都是从肢体语言、动作所表达出来的,比如站姿、坐姿、蹲姿以及手势、语言等等。我们要谦恭礼让,谦恭礼让就是在人际交往中有谦虚的态度、尊重别人、对人恭敬、懂得礼貌、谦恭礼让是中国人的传统美德。谦恭礼让能与别人友好相处,也能赢得别人的尊重、友谊和帮助,已是一个动姐所应当具备的基本条件。“孔融让梨”的故事大家都听说过,四岁的孔融把大梨让给哥哥和弟弟吃,而自己却吃小的,这正说明虽然年幼但礼仪却不短缺。
在短短的时间里,于老师用她通俗易懂的方式,让我理解了如果失去了今天,不算失败,因为明天会再来。如果你失去了金钱,你不算失败,因为人生的价值不在钱袋。如果你失去了文明,你是彻彻底底的失败,因为你已经失去了做人的真谛。
服务培训心得体会4
3月26日—29日,我参加了省联社在郑州市金水区农村信用联社组织的营业网点规范化服务导入工作培训,有幸聆听了专业资深老师讲座,接受指导,她们在服务礼仪课程中所陈述的内容,使我深有感触。
网点规范化服务导入工作是省联社为提升全省网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。
当今社会,银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下,谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务,谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出,企业文化和优质服务对于银行来说的重大意义。我们唯有创建自己独特的企业文化,提升我们的核心竞争力,提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求,挽留顾客。
通过这次省联社组织的服务导入培训我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的变化很大,心态年轻了,也更有了激情和活力。在几位优秀的内训老师的指导下,通过观摩学习,并参与标准服务的导入实践,通过老师用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够。我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着“服务就是银行的最大竞争力。”
从这次规范化服务导入工作培训中,我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题,满足顾客的需要,这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕:不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户,一切为客户着想,洞察先机,将最优质的服务在客户表达前完成。
时代在变、环境在变,银行的工作也在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的职业生涯,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化,现在省联社为进一步加强全行柜面服务管理,提高柜面服务质量,塑造信用社良好的企业形象,推动和促进全社各项改革下了很大的工夫,又制定了柜员服务管理办法和柜员服务标准。看到信用社发展的巨大潜力,增加了我们对自身业务发展的紧迫感。下面我针对我们日常工作状态的不足,检点自己,说说想法。农信的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。其实客户,就是我们每天都要面对的“考官”。
“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要“深入人心”,一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显,另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步,人们对银行服务形式上的提高不再满足,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情,而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外,服务要做到“深入人心”,我们的领导者要能率先垂范,重新定位角色,也就是从权力型,向责任型和服务型转变,这是培养和激励员工服务意识最好的.例证;另一方面,“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要,要能急客户之所急,想客户之所想。不同客户的需求心理不同,要深度挖掘、动态跟踪。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。
信用社面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅按照省联社制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全社每一位员工把服务“深入人心”,把服务与各项业务流程的优化和创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
如果我们员工每天上岗懒懒散散,妆容马马虎虎,甚至言辞冷漠,态度生硬,那换位想一下,你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?
有问必答,笑容可掬,彬彬有礼,和蔼可亲,高贵典雅,端庄大方,沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范,扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。
现在每天来办理业务的客户很多,设置大堂经理来主动解答客户疑问,引导客户办理各项手续。设立综合柜台,将对公业务和对私业务合理的联系和统一,这样就能提高柜员办理业务的效率,也能在一定程度上缓解客户长时间等候带来的压力。
我们信用社一直坚持银行价值在于客户价值,吸引客户的是优质服务。客户的需要及满意程度是信用社最需要关注的方面,是安身立命之本和发展壮大之源。在同业竞争日趋激烈的情况下,金水信用社始终坚持服务工作软、硬件一起抓,在强化员工服务意识的同时,不断创新服务手段。
我们信用社倡导树立“勤、快、严、实”的工作作风:“勤”就是勤学习、勤思考、勤积累、勤锻炼。工作中要积极主动,不等不靠,勇于开拓。“快”就是要快节奏、高效率,尽快掌握情况,进入角色,做本职工作的行家里手。“严”就是严格要求自己,务求作风严谨、严密、严肃,力戒飘浮,力戒空谈,力戒弄虚作假。“实”就是在生活中做老实人,办老实事,实实在在,光明磊落;在工作中办实事、说实话、报实情,踏实努力,务实肯干,认真扎实地履行好自己的岗位职责。
