最新售后客服的自我评价参考

时间:2018-12-31 12:00:00 资料大全 我要投稿

最新售后客服的自我评价参考

  本文是一篇最新的“售后客服的自我评价参考”,供大家参考!

最新售后客服的自我评价参考

  一:售后人员应具有的条件

  售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:

  1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径,

最新售后客服的自我评价参考

  2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。

  3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

  4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

  5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的.,有损企业的形象。

  6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

  二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

  1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

  接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

  2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

  3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

  4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

  5、客户确认处理方案后,签下处理协议,

资料共享平台

最新售后客服的自我评价参考》(https://www.unjs.com)。

  6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

  7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

  三、处理客户抱怨与投诉的方法:

  1、确认问题

  认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

  尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”

  把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。

  了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

  2、分析问题

  在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。

  最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。

  问题的严重性,到何种程度?

  你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。

  如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点? 3 4 文章来源:0s.net.cn

  个人转载本站内容,请务必保留上面文章来源信息!任何媒体未经许可不得任意转载!

  解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。

【最新售后客服的自我评价参考】相关文章:

1.售后客服自我评价

2.售后客服的自我评价

3.一名售后客服的自我评价

4.4S店售后客服的自我评价

5.售后客服个人自我鉴定

6.公司售后客服工作自我总结

7.客服求职简历自我评价

8.客服自我评价(淘宝类)