我们信用社和以前相比有了质的飞跃,营业室是新装修的,一切都是崭新的,所有的硬件设施都是金水区联社最领先的,我为能在此工作感到骄傲和自豪,这也是几代信合人汗水浇筑的。随着社会大环境的改变,市场经济的发展,信用社进入了前所未有的黄金发展时期,作为一名农信金融机构的新员工,历史为我们创造了机遇,我们要抓住机遇,开拓进取,在全省农村信用社的舞台上,充分展示金水信用社的能力,实现规范化服务的优秀网点和先进标兵,为了实现这一目标,我会在今后的工作中自觉加强理论学习,专业知识学习,向身边的同事学习,进一步提高自己的业务知识,全面提高综合优质服务水平。在领导和同事的指导帮助中发扬长处,弥补不足。提高自己的履岗能力,严格要求把自己培养成一个业务全面的农信员工。
屈原有两句名言,“路漫漫其修远兮,吾将上下而求索”,今天的我们,会寻着前人留下的足迹,不断努力,不断探索,为不断发展壮大农村金融事业贡
服务培训心得体会5
20xx年4月24日至28日,国家食品药品监督管理总局高级研修学院第二十七期餐饮服务食品安全监管技能培训班在重庆世纪同辉酒店举行,我有幸和全国各地餐饮监管战线上的300余名同仁共同参加。参加工作十几年,第一次参加这样高规格的培训,使我对餐饮服务监管工作有了新的认识,新的了解。这次学习开阔了视野,拓展了业务知识,提升了自身业务能力。现将学习的几点体会总结如下:
一是内容丰富。5天时间,听到了国家总局研修学院杨秀松教授(规范起草人)主讲的《餐饮服务食品安全操作规范》;辽宁省鞍山市局副局长刘淑妹主讲的《餐饮服务食品安全行政处罚程序与执法文书》;沈阳市食品药品稽查支队副支队长张春伟主讲的《餐饮服务食品安全监督与稽查》;广州市食品执法分局重大活动保障科洪文华科长主讲的《重大活动食品安全监管》;南昌市局食品药品稽查支队支队长(教授、硕士生导师)徐艳钢主讲的《食品安全事故应急处置》;还引入了鼎新集团质量控制体系的高级管理人才刘成章博士讲授《企业食品安全管理》。学习内容丰富、课程安排紧凑、培训紧张有序。
二是拓宽视野。各位授课老师都有着深厚的理论功底和丰富的实践经验,授课方式也是丰富多彩,让学员们在快乐中学习,在学习中收获。大家普遍认为,此次培训主题明确,师资力量配备合理,授课方式新颖。比如,总局研修院杨秀松教授,在谈到餐饮服务操作规范时指出,总局将在今年新出台一部规章、一个大纲、一套教材、一个题库、一个系统,促进企业履行主体责任,解决基层监管难题。鞍山市局杨淑妹副局长以自己丰富的办案经验告诉我们办案须严谨,但严谨中又不失灵活,教授了我们如何把握两者之间的关系。授课老师们讲的都是我们基层监管人员最想知道的事,谈的是我们最想解决的问题,教的是我们最适用的技巧,大家受益匪浅。
三是勇于担当。当今社会当今社会矛盾凸显、收入分配不公、干群关系紧张、食品药品不安全风险大量存在、监管系统改革频繁等等因素,导致很多人思想浮躁、诚信道德缺失。本次培训,授课老师们还教授了我们如何做人、如何履职、如何自我保护等方面的知识与技能。刘淑妹副局长教授我们要时刻牢记我们的职责使命,认真履行自身的工作职责,勤奋工作,严格按照法律程序办事,努力提高办事效率,真正做到“在岗一分钟、尽职六十秒”,在工作中不仅要提高自身的业务能力,确保广大群众的食品安全,更要学会利用法律的武器保护自己在监管过程中不被失职、渎职。
四是明确重点。当前党和政府把食品安全问题提升到一个空前的高度,社会关注度高,舆论燃点低,国务院在20xx年的食品安全重点工作中指出要实施餐饮业质量安全提升质量工程。“民以食为天,食以安为先”,只有解决了老百姓吃的问题,国家才能安定团结,国家的发展才能更稳更快。作为一名餐饮服务监管工作者,不但要有高度的'责任感还要有神圣的使命感。我们的工作不但关系到个人的荣辱得失还关系到千家万户的健康。因此在工作思想上首先应该和党、国家及上级主管部门保持高度一致。围绕年度工作重点,以强有力的工作队伍、扎实的工作作风、饱满的工作热情,推动餐饮业质量安全稳步提升。
总之,这次培训让自己真正“学有所获、获有所得、得有所用”,也将是我人生征途中的一个充电器、一个加油站、一盏航标灯……。我将以此次培训为契机,加强学习、提高素养、与时俱进、开拓创新,使自身工作再上一个新台阶,不辜负领导对我的关怀和帮助。
服务培训心得体会6
“纳税服务越来越重要,纳税服务越来越难”。自从踏入了省局纳税服务师资的行列,转眼连续三届了,好多个春秋日月啊。特别感激这三尺讲台,让我可以有持续的热情去经历去思考去感受纳税服务。来来去去反反复复地去解读探讨,积累和沉淀,发现纳税服务的终极思考命题其实也都聚焦到了这样的点上:“纳税服务最难的是什么?”“纳服”微电影案例教学的剧本的编写,就是以此作为表达的主线:难,难在哪?以怎样的情怀和智慧来面对和解决,同时也传递这样的情怀和温暖:难,但是我们一直在一起前行,从未停止;难,但我们依然热情满怀,成长很精彩!
纳税服务最难的是什么?这问题问得有点犀利,直击人心最柔软的地方,所以有时候会扎得人有点痛。因为痛,所以更需要温情需要释放,需要能感受到更充分的共鸣和力量。非常感谢省局纳服处,教育处和税务干部学校这几个部门的领导和负责人,持续关注纳税服务工作,重视前台一线纳服工作者的培训质效,很有创造性建设性地发起微电影案例教学的尝试,积极合作寻求资源、创造资源、整合资源,珠海市地税局提供支持,高新地税前台工作人员倾情演绎,经过各方努力,最终把真实生活中的纳服万象,搬上荧幕,这种百分百的真实再现可以带来更直接的感官效果、更有穿透力的情感冲击和更强烈的共鸣,可以引起更深刻的关注和更长久的思考。说到这里,想和大家分享一个场景:有一次,我们给学员上微电影案例教学展示课,当时纳税服务案例微电影才拍了两集,还没完成制作,粗片,很粗糙的,但是故事在那了,情感有了。
当大家看完后,整个教室呈现一种反常的安静。大家要讨论的主题就是:纳税服务最难的是什么?给大家五分钟思考,平时的反应是小组成员马上就会叽叽喳喳的讨论,但这个时候确实寂静一片,大家都还沉浸在某种情愫之中。分享的时间到了,有好些同学喳地立马举手了,非常积极热烈,那空中高举的双手在说:我有话要说,我有很多话要说,我有很多感受急着要表达!好了,急忙忙地拿过话筒站起来,却开始手在抖,以为发言人紧张,走近一看,发现,原来是在哽咽,无语凝噎,千言万语不知从何说起,后来当事人几经努力还是情绪激动难以表达,换了个同学还是这样。在我以往课堂上常常出现类似这样情绪激动表达不出来的情况,但这一次表现尤为突出,记得当时王校长也在课堂上,也是被微电影中的故事和画面所感动,真情流露却无语凝噎,场面很是感人!也就是说,常年在一线从事纳税服务的兄弟姐妹们在面对“纳税服务最难的是什么?”
这个问题的时候,总是觉得“很多,很乱,很难很想说又无从说起”也许因为这一问勾起了太多的画面在眼前呈现,太多的思绪剪不断理还乱,还有很多情感上的委屈和艰难。正是因为这种难,所以需要理顺,需要沟通,需要大家一起来思考和面对,并让所有的同行者能感受到彼此的关怀和温暖。这就是案例微电影教学这种特殊方式的展现所带给我们更为感性、更多共鸣的教学效果。同时它也可以成为一个展现的窗口,让窗外的人更多地来关注和理解纳税服务工作,并为之添砖加瓦!
那么,纳税服务最难的是什么?到底难在哪里?我自己最深刻的体会而且在案例编写中重现和表达的主要有以下几点:
其一,明知道纳税人的诉求很无理,但是因为纳税服务所赋予我们的特殊要求和使命,因而不能采取简单而直接的对碰和拒绝,要有智慧和能力去化解,否则一不小心又被投诉了。也就是在自身资源极其窘促的情况下还得耐心细致,去接纳宽容,再多的委屈和难也得靠自己去化、去悟,多高的境界啊!所以我常说,把纳税服务工作当成是一种修行,把它做好了,做活了,做精致了,做温暖了,你也就修成正果了!
其二就是明知道纳税人的诉求很合理,但是由于各种各样的'因素和限制,或者制度的不完善,或者制度的变迁和衔接,反正你觉得应该帮纳税人争取实现或者应该得到保护的权益,然后花了很多努力最终又没法做到反而又被投诉了,又被领导批评了,奖金又被扣了诸如此类的,也是各种委屈各种难过。
其三就是明明知道这个事情暂时做不了,完成不了这么快,新政策需要时间消化,需要多个部门协调,需要时间,需要空间,能办?不能办?纳税人就在那,解释不听,等不得,几个来回,又给投诉了,真是难!“信不信由你,反正我信了”。所以,纳税服务的难,最核心的体现就是怎样在情与理,理与法,变与不变,在破和立的辩证统一中,在法的严谨唯一以及服务的多元与感性的博弈中,在供和需的分配整合中不断地寻找那个平衡点,好不容易好像找到那个点了,颤颤巍巍地站上去,一有风吹草动地又立马崩溃了。所以在纳税服务工作中,那份胸怀很重要,不仅要智慧温暖自己,更要有大爱温暖他人;那份执着很重要,找到不断迎难而上的动力,坚定前行的步伐,不断地前行不断地寻求真知,不断地向前奔跑!
有泪水才有成长,有坚持就有希望,纳税服务,虽然任重而道远,但我们已经在路上!谨以此片,献给含着泪水还要奔跑,含着泪水还在奔跑,含着泪水还得飞速奔跑的纳税服务一线工作者,有引路人,有同行者,在”税“月中前行和成长,我们并不孤独,我们还有诗和远方!
服务培训心得体会7
20xx年xx月xx日,在银川市国税局的统一安排下,我有幸来到青岛税务干部学校参加纳税服务培训班。在培训期间,我积极组织兴庆北局纳税服务科干部职工圆满地完成了《公务礼仪》、《税收执法风险与评估》、《职务犯罪与预防》、《纳税服务部门绩效考核指标解读》、《舆情热点与预防》、《纳税服务沟通技巧》、《公务员心理调试》等十三门课程的学习。精彩的讲课内容以及大家的积极参与都给我留下了深刻的印象,让我对"服务"二字有了更全面的理解,对以后的工作也有了新的认识。通过参加此次培训,深受启发和鼓舞,主要有以下了几点深刻的学习体会:
一、青岛被誉为中国最具幸福感城市、国际历史文化名城、国家园林城市,一大批历史名人包括老舍、闻一多、沈从文等曾在青岛讲学。也是国家级历史文化名城和风景旅游、度假胜地。能在这样一座蕴涵丰富城市参加培训学习感到很荣幸,并且青岛税务干部学校对我们培训班的工作给予了高度重视,配备了强大的师资力量,为我们更新知识提供了有力保证,后勤服务安排周到妥当,让我们感受到了家庭般的.温暖。
二、在现代物质条件日益丰富的今天,人的心理却越来越敏感和脆弱,人与人之间的距离也越来越远,无形中划出了一道难以逾越的鸿沟。如何实现与纳税人的有效沟通,在单位与人相处;面对充满诱惑的繁华世界,如何调节好心理状态,保持积极、友善的人生态度,是一个使很多人感到困惑而又不得不面对的问题。在培训期间,老师给了我们很多的启发和一些方法、技巧。在工作实践中,我们要加强人与人之间的有效沟通、适时地调整好干部职工的心理状态,帮助干部职工树立正确的世界观、人生观、价值观,使干部职工自觉地把个人的发展与国税的兴盛紧密联系在一起,把干部职工的思想统一到发展国税事业上来,把主要精力引导到完成各项工作任务上来。让大家做一个快乐、自信的人,使之保持饱满的工作热情和昂扬的士气,在各自的岗位上充分地发挥聪明才智,做出最好的业绩。
三、一个优秀的税务团队是在不断的碰撞、磨合中锻炼出来的。人是其中最关键的因素。通过这次培训,让我们更加深刻地认识到知识结构和层次上的差距,感受到一种危机感,增强了学习的紧迫感。只有积极地学习、持续地改进才能紧跟时代前进的步伐,保持团队的先进性和战斗力,正如"逆水行舟,不进则退"。在学习中提高理论知识,在实践中锻炼执行能力和创新能力,增强团队的凝聚力。我们就必须牢固树立和落实科学的发展观,在积极学习,持续改进中进一步提升税收执法水平,把国税队伍打造成为一支和谐、廉洁、高效的团队,推进国税事业更好、更快地发展。只要我们以积极的态度去勇敢面对,就没有解决不了的难题和克服不了的困难。想一想,学习如此,工作和生活亦如此!
服务培训心得体会8
前台作为酒店的第一接待部门,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。
前台的工作主要分成接待及客房销售,登记入住,退房及费用结算,客人答疑及服务要求处理,电话转接,taxi外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作,这一点,在电子宾馆尤为的体现出来。
电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为一人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。
但是,问题也是显而易见的。
由于这种基本没有处于精细管理的状态下,因此,个人的责任很不清楚,责任不清直接导致的就是权力不明,出现了问题的时候自然会互相推诿,这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿,本来就是人的天性。
所以,必须解决这样的问题,一人一岗位,这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了,传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看,这样是可以有效的.提高前台接待和其他工作的效率,并且可以给客人以整齐,有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容,我们知道,有秩序的环境,会给人以质量的提高感,有优越感,自然会加深对经营单位的好感,这个时候再配合以优质的客房服务,酒店在客人眼中的地位会迅速提升。
服务培训心得体会9
说实话,之前未曾接触过餐饮管理类的工作,感谢公司及领导让我对这块空白未触及行业有一个了解、学习、锻炼的机会。现就如何管理员工餐厅,提出几点本人认为应主抓的方向及要素,仅供参考,同时也希望领导及餐厅管理人员给出宝贵意见进行监督、指导,具体从管理内容、管理方式以及个人认为需加强或改善之处等几个方面进行简述:
一、管理内容
卫生方面现状描述:目前为止,我们员工餐厅卫生情况还比较理想,这和他们的内部管理及自身专业性有关,不论是厨房的内部环境还是用餐场所的桌椅、地面,卫生情况均较好。不过,在天气气候影响的情况下,地面潮湿易滑等问题,这个还没有很好的解决。应对措施:在继续保持原有良好卫生情况的条件下,针对天气等自然客观因素出现的问题,我们应预备可行性实施预案,确保卫生环境在任何条件下都做到更完美。
食品安全现状描述:目前为止,未出现过食品安全问题或事故。但应加强食品原材料采购的检验工作,特别是冷冻食品。应对措施:食品采购需通过正规渠道,有必要可对蔬果类进行农药测试等,冷冻食品材料的采购需注意日期,以免冷冻时间过长造成食品安全问题。我们供给的食品卫生干净、安全可靠,才能给顾客带来安全感、归属感。
菜品菜量现状描述:目前为止,客户反映最多的可能就是这方面的问题,当今社会物欲横流,远远摆脱了温饱阶段,人们对菜的要求也大大提高,要求色、香、味、温、形面面俱到。虽说我们只是员工餐厅,但是人们对菜品的追求一样不会减少。细想下,若是我们将员工餐厅的菜品做到求搭配精致、求色调美感,那会在客户之间得到不一样的效果,亦可获得口口相传美誉,同时对我们产业园引入好的企业具有一定的影响力。
应对措施:首先,在菜品美味之余,需多注重菜的切工样式,荤菜我们餐厅供应最多的是鸡、鸭、鱼类,若非整只或半只售卖的情况下,还是建议配菜人员将切工运用到位,求精美、细致。这样做的效果最重要的是方便食用,不至于看起来没有胃口,导致浪费食物。每次到回收间处稍留心点,就会发现剩余食物还是比较多的.,此现象原因与菜品的样式及口味都有直接联系。
服务人员:
现状描述:作为餐饮来说服务起的是锦上添花的作用。这里的服务包括:餐厅整体服务人员的形象、气质、微笑、言行举止等等。我们餐厅的服务人员在这方面做得还是蛮到位的,不过在包厢服务方面有待加强、改进。
应对措施:继续保持良好的服务状态,包厢服务一般都是公司宴请客户,所以包厢服务是公司形象的展示,这方面可进行专人专职培训。
成本控制
现状描述:目前为止,从餐厅月营业报表及营业情况明细表上看,我们的餐厅运营成本远远大于餐厅收入,其中食品成本、人员工资占重头。
应对措施:成本控制是根本。从餐厅运行的角度分析,大致有下列方面需加强改善:厨房所出产的菜品毛利率如何?原材料的利用率?菜品的出成率?对水、煤、气、电的节约程度如何?采购的成本是否合理?厨房的人员结构是否合理?
二、管理方式
不定期巡视、抽查方式。
每周不定期巡查卫生情况、餐厅各项工作,抽样检查食物留样。
参与餐厅人员会议方式有必要时可参加他们的会议,听取各岗位人员的意见或建议。
依据详细考核表中的事项进行评分考核等方式每月考核表根据实际巡查、抽查情况正确反映,并及时督促餐厅管理人员改善、落实。
三、需加强及改善的小建议
菜品的样式,切工等菜肴口味可通过与客户沟通、调查、征询意见等方式改善、创新营造和谐、温馨的就餐环境,提升亲切感、归属感。
服务培训心得体会10
学习了一学期的前厅与客房管理这门课,我们大致从理论上了解了作为前台和客房的服务人员如何在自己的岗位更好的完成自己应尽的工作。然而仅仅在理论上掌握是远远不够的,在这学期结束之前我们终于有机会来到我们学院的学术交流中心进行一场实践的操作课程。 在这堂课上老师主要为我们介绍和演示了一些基础的操作例如如何礼貌的开门和询问客人,中式铺床和西式铺床两张方式如何掌握等等。客房服务员的首要职责是清洁客房。清洁客房也是有概定的标准可寻的。
实习时我了解到,服务员进客房进行服务要先敲门,进门之后第一步是打开窗户,然后拾掇渣滓,倒掉,接下来就要更换床上用品,首先要撤下已经被客人使用过的被子、床单和枕套等,按照铺床次序一一换上。这一切结束之后开始打扫客房的卫生,要注意的是,手上的湿布一般用于擦木制家具,干布则用于拭擦金属和玻璃制的家具,客房内每一个角落的卫生都不能马虎,整体上擦拭次第呈环形。整个进程中还要把各种家具、器皿归放原位,另外还要检查房间里耗费了的日常用品,并且补足到客房物品要求提供的数量。
至于细节的地方,如电话该当摆放在床头柜两头、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意反复检查镜子是否干净等等,在整个清洁进程中都需要细心对待。然后是铺床了,在铺床时每一步都有要求,而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等,这个过程必须在限定的三分钟内完成。对从未接触过客房工作的我而言,首先的甩单就显得很艰难。一般的,这个步骤是要一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接下来就是给床单包角,即把床单划一地包进高低两个床垫之中,这里的要求是不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单就不能保持平整。然后就是开端套被子,这个步骤很讲究,也很显技巧性,操作时需把被子和被套的角相对应,然后用力向里甩几下,使被子在被套里均匀分布。整个过程完成后被子的中线要和床、被单的`中线重合,这就是铺床进程中所谓的的“三线合一”。
做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且要注意的是枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。在酒店行业中,这是很有讲究的。 在老师的讲解完毕之后,我们又分别到分配的房间里去实践操作了一番,大家一开始都说看着十分容易,但是一旦到了自己实践的时候就发现其实一切都没有那么简单了。 经过这次客房的实践操作,我了解到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的。
此外,我了解到客房部的领班、主管和经理等管理人员基本都是从基层服务员一步一步走上来的,而且这仅仅一次的学习就体现出酒店行业是很重视理论和细节的,细节会细到连物品的摆放都有规则。所以,日后酒店需要的管理人才,必定是经验丰厚的,而不是一个具有高学历却没有实践经历作为支撑理论的人。酒店需要的服务员也必定是很有操作技能,极为注重细节的人。希望在经过这一学期对于前厅于客房管理的学习之后,能够为下一年自己去酒店的实习打下良好的基础,能够更快适应酒店的工作。
服务培训心得体会11
时间过的真快,转眼这期培训已经过去3天了,但我感觉这3天时间过的很充实,受益匪浅。授课老师通过生动活泼的讲授,内容丰富的图片,以及学员现场演练,把我们在网点服务中最头疼的问题,如:怎样把各项中间业务分配到每一天的工作当中,都通过一个个具体的讲解给我们做了一个解答,具有较强的可操作性。从大厅服务、大厅折页摆放、客户行走路线的设计等方方面面,其实都有很深的学问,如现场管理中,应将整个大厅折页进行重点产品集中摆放,突出亮点摆放,内外共同使用同一折页进行营销,使网点形成一种统一的营销氛围,使客户从进入大厅开始,就能够按照我们银行设计的统一思路,行走在我们设计的既定路线上,使客户眼中看到的、耳朵听到的.,都是我们希望他听到、看到的内容,从而容易接受我们重点推介的产品。无论是大堂营销管理中的铁三角还是守住叫号机理论,都教给了我们在具体工作中可以实施的办法,还有一些在工作中的小技巧,如:在叫号机单后做重点客户的标记、大堂经理和柜员之间特有的提醒手式等,最终通过差异化与统一化的服务,达到赢在大堂,留住客户,实现银行客户双赢的目的。
老师在课程中,给我们重点分析了如何充分利用新型营销型晨会教会每位员工如何营销,如何充分发挥好网点客户经理、大堂经理、高柜柜员、低柜柜员四大金刚的作用,齐心协力,形成一种客户资料共享,贵宾客房分层维护,人人有责的团队合作精神。对于如何在工作中调整、管理好自己和员工的情绪,做好员工的减压工作,邱月老师教给我们了很多方法,值得我们在实际工作中一试。
下午三位优秀网点大堂经理的经验介绍,让我产生了深深的共鸣,他们在工作中遇到的问题也是我在工作中经常遇到的问题,取他人之长,补自己之短,吸取三位优秀大堂经理在工作中好的做法,运用到自己的实际工作中,这也是我在本次学习中最宝贵的收获。
总之,通过本次学习,我感到眼前一亮,也拓展了自己的思路,我深深地感到,只要用心,再普通的工作都能做出不一样的效果来,我会把在这次学习中学到的知识带回去,运用到实际工作中去,我相信,只要用心,就会有收获。
服务培训心得体会12
进入酒店这个大集体,也通过这几天领导对我们的培训,让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会-服务的重要性,一个酒店能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视酒店的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是致词也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。 一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定,但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则,向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员,一定要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把握时机,应答自如,顺应其需要,提供最佳的服务。
以前曾经参加过学校的一些科研活动,如《多子女家庭行为失范孩子的研究》、《语文写意教学》等的研究,我认为参与课题研究是提高自身素质的有效途径。教科研有利于较快地更新教育观念,有助于提高对自身价值的认识,并且在教育科研中有利于其潜在的创造能力的发挥。同时要积极参加集体备课、个案分析、听课评课等教研活动,在活动中提升自己。
要做到以上的服务,平时必须要注意修养,不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求,让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
酒店培训心得体会:服务的重要性
xx月xx日,有幸成为公司组织的第一批参加团队拓展训练人员之一,经过两天一夜的训练,除了身体上的疲惫外,在精神上也颇有收获,但更重要的是对自己、对团队有了一个全新的认识,那就是一个人要发展,自信心是必不可少的,而一个公司要发展,一支富有激情的团队也是必不可少的。有感一:团队建设所谓团队,就是由某些人为了达到一定的目标而组成的一个队伍,团队中的人可以是固定的,也可以是临时的,可能是认识的,也可能是不认识的,他们来自四面八方,男女老少,而我们就是这样的团队,大家来自不同的所、队,差不多每个岗位都有,各方面的能力也参差不齐。
1、服务员的仪态
服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及致词时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。
这次培训,对于我来说是一次难得的'充电机会。我们不仅学到了丰富的知识,还进一步提高了我们的业务素质,我们坚信通过这次培训,能促使自己更加至力于自己钟爱的教育事业。因为每一天都能面对不同风格的教师,每一天都能听到不同类型的讲座,每一天都能感受到思想火花的冲击。耳濡目染的东西很多。但要采他山之玉为我所用,纳百家之长解我所困却需要一个消化吸收的过程,这个过程也许很漫长,也许会走得很累,但作为一线教师的我会走下去,也能走下去。前边的路很长,前面的人也很多,我不能走到最前沿,但我会朝这个目标去努力。所谓“高山仰止,心向往之”这是我一生的追求。
2、服务员的合作精神
工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
酒店培训心得体会:服务的重要性
有幸参加了调兵山市教师素质培训,在这次培训活动中,由于教委的精心安排,让我们得以与众多数学专家面对面地座谈,了解他们对数学教学的理解,学习他们的数学思想方法;得以与几所学校的教师讨论课堂教学。培训活动安排合理,内容丰富。在这里,让我感受了名师的风采,聆听了精彩的讲座,也更新了教学观念。使我更进一步了解和掌握了新课改的发展方向和目标,反思了以往工作中的不足。作为一名教师,我深知自己在教学上是幼稚而不成熟的,在教学过程中还存在太多的问题,但是经过这一段时间的学习,我相信自己是有所收获的。一些对教育教学工作很有见解的专家以鲜活的案例和丰富的知识内涵,给了我具体的操作指导,使我的教育观念进一步得到更新,真是受益匪浅。下面是我通过培训获得的点滴体会:
三是要敢于吃亏、吃苦、吃气,弘扬奉献精神。“三吃”是一种高尚的自我牺牲精神、奉献精神,是社会的主流风气。就是要为人处世要心胸开阔,宽以待人。要多体谅他人,遇事多为别人着想,即使别人犯了错误,或冒犯了自己,也不要斤斤计较,以免因小失大,伤害相互之间的感情。要树立奉献精神,树立“吃苦、吃亏、吃气”的思想。中层干部就是要吃苦,吃别人吃不了的苦,做别人做不了的事,忍别人忍不了的事,严格要求自己。
3、服务员的诚实与礼貌
工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。这样在服务时,才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养,生意才能更好,才能达到餐厅营利的目的。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及致词时适度音调等更能增加服务生的美感。
通过基层来了解和熟悉社会,掌握在社会中生存和发展的能力。麻雀虽小,五脏俱全,小乡镇其实就是整个大社会的缩影。在乡镇工作,有利于理清各部门的具体分工、工作程序及各部门间的协作关系,加强对事务的协作解决能力。
这个暑期我校组织了师德培训活动,在这段的学习过程中,作为一个从事十九年教学工作的我,认识又加深了一层,对教育教学又有了一个新境界。
另外,酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。
当周围的同事比自己先入党的时候,我不会沮丧和急躁,而是加倍努力学习和努力工作;当接受考验的时间较长时,不会自暴自弃,怨天尤人,而是找出不足,迎头赶上;当自己要求入党的行动没有被正确理解,甚至受到一些人的曲解、误会时,也能正确对待;当自己在工作、生活中遇到困难和挫折时,也决不动摇自己的信念,始终朝着既定的目标前进。
以上就是我在这次培训中的心得体会,这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的谆谆教诲,无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好,那么就要理解服务的重要性。要好好的学习,不辜负领导对我们的期望,让我们做到最好。让酒店越来越好,更上一层楼。
服务培训心得体会13
时间转瞬即逝,我在儿童医院工作已有近两年的时间了,这期间能够积极拥护党的路线、方针和政策,热爱祖国,热爱人民,爱岗敬业,坚持加强政治学习,重视自身道德素质的修养。为了使自己能够具备良好的职业道德和服务各项意识,熟悉医院护理工作制度,我按要求参加医院及护理部制组织的护理规范化培训(岗前培训、专业知识及技能的培训、定期的业务学习),自觉遵守规章制度,在临床实践中不断充实护理基础理论及护理专业知识,熟练掌握专科护理常规和基础护理操作,具有较强的工作能力。
刚来医院时,医院给我们进行了岗前教育,由护理部的史主任向我们介绍了儿童医院的概况、岗位纪律、工作制度及未来的发展目标,使我们对医院的宗旨有了一个明确的了解,激发我的主人翁责任感和为护理事业献身的决心。
规范化培训的目的是要使我们:
(1)具有专业护理人员的职业态度和职业道德。
(2)遵守医院的各项规章制度和护理服务规范,维护医院和护理人员的形象,无违纪行为。
(3)熟练掌握各项基础护理操作,巩固护理基本理论和知识,护理理论和各种操作考核达标。
(4)能够理解和陈述主要护理质量标准,并能依据质量标准进行护理实践。
(5)具有一定的人际交往和沟通能力。
(6)了解各种工作职责和程序,能够胜任临床各个班次的护理工作,为病人提供有效的护理,无护理事故、重大护理差错及护理纠纷发生。
作为整个淮海经济区最大的儿童医院,我们面临的患儿多及复杂,首先要学会尊重患儿及家长,学会处理各种纷繁复杂的人际关系,始终以理智的态度抑制非理性的`冲动,以良好的服务态度和同情心,接待每位病人,认真执行护理技术操作常规,学会在保证病人的利益不受损害的同时保护自己,从细微之处做起,力求服务于病人开口前,让病人称心,让家属放心。
在规范化培训课程开始,护士长就对我们进行了护理安全教育,要求掌握遵照法律程序处理护患矛盾的能力,以便正确认识和处理护患纠纷。经过一年多的规范化岗位培训,我增强了法律意识和防范意识。,能够熟练掌握各项护理基础理论、技术操作,能够规范的书写护理记录,能熟练掌握各种急救药品、器械、抢救仪器的使用,加强专科业务的学习,边学边问,向护士长,高年资的老师,同事虚心请教,并利用业余时间继续护理本科的学习。去年被院评为“穿刺能手”。在医院潜移默化的文化氛围中、在医院良好成才的平台上,我感受到了自己心灵的成长与知识技能的进步!
通过规范化培训,我感到自己存在的不足,明确了自身的职责和目标。要做一名优秀的护士,特别是优秀的急诊室的护士,不但要有扎实的理论基础,熟练地操作技能,还要具备良好的心理素质,高度的责任心,团结协作的集体主义精神,还要有儿科护士应具备的爱心,关心,耐心,细心。以上是我对规范化培训的心得体会,今后,我要以最佳的护理,规范的服务行为,熟练的业务技术,达到患儿及家长的满意。
服务培训心得体会14
在全局开展学习《现代礼仪大全》读书活动中,我作为一名办公室工作的基层工作人员,平日的主要工作就是为我区各种会议、活动提供会议服务。会议服务是机关形象的一个窗口,是机关事务工作的重要组成部分,展示着机关整体形象。通过学习《现代礼仪大全》。现就会议礼仪谈谈肤浅的心得体会。
会议是现代工作机构用来协调内部关系,加强同外界的联系、合作和交流普遍采用的方法,也是人们经常性的社交活动。会议的类型很多,目的各不相同,就其要解决的问题也有大有小,不同类型的会议也都有不同的礼仪要求。会务工作的繁简与会议的规模、内容、级别密切相关。一般说来,会议的规模越大,规格越高,内容越重要,会务工作就越多,礼仪要求也越高。
一个会议的成功与否,做好会前的准备工作是关键,尤其在大型或重要的会议中就显得格外重要,会议前的准备工作主要有:
布置会场。会场的大小,要根据会议的内容和参加会议的人数多少而定。会场的布置应与会议的性质及内容相称,如庆祝性会议应布置得喜气洋洋;座谈性及协商性会议其布置应体现出和谐、平等的气氛。在一些大型会议的会场门口或门前应挂有欢迎之类的横幅,重要性会议有时还应在门前或广场悬挂带有祝贺性、鼓动性和号召性的条幅气球。如果会场不易寻找,应在会场附近设立路标。会场内主席台前上方一般应挂有红底白字的会标横幅。如果是国际性会议,会标上
应有中、英文两种文字,且中文在上、英文在下。会场的两侧或四周或与主席台相对的墙面上也可布置一些号召性或鼓动性标语。布置时还应注意颜色的心理效果和花卉、盆景的安排。会场及座位的布置应根据会议的性质、内容、规格和人数等情况来确定,常见的布局形式有方阵形、O形、U形、T形、“回”字形、授课形等。授课形布局适用于大中型会议,其他形布局适用于小型会议。
①O形布置。这种布局通常用于规格及与会者身份都较高的重要的国际会议,会议人数不多,而且会议不具有谈判性质。采用这种布置形式或直接使用椭圆形会议桌,与会者围桌而坐,表示彼此地位平等,可避免出现席次上的争扰。
②U形或“山”字形布置。此种布置用于带有互相商讨性质的会议,与会者身份不完全相同但相差不大。
③T形布置。这种形式适用于发号施令性质的会议,主席台前就座的一般只有1人,至多不超过3人。
④授课形布置。这种形式适用于报告会或讲座会,报告人或讲学者在主席台就座,台下不摆设长台,只整齐摆放若干排靠背椅或扶手椅,面向主席台。这种布置的特点是可在有限的空间里容纳最多的听众。
大型或重要的会议通常都应设立主席台,尤其是在程序上有开幕或闭幕的会议更是如此,便于被邀请的当地党政领导、来宾和主办机构的领导就座。主席台座位的排列方法是职务最高的领导人或贵宾居中,在主席台就座的其他人员按其地位或职务高低左右交叉依次排
列;并在各自的座位前摆放座位卡。座位卡应提前制作和摆放。另外,会议前需要对音像设施、灯光系统进行检查和调试,以保证会议期间正常使用。
其他准备工作。①设立临时休息厅。临时休息厅应设于会场外,摆放沙发、茶几或靠背椅、圆桌等,设一工作台,为会议前和会议中间休息时的与会者提供茶水、饮料、咖啡等,但应配置适量的服务人员并提前做好一切准备工作。
②设立衣帽间。衣帽间是专门为与会者提供衣帽和随身物晶存放的工作间,应设在邻近会场人口附近,以便与会者衣物的存取。设立衣帽间不仅是为了方便与会者,更重要的是为了保证会场整洁有序。衣帽必须有专人负责,工作间内设有物品架和衣帽架,存取衣物均有于续,尤其要注意与会的领导的衣物,一定要放在显眼处,以便散会时领取。另要注意不要弄脏存放的衣物。
常见的几种会议的组织
会议的类型很多,按其性质和作用,会议大体上有10种,即各种代表大会、代表会议;各种委员会议;领导班子会议;专业性工作、业务会议;学术讨论会议;宣传动员、报告会;纪念性会议和新闻发布会、记者招待会等,不同类型的会议有着不同的礼仪要求,其差异也很大。下面就常见的几种会议作一介绍。
1.工作性会议
工作性会议是由不同方面的人聚集在一起,为达成同一目标、得到统一结论而召开的会议。其礼仪主要有如下几个方面:
(1)会议通知应由主管部门或被委托的牵头单位发出,通知中应写明会议的目的和计划讨论的事项,以便会议参加者准备资料。
(2)工作性会议,通常都为小型会议,会场不应太大,座位安排宜采用“圆桌形”,与会者围桌而坐,便于讨论。
(3)对需要裁决的问题,既要遵守“民主集中制”的原则,又要正视和尊重少数人的意见,以有助于周密决策。
2.例会
例会是指有固定时间、固定地点;固定人员参加的制度性会议,其任务是传递信息或讨论工作。其礼仪有如下几个方面:
(1)参加例会的人员,应按固定的时间准时参加会议,如遇特殊情况不能亲自参加的也应委托合适人代为参加,或事先请假;如会议因某种原因需要取消或推迟的,也应事先及时通知有关人员,以免让参加会议者徒劳往返。
(2)例会适用圆桌或长桌,与会者围桌而坐,集中紧凑,便于发言和倾听。
(3)例会不宜开得过长,要符合短小精练的风格,因此,要充分利用时间,尽可能不要出现冷场。讨论工作应抓住实质性问题;凡对争议较大的问题,应另择时间专门开会解决,不能将例会开成“马拉松”式的长会。
3.报告会
报告会是邀请某领导干部、专家学者或其他有关人员作专题报告的会议。常见的有形势报告会、学术报告会、劳模报告会或英模报告
会等。作专题发言的通常是一个人,有时也可以是几个人。报告会的礼仪主要有如下几点:
(1)选好报告人。举行报告会,应根据会议主题,选择造诣较高、体会较深、影响较大的人作报告人,这样既不使报告人勉为其难,又能使听众颇受教育。选好报告人既是对报告会的效果负责,也是对听众的尊重。
(2)向报告人介绍情况。为了使报告的内容更具针对性、教育性,举办者应事先将听众的情况向报告人作介绍,并针对具体情况提出要求,以便报告人有针对性地做好准备工作,更好地把握讲话的内容、范围和深浅程度。
(3)对报告人要以礼相待。报告开始前,主持人必须对报告人作热情邀请,报告人作报告时,主持人应在场作陪并仔细倾听。如需要录音像,必须事先征得报告人的同意。报告结束,主持人对报告内容应作出恰如其分的评价,并应代表组办单位和听众向报告人表示感谢。此外,对报告人的迎送、接待都应热情周到。
(4)提问要礼貌有序。有的报告会有时也会留出时间让听众提问题,与报告人进行对话。听众提问题可以先举手请求,待主持人允许后再提问,或将问题写在纸条上,由主持人转交给报告人,由报告人俟机回答。主持人应注意维护会场秩序,切勿一哄而起和激烈争论,应使对话在平静和相互尊重的气氛中进行。
4.座谈会
座谈会是邀请有关人员参加交谈,讨论某个或某些问题,以达到
沟通信息,联络感情的会议。座谈会的礼仪主要有如下几点:
(1)时通知,有备而来。通知要提前拟定,及时发送。通知上应写明会议的时间、地点、会议宗旨和会议内容,并写明举办单位或部门的名称。通知一般用书面或电话方式,如用电话通知,最好能找到参加者本人,并说明详细内容。如托人转告,应将要点说清,并请其记录,以便会议参加者做好充分准备,有备而来。
(2)气氛融洽,引导言路。座谈会在座位安排上,主持人最好和与会者围圈而坐。如主持人与参加会议者不很熟悉,主持人应先作自我介绍;如参加会议者相互也不是很熟悉,也可以相互介绍或自我介绍,以融洽会议气氛。开会时,主持者应简要说明会议的宗旨,引导座谈讨论,就重点、难点或不清楚的问题启发思路,如开始有些冷场,应注意引导言路,逐步接近座谈主题。
(3)鼓励发言,言自肺腑。为了活跃会议气氛,应鼓励大家发言。座谈发言不拘形式,可以采取插话和争论,让与会者畅所欲言,也只有这样才能听到与会者发自肺腑的真话和实话。
5.讨论会
讨论会就是为了沟通信息,互通情况,求同存异,加深认识而就某一专门问题召集有关人员进行探讨的会议。讨论会的礼仪有如下几点:
(1)规模适当。讨论会的规模应视内容和需要而定,但参加会议的都应是与所讨论问题有关的人士,具有一定的针对性,不可兴师动众。
(2)畅所欲言。不论是学术性的还是非学术性的讨论会,都应让与会者畅所欲言,发表各自的意见。
6.学术研讨会
学术研讨会是为了交流学术思想,提高学术水平的会议,参加人员的范围较大,有行业性的、区域性的、全国性的,也有国际性的,人数较多,是一种比较严肃的会议。学术研讨会的.礼仪一般有如下几点:
(1)做好会议的准备工作;学术研讨会应根据确定的会议目的和研讨的课题,成立筹备组,开任命组织能力强、有一定威望者担任负责人。筹备组下设秘书组、舍务组和宣传组,明确会务准备工作的分工;拟定通知,通知中应写明会议目的、研讨的主题、会议时间及会期、会议地点、出席会议人员(包括特邀人员)及提交论文的时间和要求(在大多数情况下,代表们的论文应提前交会务组,以便选择作为大会宣读、会议交流或收入论文集);确定大会主席团人选和执行主席(对于小型会议,亦称之为会议领导小组及会议主持人)。大会主席团的人选,不仅要求业务水平高,而且要有一定的威望;执行主席还必须有相当的组织能力和演讲水平。
(2)出席会议人员的基本礼仪要求。出席会议的人员必须衣着整洁,态度谦逊,尊重他人。应集中精神聆听别人发言,讲究发问方法和语言艺术。当自己的观点与发言者不同时,不应俟机反驳,而应心平气和地阐明自己的观点,可列举实验数据或引证资料,但不可摆出“惟我正确”的架式,更不可以带着藐视的态度,或用尖刻的语言
向对方发问。
(3)安排好主席台的座位。学术研讨会正常进行期间,大会主席台上一般只有大会主持人和报告人,请来的主要来宾和大会主席团的其他人员都没有必要坐在主席台上。但在举行开幕式和闭幕式时,也应将他们请到主席台上就座。此时,主席台上的座位安排,原则上仍是重要人物坐中间,其他人员向两侧依次排开,大会主持人—般坐在边上。每个人的前面都应摆放写有姓名的座次牌。
(4)对重要来宾应以礼相待。对于出席大型会议的重要来宾,一般安排在听众席的前两排就座,并在座位前的桌子上摆放姓名座次牌,进入会场应由服务人员引领至座位就座。
我们的会议服务工作虽然取得了一些成绩,但与形势任务的需要、与领导要求,还有不少差距。对此,我们将在以后的工作中积极探索和研究,力争为领导和基层提供更多优质高效的服务,努力开创会议服务工作的新局面。
服务培训心得体会15
作为一名初到公司几个月的新员工,就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训,我感到十分的荣幸,同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架,增强了客户服务意识,学习到了更多的客户服务技巧,从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻,让我受益匪浅,主要包括以下几项内容:
1、在工作当中战胜困难,不断进步,最终实现自己的目标。新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝,客户服务的差异性形成了产品的差异性,所以客户服务是至关重要的。
2、超越客户的期望,我们的服务不应处于被动角色,应主动出击,接电话过程中控制住整个通话过程,让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。
3、注意调节自己的情绪,面对工作压力时,要将每一次困难当作一种艰巨的考验,是再一次体现我自身价值的来临,反而会更期待每一次被考验的机会,使自身的价值得以提高,也就将压力转变成向前的动力。
4、要有强烈的.客户服务意识,每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界,即客服人员的世界和客户的世界,因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来,进入客户的世界,所以“急用户之所急,想用户之所想”就十分重要了。
5、注意倾听的重要性,用户反馈给我们的信息是宝贵的财富,有句话讲“因为我在乎,所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的,挽留住这样的用户,对我们相当的重要。
总之,客户服务是一门永远学不完的艺术,客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结,最终实现用户满意。最后,再次感谢公司给我们这次培训机会,相信在以后的工作当中,我们会做得更好。
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